業(yè)務流程優(yōu)化與重組培訓講義-文庫吧

【正文】 材料的價值、質(zhì)量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務的損失、辦公費用、管理費用等等。這些因素都應設法換算成現(xiàn)金單位計量。 ? 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設備，或減少了人力和設備，卻造成大量的延誤和返工。 14 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務流程的測評 ? 靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。 ? 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 ? 測評流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。 15 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進方向 —— 標桿瞄準 ? 標桿瞄準是選取相關國際最佳實踐或最強競爭對手在某些方面的實踐與經(jīng)驗為參照坐標，將自己的觀念、運作、管理、績效等各方面與領先者進行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結合自己的條件逐步改進，趕上世界 /國內(nèi) /行業(yè)領先水平的創(chuàng)造性活動。 ? 標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。 16 標桿瞄準的步驟 ? 確定流程 ? 獲取標桿流程資料 ? 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程 ? 將本企業(yè)流程與標桿流程進行對比分析 ? 確定關鍵差距點 ? 分析形成差距的各種原因 ? 設計并實施流程優(yōu)化 17 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 增值評估是分析業(yè)務流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻 和它的成本之間的比較 。 ? 增值評估目的 ： 優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。 ? 組織應該確保業(yè)務流程的每項作業(yè)都為整個流程貢獻真正的價值，同時發(fā)生的成本是可以接受的。 ? 案例 1 18 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業(yè)務流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認為是非增值作業(yè)。 ? 顧客感受的價值 ≠ 產(chǎn)品或服務的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚? 19 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 評估流程的每一項作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價值？ 主要有兩種非增值作業(yè)： ? 由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作 等 。這些作業(yè)對于 形成 流程產(chǎn)出并不是必需的 。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。 20 增值評估的步驟如下： ? 1． 對每一項作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉入 2 ? 2． 問：這項作業(yè)是業(yè)務或流程進展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。 ? 3． 用一支綠色熒光筆標出每一項 真正 增值作業(yè)， 用藍色筆標下每一項業(yè)務增值作業(yè)， 用紅色筆標出非增值作業(yè)。 下列的流程增值評估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進行分析。 ? 4． 考察 每項作業(yè)的成本和周期時間。 ? 5． 考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。 21 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 流程增值評估圖作業(yè)對形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對滿足顧客需求沒有貢獻的活動，在不影響產(chǎn)品/服務功能 的基礎上予以取消為滿足顧客需求必須進行的活動是復查和審批返工儲存移送否對業(yè)務功能有貢獻嗎？是否對滿足顧客需求有貢獻嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準備對帳報告研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單22 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 用綠色熒光筆標出每一項 真正 增值作業(yè)， 用藍色筆標下每一項業(yè)務增值作業(yè)， 用紅色筆標出非增值作業(yè)。 你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于 30%。 更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時間與總周期時間的不協(xié)調(diào)。 對大部分業(yè)務流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時間可能少于 15%。當明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應該著手： ? 如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？ ? 能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？ 23 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 —— 流程圖的繪制 圖例 操作：長方形。當發(fā)生作業(yè)的變化時，一般在長方形中簡要描述有關作業(yè)的要求。 移動 /運輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點之間的轉移。 決策點：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個步驟都將因為這個決策而不同。一般，從菱形出來的結果有選擇標志（例如：是 —— 否；通過 —— 不通過） 文本框：波形底的長方形。在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報告等等）時，用它表示。 節(jié)點：小圓。在流程圖的連接點用一個標有字母的小圓表示這是節(jié)點。帶有指向小圓的箭頭，表示這個圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標出。 存儲：三角形。當存在需要有命令或要求才能把項目移至下一個環(huán)節(jié)時使用。常常表示等待中的狀態(tài)。 檢查：大圓。在這里要對前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進行評估和認可。 拖延：子彈頭形。當必須等待出現(xiàn)某個結果，才可以繼續(xù)時，用子彈頭形的鈍角長方形。 流動方向：箭頭。表示流程步驟的順序和方向 數(shù)據(jù)：平行四邊形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標示數(shù)據(jù)的名稱 離頁連接符：漏斗形。表示連接某個其它流程。 電腦服務的數(shù)據(jù)庫：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。 中止符：雙鈍角的長方形。表示流程結束或中止。 缺邊長方形：用點線與流程圖聯(lián)系起來，記錄或補充關于所連接符號的補充信息或批注。 鼓形：表示準備工作或活動 折邊長方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲器，在部門或團隊內(nèi)部存儲數(shù)據(jù)或文件 24 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標準流程圖 是( 渠道科) 經(jīng)銷商分析及建議 年度營銷計劃制定及調(diào)整流程集團 財務部營銷部 營銷分公司開始營銷管理科牽頭，召集各部門代表成立年度計劃項目小組,通知各部門及分公司開始籌備年度營銷計劃編制工作(如有可能，可邀請骨干分公司經(jīng)理/傳播科長/ 業(yè)務員等參與）(1)集團牽頭，征詢戰(zhàn)略部、營銷部, 大客戶部,廣 告部, 服務部及財務部意見, 制定下年度營銷工作戰(zhàn)略方向(2)戰(zhàn)略指引（包括品牌戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、顧客服務戰(zhàn)略等）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料(4)項目小組收集分公司/各部門資料并進行綜合分析，研判未來發(fā)展趨勢，得出年度銷售預測，并平衡不同渠道、不同地區(qū)的市場細分要求,編制下年度營銷目標與營銷策略初案，同時進行初步財務測算，財務部應積極參與財務測算過程，并平衡集團整體利益后提出修改意見（13）廣告部七月第二周年度營銷計劃編制指引及時間表根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（7 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料（1 2 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結并準備相關材料(6)七月第三周營銷部長牽頭，召集營銷系統(tǒng)各部門主管開平衡會議，討論年度營銷計劃初稿，按不同產(chǎn)品系列進行回顧,分渠道,分地區(qū)考慮全盤營銷工作安排,對營銷目標與策略進行平衡修改，并通過會議備忘錄