店鋪營業員銷售技巧與話術(已修改)

　

【正文】 .. .. .. ..銷售情景1 導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我隨便看看錯誤應對 1．那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對顧客不理不睬） 2．哦，好的，那您隨便看吧。 3．那好，您先看看，喜歡可以試試。問題診斷 在全國各地授課時，我經常問學員：門店最難對付的是什么樣的顧客？90%以上的學員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓時如此，為哥弟及聲雨竹培訓時如此，在鴻星爾克和特步培訓時也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時許多店長也是異口同聲，足見該問題在中國服飾門店的普遍性。 “哦，好的，那您隨便看吧”和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。 “那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于沒說，因為不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有。導購策略 顧客剛進店時通常都有戒備心理，表現為不愿多說話。他們擔心一且自己說話就會被導購抓住把柄從而難以脫身。可導購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經常在顧客一進門的時候就急于招呼，對顧客采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱情地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導購產生厭煩感。 就本案而言，當顧客說“隨便看看”的時候，導購可設法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。當然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購應該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當時為顧客提供幫助。語言模板 導購：是的，小姐，現在買衣服是要多看看1再說現在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價的衣服，這幾款衣服現在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關系，可以先了解下嘛，來，請您跟我這邊來……（利用好奇心理引導顧客思維） 導購：哦，小姐，您現在買不買沒關系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌……（適用于好溝通的顧客） 導購：（介紹品牌后立即提問）請問小姐，您平時一般喜歡穿什么顏色的衣服?導購：小姐，您說得有道理，現在的服裝牌子也多，買衣服的時候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務都一樣的。 （給顧客適當空間并關注其動向）導購：（一旦接近時機出現立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對了，順便問下，小姐，請問您今天想看看什么場合穿的衣服昵？顧客可以對我們說隨便看看,我們卻不可以因此隨便對待顧客。銷售情景2 顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉轉看錯誤應對1．不會呀，我覺得挺好的。2這是我們這季的重點搭配。3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4．甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷 上海沙馳男裝邀請我為其進行全國秋冬訂貨會培訓，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機場順便走訪了幾家在國內做得還算不錯的男裝品牌，結果發現本案例真實地發生了。想必你也曾遇到過類似情況吧？請問你有沒有像上面那樣說過呢？如果有，那我告訴你，因為對該問題的不當處理讓門店每個月少做了三五單生意。 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點搭配”則屬“驢唇不對馬嘴”。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風險來購買一件衣服，你說是不是？導購策略 服裝銷售中，陪伴購物的關聯人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用陪伴者的力量。只要從以下方面人手，就可以發揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。 第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統一戰線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權，但具有極強的購買否決權，所以顧客一進店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。 第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時候陪伴者會為朋友推薦衣服。當顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認為也不錯時，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味。”這句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯，你就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應該很喜歡這件衣服。”因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與陪伴者關系處理得也不錯，此時陪伴者直接說衣服難看的概率也會降低。因為這樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導購就是將自己與陪伴者的關系搞得對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語言模板 導購：（對顧客說）您這位朋友真是細心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。 （對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友， 自然更了解她，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？ 導購：（對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友也很用心！請教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。 （拉攏陪伴者） 陪伴者：這款裙子稍微短了點，我感覺