成功企業營銷人員培訓手冊典范(已修改)

　

【正文】 大量管理資料下載 成功企業營銷人員培訓手冊典范 推銷人員對顧客態度對應練習手冊 推銷 ,最主要的目的 ,就是要發掘出你的產品能滿足客戶的那些需要。當你在進行調查客戶需要的同時 ,你也發覺到客戶的各種不同反應和態度。 □ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習 (一 )客戶對你的產品的反應 ,通常可分為四類 : *接受 :客戶對你的產品表示滿意。 *懷疑 :客戶對產品的某項特性非常感興趣 ,但是懷疑你的產品是否真的具備這個優點。 *冷淡 :客戶因為不需要此產品 ,因而表示興趣小。 *異議 :不接受你的產品。 客戶 :你很有說服力 ,我的確需要節省 燃料費用。 這句話顯示客戶什么態度 ? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案 : A 推銷時 ,客戶的反應可能為接受 ,也可能表示導議 ,這是兩個完全相反的態度。 在這兩個極端之間 ,客戶還可能有的另外兩個反應為 ?〔 〕 答案 :懷疑 ,冷淡。 解釋名詞 : 客戶對你的產品表示滿意 ,稱為〔 〕 答案 :接受 客戶對你的產品不感興趣 ,稱為〔 〕 答案 :異議 如何判斷客戶異議態度 ? A 我不管豐年牌的功效如何 ,我買不起 ! B 年輕人 ,你聽著。我不打算買豐年牌 ,因為它使田地造成龜裂現象。 C 豐年牌具備了各種符合 我需要的優點。 D 嗯 ,我真應該采用可以減少土地龜裂的肥料。 答案 : A B 解釋名詞 : 客戶對產品的某項特性非常有興趣。但是 ,懷疑你的產品是否真的具有這個優點 ,稱為〔 〕。 答案 :懷疑 大量管理資料下載 客戶因不需要你的產品 ,而表示興趣缺乏〔 〕。 答案 :冷淡 如果 ,客戶對產品相當有興趣 ,但是懷疑的產品是否真的不錯 ,這種反應是 : A 冷淡 B 懷疑 答案 : B 如果 ,客戶因為不需要此產品 ,因而表示沒有興趣時 ,稱為 A 冷淡 B 懷疑 答案 : A 下面各題 ,如果客戶的態度是冷淡則記以 I,若是表示懷疑則記以S。 □ 坦白說 ,我的工程不需要用到像 1072 這樣的推土機。 答案 :I □ 我相信 1072 的底盤是堅固的 ,但是 ,推土機就像是車子一樣 ,過不久 ,零件就會出故障 ,就需要修理費了。 答案 :S □ 的確 ,目前我是需要一部省油的推土機。但是 ,我懷疑象牌的924 引擎能夠節省我的油料。 答案 :S □ 你的機器不錯 ,但是 ,15年來 ,我使用的虎牌 1800推土機也很不錯。 答案 :I 客戶由于不需要 ,而對你的產品不感興趣的態度稱為〔 〕。 答案 :冷淡 □ 當客戶對產品的某項特性很重視 ,但又懷疑你的產品是否有此特點時 ,稱為〔 〕 。 答案 :懷疑 客戶對你的產品表示滿意稱為〔 〕。 答案 :接受 客戶對的產品表示不滿意 ,稱為〔 〕。 答案 :異議 以下各種客戶反應 ,如為接受則記以 A,冷淡則記以 I,懷疑則記以 S,異議則記以 O。 大量管理資料下載 □ 我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是 ,我很難相信它在斜坡上的穩定性。 答案 :S □ 虎牌產品帶給我的麻煩真不少。 答案 :O □ 豐年牌是不錯 ,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 答案 :I □ 不錯 ,豐年牌可以節省我的時間和金錢。 答案 :A (二 )應付客戶各種不同態度的方法 當客 戶對你表示冷淡、不理睬時 ,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調查問話法來發掘他的需要。 調查、發掘客戶的需要 使用〔 〕發掘客戶的需要。 答案 :閉鎖式調查問話法 客戶的態度冷淡時 ,你該如何 ?〔 〕。 答案 :使用閉鎖式調查問話法來發掘客戶的需要。 當客戶表示異議時 ,你要立刻解決此問題。 如果 ,你遇到客戶表示異議時 ,你應該 : A 辯解 B 立刻解決問題 C 不管它 答案 : B 當客戶顯示出懷疑的態度時 ,你應該舉出實例 ,來證明產品的優點的確屬實 ,通常一般的反應次序如下 : 1. 客戶表示懷疑 2. 提出實證 *注意 :通常 ,就在你介紹產品或服務的特點之后 ,客戶立刻對你表示懷疑。 客戶對你的產品或服務表示懷疑時 ,你應該 : A 辯解 B 提出實證 大量管理資料下載 C 用閉鎖式問話法 答案 : B 完成下表 : 客戶的態度 你的策略 : 〔 〕。 答案 :立刻應付它。 〔 〕。 答案 :用閉鎖式調查法找出客戶的需要。 〔 〕。 答案 :提出實證。 有時候 ,客戶并不直接表示拒絕你 ,而使用拖延時間的方法 ,例如 : *嗯 !我看 ,四個月以后你再來好了 ...... 或 等我和我的經理商量之后 ,再和你聯絡。 碰到這種情況 ,你要繼續找出客戶不直接回答你的原因。 客戶故意拖延 ,不直接給你答復是用來表示 : A 接受 B 需要 C 異議、冷淡、懷疑 答案 : C 當客戶故意拖延 ,不給你正面答復時 ,你的應付辦法是 : A 繼續找出客戶冷淡的原因 ,并解決它。 B 繼續找出客戶的需要是什么 ? C 繼續找出客戶不直接答復的原因 答案 : C □ 應付顧客懷疑態度的練習 (一 )如何提出實證 : 當客戶說出他的需要后 ,你立即介紹產品或服務的特性 ,但是 ,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。 為了要 使客戶相信你及你的產品 ,而應該提出實證做證明的情況是 : A 客戶接受你說的話時 B 客戶對你表示冷淡不理睬時 C 表示懷疑時 D 拒絕你時 答案 : C 碰到客戶表示懷疑時 ,你應該提出〔 〕。 答案 :實證 客戶表示懷疑時 ,你該怎么辦 ? 答案 :提出實證 以下情況中 ,哪一個需要提出實證 ? 大量管理資料下載 A 我不相信這個空氣調節系統 ,能達到 98%的效果。 B 從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應一天之內就送貨 ,但是都不守信用。 C 我的工廠 ,不需要空氣調節系統。 D 目前我對正在使用的空氣調節系統 ,感到相當滿意 ,我已經用了5 年了。 答案 : A B (二 )實證的資料來源 當你要提出實情來說服客戶時 ,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源 : *目錄、說明書 *公司的訂單、合約 *研究調查報告 *雜志專欄廣告 *專業性刊物 *證明書、獎狀等 *第三者的證言 你既是代表公司推銷 ,當客戶對你的產品表示懷疑時 ,就應該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例 ,通常就能收到效果了。 做實例證明時 ,你可以采用以下三種方法 : 1. 重復說明產品或服務的優點。 2. 證明這個優點。 3. 申述發揮這個優點。 其實 ,第二個步驟 ,就是提出實例來證明產品或服務的優點 ,你該如何來做實證呢 ?〔 〕。 答案 :利用資料來證明。 請定出以下提出實證時的正確次序。 〔 〕申述產品或服務的優點。 答案 :3. 〔 〕證明此優點。 答案 :2. 〔 〕重復說明此優點。 答案 :1. 當客戶對你的產品或服務表示懷疑時 ,你應該 : 〔 〕。 答案 :產品的優點 〔 〕。 答案 :此優點。 3.〔 〕。 答案 :申述發揮此優點。 大量管理資料下載 當客戶表示懷疑時 ,你該采取哪三個步驟 ? 1.〔 〕。 答案 :重復說明產品或服務的優點。 2.〔 〕。 答案 :證明此優點。 3.〔 〕。 答案 :申述及發揮此優點。 練習 : *重復說明的部分 ,底下劃線 *證明部分 ,打點作記號 *申述及發揮的部分 ,做括號 推銷員 : 我們的空氣調節系統 ,可以排除空氣中 98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果 ,證明此空氣調節系統可排除空氣中 98%的雜質。所以使用我們的空氣調節系統 ,你可以不必擔心不符合政府的要求。 答案 :我們的空氣調節系統 ,可以排除空氣中 98%的雜質。經過國家標準局檢驗的結果，證明此空氣調節系統可排除空氣中 98%的雜質。〔所以使用我們的空氣調節系統 ,你可以不必擔心不符合政府的要求。〕 念完以下對話后 ,寫出你如何重復聲明產品特性。 推銷員 : 不錯 !要命名你工廠內的空氣凈純度合乎政府規定 ,是非常重要的問題。這也就是我們 推出這種能排除空氣中 98%雜質的空氣調節系統的原因。 客戶 : 得了吧 ,空氣調節系統怎能達到此效果 ? 你的回答 : 〔 〕。 答案 :我們出產的空氣調節系統 ,的確有此高效果 ,符合政府的規定。 提出證明時 ,你能夠舉出愈多的實例 ,客戶就愈容易接受你的產品。 以下哪一個是提出實證 ? A 這種空氣調節系統 ,可以排除空氣中 98%的雜質。 B 環境清潔檢驗局 ,做過 150 次試驗后 ,證明這種空氣調節系統的確可以排除空氣中 98%的雜質。 C 工業安全周刊曾經刊載這種空氣調節系統是目前國內效果最好的空氣調節器。 D 所以 ,這種空氣調節系統可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。 答案 : B C 提出實例的最后步驟即是申述及發揮產品的優點。 大量管理資料下載 此時 ,你可以用 所以 、 因此 、 你可以發覺到 ......等字句來開頭 ,表示你正在做一個結論。 選出一個最好的句子 : 我保證你一天之內就送來空氣調節系統。你可以參考這本工業安全周刊 ,上面說 :我們送貨是最快而且是最可靠的。 A 不要擔心我們會遲交誤事。 B 我保證你一天之內立刻送貨。 C 所以說 ,你可以不要擔心我們會延誤交貨。 答案 : C 介紹產品 優點 : 空氣調節系統可以排除空氣的雜質 ,它的特殊功能符合政府的規定。 實證 : 環境清潔檢驗局 ,曾經做過不下 150 次的檢驗。證實了這種空氣調節系統可以排除空氣中 98%的雜質。 利用以上的資料 ,做一個實證來回答客戶反應。 客戶 :實在很難令人相信 ,一個空氣調節系統 ,會有這種功能。 證實 :重復介紹產品特性 : 〔 〕。 答案 :使用我們的空氣調節系統 ,你們工廠內的空氣就可符合 政府規定的標準。 舉出實證 : 〔 〕。 答案 :環境清潔檢驗局曾經做過不下 150 次的檢驗 ,證實了我們的產品的確能夠排除空氣中 98%的雜質。 申述發揮 : 〔 〕。 答案 :所以 ,只要你裝設了我們的空氣調節系統 ,你一定可通過任何一種的官方檢驗。 實證不被納時 ,你怎么辦 : 發掘客戶的需要 提出能夠滿足客戶需要的產品優點 客戶表示懷疑 提出證明 : 1. 重復介紹產品的特性 2. 舉例證明之 3. 申述發揮其利益 實證不成功時 找出原因 你應該用什么方法找出實證失敗的原因 〔 〕。 答案 :引發式調查問話法 發掘客戶的需要 大量管理資料下載 提出能夠滿足客戶需要的產品特性或服務 客戶表示懷疑 ,提出證明 : 1.〔 〕。 答案 :重復介紹產品優點 2.〔 〕。 答案 :舉例證明之 3.〔 〕。 答案 :申述及發揮其利益 實證不成功 用〔 〕找出原因 答案 :引發式