房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)案例解析(已修改)

　

【正文】 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)案例解析作者：日期：第八部分：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實(shí)戰(zhàn)部分第一部分：二手房實(shí)戰(zhàn)案例分析1，如何面對(duì)和對(duì)待朋友或熟人介紹的客戶？回答：按照正常的客戶標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待。因?yàn)槟闳绻珶崆椋駝t到最后收取費(fèi)用的時(shí)候還是很尷尬。既然收取傭金了，那么朋友的成分就有點(diǎn)淡化了。所以還是按照正常的客戶來(lái)對(duì)待。這樣對(duì)于雙方的位置都不至于尷尬。既然是朋友或熟人介紹來(lái)的客戶，相對(duì)熱情一點(diǎn)就可以了。還有在要求傭金找折的時(shí)候，要經(jīng)理或店長(zhǎng)給他打電話：說，XX業(yè)務(wù)員給我們申請(qǐng)了三報(bào)告，我們研究決定，給你優(yōu)惠XX，這已經(jīng)是公司能讓步的最大底線了，這樣客人才能感受到你的真誠(chéng)。對(duì)誰(shuí)都可以有個(gè)交代。2，房主在外地，委托代理人無(wú)法決定是地怎么辦？回答：先根據(jù)委托書的內(nèi)容做判斷。看看代理人有無(wú)決定權(quán)。同時(shí)，要代理人自己盡快聯(lián)系房主，告之，他如果還不下定，會(huì)起一些對(duì)自身不利的變化。比如房源售出給其他客戶或者是錯(cuò)過好的銷售機(jī)會(huì)。 要求房主傳真一份房主親手簽名給代理人的公證過的全權(quán)委托書。同時(shí)，在簽訂相關(guān)合同或協(xié)議的時(shí)候要注意自己的免責(zé)條款，免得房主回來(lái)后悔，或者引起糾紛。保留委托書，作為自己將來(lái)免責(zé)的依據(jù)。3，房主是夫妻或者家庭內(nèi)部意見不統(tǒng)一時(shí)怎么辦？回答：夫妻一般是共有產(chǎn)權(quán)人，在意見不統(tǒng)一的情況下，出售該房源一般有很多麻煩。一般我們采取分個(gè)擊破的辦法，把丈夫和妻子分開。在談判的過程中要找出雙方在哪些問題上出現(xiàn)分歧，然后提出這些問題的合理解決辦法，或者對(duì)其交易房源的好處，平打消疑慮。請(qǐng)記住，在客人互相意見不統(tǒng)一的情況下，不要隨便插話，以便引起客人惱羞成怒。盡量讓夫妻雙方自行溝通，達(dá)成妥協(xié)。在說話之前，禮貌的說：可以打攪一下可以嗎，我覺行這件事情是這樣的。同時(shí)在談話中分析夫妻雙方誰(shuí)占主導(dǎo)地位，對(duì)占次要的地位的人進(jìn)行勸告，促使其放棄自己的反對(duì)立場(chǎng)。4，客戶即將簽署協(xié)議時(shí)，房主要求漲價(jià)怎么辦？回答：首先，將房主拉到一個(gè)避開客戶的地方開勸誡，避免說出“你賣的房子價(jià)格已經(jīng)很高了，讓客戶聽到，引起客戶反感和疑慮。告訴房主，作為中介的辛勤努力，才促使交易達(dá)成，這樣做有違交易誠(chéng)信原則。編造兩三個(gè)和房主同類房型，地段房子的成交價(jià)格，讓房主覺得這樣的價(jià)格我們已經(jīng)會(huì)出相當(dāng)?shù)呐Σ耪劤桑瑫r(shí)客戶對(duì)其他地段房子也很感興趣，我們努力推薦才使客戶選擇了房主這套房源。必要時(shí)，可以舉出市場(chǎng)的宏觀大環(huán)境來(lái)使房主改變主意。我們定金已經(jīng)收了，如果你現(xiàn)在臨時(shí)提升，對(duì)于你自己，客戶，和我們公司的形象都不得是不小的打擊。而且，依據(jù)委托協(xié)議，我們可以啟動(dòng)相關(guān)的制裁條款。迫使房主打消這類念頭。同時(shí)，告訴房主，自己會(huì)為一些一次性付款，按揭啊，過戶等方面給他盡最大的努力，不讓其利益受損，讓房主覺得中介是站在他一邊的。面對(duì)客戶時(shí)，要隨意說出自己的辛苦努力，才讓房主消了漲價(jià)的念頭。比如：唉，費(fèi)了九牛二虎之力，這套房子他真的覺得賣虧了。也是，誰(shuí)不想高興點(diǎn)呢，其實(shí)他這套房子還是很不錯(cuò)的，難怪他想漲價(jià)。5，客戶和房主私下準(zhǔn)備成交時(shí)怎么辦？回答：一般中介在代理之前，都有一個(gè)委托協(xié)議，如果私自成交，有相關(guān)條款來(lái)制約他，同時(shí)告訴房主和客戶，現(xiàn)在房屋買賣市場(chǎng)的程序復(fù)雜性，私下成交的危害性和風(fēng)險(xiǎn)，為了省那一點(diǎn)錢，萬(wàn)一錢財(cái)兩空，就得不償失了。有意無(wú)意的告訴客戶，我們和房產(chǎn)局的關(guān)系，即使你們私下成交，辦理過戶，我們也會(huì)查到相關(guān)的紀(jì)錄，知道房子是賣給誰(shuí)了，必要時(shí)候，我們會(huì)運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)自己公司的利益，打消客戶和房主的私下成交念頭。6，客人不同意署獨(dú)家委托代理怎么辦？回答：首先告訴客人，獨(dú)家委托的好處，（1）不用面對(duì)許多不同的中介公司，省了很多時(shí)間。（2）每個(gè)信息都有員工跟蹤。（3）公司會(huì)以客為主，做到誠(chéng)信可靠。（4）可以享免費(fèi)的報(bào)紙廣告、貼廣告，還可以把您的房源發(fā)布到公司的網(wǎng)站。由于公司上門客數(shù)量多，因此您的房子會(huì)得到大范圍的有力宣傳。（5）能為您把握好房?jī)r(jià)，使您享受最高的銷信價(jià)位，避免多家委托造成買方到各家物業(yè)公司連環(huán)壓價(jià)，損害您的利益。（6）把鑰匙交給公司，公司派專人人負(fù)責(zé)年房等工作。可以免受帶客戶看房和受電話打擾的麻煩，使您的正常生活不受影響。（7）公司會(huì)起到信用擔(dān)保作用，成交后會(huì)為您代辦一手續(xù)，為您節(jié)省時(shí)間和精力。（8）公司會(huì)為業(yè)主提供售前反饋信息和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（9）臺(tái)以建立起彼此之間的信任關(guān)系，有利于在其它項(xiàng)目上精誠(chéng)合作。（10）公司會(huì)保證透明交易，不會(huì)出現(xiàn)溢價(jià)行為。（11）避免“一物多賣”的弊端，不會(huì)發(fā)生一些不必要的糾紛，同時(shí)也為物業(yè)公司節(jié)省了人力、物力、財(cái)力。（12）輕松賣，門鑰匙交于本公司可免因經(jīng)常須看房而影響您的私人時(shí)間和不必要的金錢消費(fèi)。（13）不會(huì)讓買方覺得您的房屋沒有價(jià)值（多家委托只會(huì)讓人覺得您好像急需用錢或覺得您的房屋是否有問題急于脫手）。（14）避免多家中介公司聯(lián)合壓低您理想的價(jià)格，和不必要的電話騷擾。您的房屋需要高檔的公司來(lái)幫助您。我們公司會(huì)全心全意給億服務(wù)，同時(shí)也不會(huì)太多占用他的時(shí)間，對(duì)于客人來(lái)說省心。其實(shí)各家的服務(wù)都大同小異。可以和客戶設(shè)定一委托期限，如果在此期限內(nèi)房源無(wú)法賣出，我們?cè)试S他找下一家，對(duì)于這種建議客戶也能理解。7，因?yàn)橛庾】腿说耐涎樱斐煽粗械姆课菀呀?jīng)也租也去時(shí)怎么辦？回答：首先向客戶表明，責(zé)任不在中介這一方。對(duì)于客戶的時(shí)間安排和心理表示理解。真誠(chéng)地為他推薦其他房源，并和客戶約定好簽約付款時(shí)間，以免類似情況再發(fā)生。不要譴責(zé)和埋怨客戶，以免造成客戶反感。8，如何有效地防止客人跑單？回答：簽訂合同，加入私下成交制條款，同時(shí)告訴房主和客戶，現(xiàn)在房屋買賣市場(chǎng)和程序復(fù)雜性，私下成交的危害性和風(fēng)險(xiǎn)，為了省那一點(diǎn)錢，萬(wàn)一錢財(cái)兩空，就得不償失了。在房地產(chǎn)交易中，中介起的作用是巨大的，我們會(huì)盡力完成好自己的居間服務(wù)，讓雙方滿意。收取的傭金也是合理的，是應(yīng)得的勞動(dòng)報(bào)酬。同時(shí)，缺少第三方協(xié)調(diào)，房主和買主之間可能會(huì)出現(xiàn)僵局，沒有辦法來(lái)達(dá)到溝通的目的。房子是大件商品。對(duì)于房主，可能對(duì)市場(chǎng)和出售的房源價(jià)格不是很了解，有可能賣的太低，損失對(duì)于那點(diǎn)傭金來(lái)說就大了。同樣告訴買方客戶，可能對(duì)市場(chǎng)和出售的房源價(jià)格不是很了解，有可能買的太高，損失比支付傭金來(lái)說大得多。有意無(wú)意的告訴客戶，即使你們私下成交，辦理過戶，我們也會(huì)查到相關(guān)的紀(jì)錄，知道房是賣給誰(shuí)了，必要時(shí)候，我們會(huì)運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)自己公司的利益，按照相關(guān)合同條款來(lái)起訴他們。另外，如果私下成交，我們不承擔(dān)將來(lái)出現(xiàn)糾紛后的后果，出現(xiàn)一切的問題雙方自行承擔(dān)，萬(wàn)一有欺騙行為或者中途出現(xiàn)其他情況，需要有人來(lái)協(xié)調(diào)或者幫助的事情，經(jīng)紀(jì)人都不會(huì)提供相關(guān)幫助。都和中介無(wú)關(guān)。打消客戶和房主的私下成交念頭。9，客戶在選擇此類房型時(shí)，該房型已經(jīng)租售出，客人不想其他推薦房源選擇怎么辦？回答：首先向客戶申明，因?yàn)榉吭吹牧鲃?dòng)性和每天上門的客戶很多，房源租售出，是很正常的事情。沒必要在一棵對(duì)上吊死。我們會(huì)盡全力推薦其他的好房源給他，讓他滿意。找出和該租售出房源相似的房源，象顧客推薦。著重介紹新房子的性價(jià)比和優(yōu)點(diǎn)，并與原來(lái)的房源作一個(gè)對(duì)比，找出相關(guān)差異，以證明新推薦的房源的優(yōu)越性。讓客戶重新選擇。10，客戶人堅(jiān)決愿意支付一些他認(rèn)為不屬于自己支付的正常合理費(fèi)用怎么辦？回答：一般來(lái)說，具體費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)支付，在合同簽訂之后，條款里面都有體現(xiàn)。要求客人按照合同來(lái)執(zhí)行。對(duì)于合同條款里面沒有預(yù)先聲明的款項(xiàng)，可以按照雙方成交的滿意程度，找滿意度高的一方收取相關(guān)費(fèi)用。或者協(xié)調(diào)由雙方共同來(lái)承擔(dān)。讓雙方明白。中介，作為居間人，收取的是服務(wù)費(fèi)用，現(xiàn)在產(chǎn)生的這些費(fèi)用，不是因?yàn)橹薪榱硇惺杖〉模且蚣艺魇盏模c中介無(wú)關(guān)。是房產(chǎn)過戶手續(xù)中必需繳納的費(fèi)用。提醒客戶或房主，不繳納費(fèi)用，交易流產(chǎn)，但是中介的費(fèi)用已經(jīng)在合同中得到保證，最終受損失的還是他自己。態(tài)度要和藹，盡量幫助雙方來(lái)協(xié)調(diào)。11，在原有房主不在時(shí)，如何藝術(shù)地帶客戶敲開同等戶型的其他陌生住戶的門？回答：微笑，聲量適中，說明來(lái)意，原來(lái)房主的名字或姓，以博取信任。告訴他打攪參觀的內(nèi)容，就是參觀一下房子，時(shí)間不會(huì)太久，出示相關(guān)證件和身份證陌生住戶看，打消他們的疑慮。記住進(jìn)房子的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)1：相關(guān)東西放在屋外，空手進(jìn)去。細(xì)節(jié)2：換鞋，等等。走的時(shí)候要恢復(fù)原狀，即使住戶不要求也要恢復(fù)原樣。大聲致謝。這也是經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)體現(xiàn)。12，房主和客戶的要求無(wú)法達(dá)到統(tǒng)一，出現(xiàn)僵局時(shí)怎么辦？回答：這時(shí)候要分開他們，以免雙方?jīng)_突，最后導(dǎo)致交易流產(chǎn)。分別談話，找出雙方的分歧點(diǎn)在那里，逐個(gè)擊待查。首先要讓雙方感受到你作為中介，是站在他們一邊的，在談話中試探出雙方最終的最終底線，然后折中提出自己的看法和意見，慢慢往一起靠攏。13，如何讓客人愉快地支付中介費(fèi)用，并認(rèn)可你的勞動(dòng)價(jià)值？回答：告訴客戶，作為中介，我們提供的是我們優(yōu)質(zhì)專業(yè)的居間服務(wù)，如果沒有中介，現(xiàn)在市場(chǎng)的房源這么多，價(jià)格很斗智，將會(huì)付出更多的精力和時(shí)間，同時(shí)，不見得能買到現(xiàn)在這樣滿意的房子。 我們的中介在烈日和風(fēng)雨中領(lǐng)著客人看房，一遍遍幫他和另一方討價(jià)還價(jià)，終于把價(jià)格變成一個(gè)雙方都可接受的合理的雙方價(jià)格，并幫他辦理這些都是中介的辛苦服務(wù)。中介正是有了傭金才可以生存。我們收取的只是國(guó)家規(guī)定的傭金，也是對(duì)自己專業(yè)服務(wù)的一個(gè)肯定。中介公司正式有了這些服務(wù)費(fèi)用和傭金才能生存下去，客戶和買主在其他地方，得到服務(wù)都需要支付費(fèi)用，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則。我們幫客戶協(xié)調(diào)，議價(jià)，等等，幫他們?nèi)〉玫氖找孢h(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付的傭金。14，談判時(shí)，如何把握一個(gè)度，讓客戶和房主都能感到你站在他們這一邊？回答：從客戶的思路和要求出發(fā)，盡量向他們的想法靠攏，按照他們的話往下圓。在客戶價(jià)格談判時(shí)，不要簡(jiǎn)單地否定其中某個(gè)人對(duì)于價(jià)格地認(rèn)定和想法。找出他們之間的分歧，提出自己出于中立的想法和建議。站在中立立場(chǎng)，幫助雙方分析其中的問題。在雙方陷入僵局時(shí)，將雙方分開， 然后逐個(gè)和他們談。談的時(shí)候要注意，先贊同客人的想法， 但是，溫和的指出禮貌的勸陰，有什么事情慢慢談。在把價(jià)格和對(duì)方信息傳達(dá)給另一方時(shí)，加入自己的意見，指出其中合理的部分，同時(shí)禮貌征詢他的意見。告訴雙方，有分歧和異議對(duì)于談判來(lái)說是很正常的。找出雙方一兩個(gè)無(wú)關(guān)緊要的問題，幫助提問題這一方向另一方努力爭(zhēng)取。15，如何準(zhǔn)確確定房主和客戶都能接受的價(jià)格底線？回答：舉例說明：如果一棟房屋委托房地產(chǎn)公司銷售，賣方給的底價(jià)是20萬(wàn)，開價(jià)是280萬(wàn)。如何討價(jià)還價(jià)？我們向買方開出了280萬(wàn)的價(jià)，買方察看房屋后說，180萬(wàn)怎樣？于是我們運(yùn)用行銷法則，強(qiáng)調(diào)房屋優(yōu)點(diǎn)，勉強(qiáng)使用買方將價(jià)格拉到200萬(wàn)，這是第一回合。第二局開始，我們降價(jià)至270萬(wàn)，同時(shí)以成本高、房?jī)r(jià)漲等等理由促使對(duì)開出220萬(wàn)的價(jià)格，這里要掌握的是賣方降得要慢，并使對(duì)方升得快。第三局，賣方再降至260萬(wàn)，買方出價(jià)240萬(wàn)。最后折中，250萬(wàn)。如果245萬(wàn)或240萬(wàn)賣出也行，這樣的談判算是賣方策略成功，因?yàn)?00萬(wàn)—280萬(wàn)的中線是240萬(wàn)，超過240萬(wàn)，說明賣方賣得好，低于240萬(wàn)，說明買方買得精，這就是討價(jià)還價(jià)的技巧。一般以雙方提出的價(jià)格取其中一個(gè)數(shù)字段的平均值，在試探雙方的反應(yīng)。比如：50萬(wàn)的價(jià)值的房子，一般我們?nèi)?5萬(wàn)為這種路線，然后根據(jù)雙方對(duì)價(jià)格的堅(jiān)持度，來(lái)做調(diào)整，盡量向堅(jiān)持度高的一方稍微靠攏。16，帶領(lǐng)客戶去看房的時(shí)候，要事先通知房主哪些注意事項(xiàng)？回答：要求房主事先將家里打掃干凈，收拾整齊，特別時(shí)廚房和衛(wèi)生間的死角。將家里的東西重新擺放一下，一些老房子家里擺放的不是很整齊，給人一種凌亂的感覺。如果有可能的話，將房子粉刷一遍，讓房子看起來(lái)更新一點(diǎn)，即使不能全部，也要將廚房等污染比較嚴(yán)重的地方粉刷一下，告訴房主，這樣有利于將他的房子以更合適的價(jià)格賣出。打開家里的電源，看看有無(wú)損壞的燈泡等，房屋玻璃擦干凈，客戶來(lái)看的時(shí)候，把燈光全部打開，顯得房屋很亮堂。陽(yáng)臺(tái)一定清理干凈，不要堆放雜物，否則給客人感覺不是很好。門口鋪上墊子，讓客人有一種房子保養(yǎng)很好，不是那種隨便進(jìn)的感覺。家庭成員不要太多，一兩個(gè)就可以，不要隨便走動(dòng)，否則讓客戶感覺屋子里很嘈雜。和左右鄰居打好招呼，等客人來(lái)看房的時(shí)候。碰面可以微笑，讓人感覺鄰里關(guān)系很融洽。房主盡量少講話，不要熱情過度，擺出一副賣主賣無(wú)所謂的樣子，不能讓客戶感受到自己的急于出售的急迫心理。另外提前告訴房主一個(gè)房?jī)r(jià)（非底價(jià)），萬(wàn)一客人咨詢，按這個(gè)價(jià)格回答。17，客戶接聽你的回訪電話時(shí)，不說不要，也不說要，態(tài)度推脫曖昧，這時(shí)候你怎么辦？回答：這個(gè)時(shí)候，如果有可以，要和客人面談一次，首先要弄清楚客戶的真實(shí)意圖，是放棄還是在斟酌中？如果是放棄，就要問清放棄的原因。是因?yàn)閮r(jià)格還是本身的問題，如果是價(jià)格的問題，可以告訴他，公司有很多房源，我們會(huì)推薦幾套更好的，他能夠接受的價(jià)格房源供他參考。如果是自身的原因，應(yīng)該作出理解客人的姿態(tài)，留下自己和客人的電話，禮貌的告知希望能有機(jī)會(huì)再次為他服務(wù)。并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候和客戶做一些聯(lián)系。如果客人是斟酌中，應(yīng)該弄清楚客人斟酌的原因在什么地方，并對(duì)癥下藥，幫助客戶解決存在的問題。態(tài)度要輕緩，不要露出質(zhì)問或者追根到底的語(yǔ)氣。盡力讓客人感受到我們的真誠(chéng)。18，客戶落單之后開始后悔，并強(qiáng)烈要求退單怎么辦？回答：不同意客人的做法。按照合同來(lái)執(zhí)行。找出客人后悔地原因，指出原因當(dāng)中不合理的部分。同時(shí)告訴客戶，如果取消交易退單，將要面臨的違約責(zé)任。比如客人覺得價(jià)格高了，就指出房?jī)r(jià)的合理性，這個(gè)價(jià)格是我們經(jīng)過無(wú)數(shù)次談判才達(dá)成的價(jià)格。不要被市場(chǎng)的混亂價(jià)格所迷惑。同一座房子也會(huì)因?yàn)槌颍瑯菍拥葐栴}而造成價(jià)格差異。沒有可雙性，如果現(xiàn)在退單，一是違反協(xié)議，二好象我們作為的服務(wù)還有些欠缺，但是其實(shí)違約的責(zé)任并不是經(jīng)紀(jì)人造成的。以耐心的語(yǔ)氣和態(tài)度讓客戶打消退單的念頭，不要在言語(yǔ)上正面和客戶沖突，以免客人惱羞成怒。語(yǔ)氣要平和，但是表現(xiàn)出來(lái)的不能退單的立場(chǎng)要堅(jiān)定。19，客戶在落單的最后一刻要提出降價(jià)要求，否則就不簽署合同，你怎么辦？回答：不能同意客人的想法。（這屬于要挾）首先指出這樣的行為不符合誠(chéng)信交易原則。其二，依照委托代理合同等相關(guān)資料手續(xù)，因?yàn)榭腿俗约鹤冐缘脑颍嬖V客人，這樣的房源購(gòu)買價(jià)格是客戶自己認(rèn)可的，也是得到客戶同意的價(jià)格。不是經(jīng)紀(jì)人自己編造出來(lái)的價(jià)格，而且如果現(xiàn)在降價(jià)，房主肯定不會(huì)同意，相反，會(huì)追究中介和