酒店禮賓部規(guī)章制度-文庫(kù)吧

【正文】 門。３對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位。５行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。６離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。７做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝＃腹ぷ魅藛T要熟記消防知識(shí)和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來接班為止。六 行李房的使用和管理：行李房鑰匙的使用和管理：（1）行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。（2）供當(dāng)班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。行李房管理非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房?jī)?nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時(shí)存放。（2）行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺放整齊，行李架無塵土。（5）每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。（6）設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體名稱）,做到入有登記、出有注銷。（7）提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。（8）提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無誤交給客人。（9）嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。臨時(shí)存放行李的規(guī)定（1）（2）（3）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。住店客人的行李，原則上不收存。貴重物品的保管（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。（4）客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。（5）客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。十不準(zhǔn)l 不準(zhǔn)擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 l 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話l 不準(zhǔn)因接待交接等影響接待顧客l 不準(zhǔn)攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 l 不準(zhǔn)私自竄崗l 不準(zhǔn)私自會(huì)客l 不準(zhǔn)利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠l 不準(zhǔn)在工作時(shí)間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準(zhǔn)哼唱歌曲l 不準(zhǔn)聚集吧臺(tái)內(nèi)扎堆聊天 l 不準(zhǔn)遲到早退、曠工等以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，根據(jù)《員工手冊(cè)》《前廳部各項(xiàng)制度》予以批評(píng)處罰和辭退等處理第四篇：凱迪酒店禮賓部規(guī)章制度凱迪酒店前臺(tái)規(guī)章制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；）事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假（如未經(jīng)同意私自休假按曠一扣3并罰現(xiàn)金200元）。病假須持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、主管簽字批準(zhǔn)（如果私自換班每次罰款100元）。嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假（如果帶人簽到每次罰款20元）。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表(例頭發(fā)干凈整潔、不染發(fā)燙發(fā)，前不過眉、旁不遮耳后不及衣領(lǐng)）站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律（每違反一次罰款10元）嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：游戲機(jī)、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店（購(gòu)物袋、雨傘、報(bào)紙等）。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁玩手機(jī)，打游戲及其他與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁使用酒店內(nèi)的客用設(shè)備。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)。除（工作需要）外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域（亂串崗一次罰款5元）。未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外出為客人購(gòu)物。(違反規(guī)定每次罰款10元）。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)班，其處理。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。服務(wù)工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平（如無故缺席的按20元/次）。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。1自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為（罰款200元起）。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要有良好的工作態(tài)度。第五篇：酒店禮賓部工作總結(jié)2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3，禮賓部