怡城物業保潔操作流程標準化培訓教材(已修改)

　

【正文】 培訓教材保潔操作流程標準化 怡城（浙江）物業管理有限公司二〇〇七年十月 編號：bj01目 錄 序 言 2 保潔工作職責 2 保潔員質量檢查操作流程 6 室外公共區域清潔操作流程 9 垃圾收集與處理操作流程 14 衛生消殺管理操作流程 16 清潔劑使用操作流程 19 廣場磚地面清潔操作流程 22 瀝青地面清潔操作流程 23 水泥地面清潔操作流程 241 地磚地面清潔操作流程 251 花崗巖地面清潔操作流程 261 文化石墻面清潔操作流程 271 玻璃清潔操作流程 281 鏡面清潔操作流程 291 燈具清潔操作流程 301 木器清潔操作流程 311 特殊環境清潔操作流程 321 衛生間保潔操作流程 34 湖泊、河流等水景保潔操作流程 362 陰溝、窨井清洗操作流程 372 金屬器具上光操作流程 382 不銹鋼清潔操作流程 392 游泳池及更衣室清潔操作流程 402 兒童樂園清潔操作規程 412 清潔保養常用的清潔劑 422 常用工具、清潔機械、物品材質的認識與使用 432 保潔服務流程 462 家政服務流程 48 保潔表單 50序 言為了使您對有關保潔職責能有比較清楚的了解，特編制這本《保潔操作流程標準化》。請認真閱讀，如有不清楚或疑問，可隨時查詢。為業主創建一個干凈、舒適、整潔的衛生環境是物業管理工作中的一項重要內容。環境衛生的清潔與否直接影響到小區對外的整體形象，也是最能直接反映小區物業管理水平高低的重要標志。保潔工作職責作為物業管理公司的重要職能部門，其主要任務是負責小區保潔工作，即小區外圍環境、大堂、樓層、衛生間等公共區域的保潔，保證小區的整體清潔水平達到標準。1．保潔工作目標與工作職責 負責小區保潔工作，保證小區內外清潔衛生。 根據小區實際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。 負責小區內業主的入室清潔服務工作，了解業主需求，及時調整服務項目，滿足業主需求。 刻苦鉆研業務知識，提高服務技能。 完成領導交辦的其他工作。2. 保潔崗位工作范圍與職責 保潔班長工作范圍 負責保潔日常管理工作，保證小區內各區域和外圍環境清潔衛生。 制定工作計劃，掌握各項工作指標的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。 巡視保潔管轄區域，檢查重點區域，保證清潔，并確保服務設備的完好正常，做到保養檢查工作經?；?。 負責調配和指導保潔員按工作程序和標準操作，保證質量和工作成效，并按時檢查保養性大清潔和衛生計劃的落實情況。 嚴格執行公司及物業部制定的管理規章制度，檢查、監督落實情況。 對員工的工作情況進行全面的考核。 解決業主和員工對保潔工作的投訴，處理違紀行為。 學習先進單位在清潔、衛生等方面的做法和經驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。 制定、完善各項規章制度，不斷改進、提高服務水平。 協調與其他部門的關系，保證物業部之間默契的配合。. 工作職責 合理安排工作，保證工作質量。 定期對員工進行崗位知識和操作技能培訓，并進行考核。 加強消防、安全教育，使員工具有處理突發事件的能力。 協調業主關系，征求業主需求，不斷擴展服務項目。 每日檢查屬下工作標準不低于總工作量的50%。 完成公司下達的各項工作指標。 保潔員工作范圍 按清潔程序清潔指定區域內的衛生工作，并保證清潔質量。 每日清潔工作完畢，需做好設備的清潔和歸位存放工作。 掌握一般清潔機械的使用保養知識并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。 掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。 及時申報所屬區域內相關的需維修項目。 完成主管臨時指派的工作，并保證工作質量。 及時報告所屬區域內的安全及事故隱患。 工作職責 保證保潔范圍內清潔無雜物。 服從各級管理人員的領導，遵守小區的各項要求。 嚴格按操作要求完成對所轄區域的保潔工作，達到工作標準。 努力學習專業知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。 樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務。３．保潔員儀容儀表及行為規范 目的 規范保潔員言行，提高保潔員的服務形象。 內容 表情親切、熱情，保持微笑；在公共區域清潔工作時應面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無精打采。 保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時講普通話，上班前不食用有異味的食物；無論是業主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答。 不隨意打聽業主的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。 上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導點頭微笑、問好；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得與業主講一些與工作無關的話；與業主同乘電梯時，應主動讓業主先出先進。 每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發梳理整齊；著裝應按照公司規定進行著裝，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現象，統一在左胸佩戴工作銘牌；不留指甲，女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，不染有色頭發，后腦勺頭發應盤起來，男性不留胡子，頭發不得過長，兩鬢不遮耳。 室內清潔時，不得隨意翻閱物品，不得使用室內設施設備，如：電話、電腦、洗手間等，注意溝通內容，注意作業效率。 工作中遇到業主經過應迅速停止作業，給業主讓出通道，并欠身點頭問候等行人路過再開始清潔。 工作中發現業主提拿大件或沉重物品時應主動幫忙，主動為業主開門或按電梯。 工作中嚴禁雙手叉腰或將手抱在胸前，也不可以將手插在衣褲袋內。 清潔時應注意保持現場衛生，切記在工作時要放置溫馨提示牌。，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。 不得接受業主的贈送禮品。，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。 工作時間不許私自為業主提供特別服務。 清潔后應及時向上級匯報清潔結果。 一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。 在任何情況下，都不允許與業主發生爭辯、頂撞。 遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。4．保潔員文明服務用語規范 目的 規范保潔員文明服務及用語規范，提升保潔員服務狀態。 內容 （微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ （微笑）您好！請問； （微笑）您好！麻煩您一下； （微笑）您好！我現在可以做清潔嗎？ （進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？ （不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來； 是，我馬上轉告他（她）； （工作中不小心碰撞業主）對不起，非常抱歉； （工作中需業主配合的）對不起，請稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了； 謝謝，非常感謝；5．衛生標準作業的操作程序和原則：（總原則）是從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。、拖地的程序是：由內到外，從邊緣向中間清潔。：從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。：室內、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現異味、污漬及損壞現象要及時更換垃圾袋。：沿地面直線成行操作。保潔員質量檢查操作流程1．目的規范保潔工作質量檢查標準，確保小區環境衛生整潔，對保潔工作質量作出客觀評價。2．適用范圍適用于公司各物業部的保潔工作質量檢查。3．職責 物業部經理、保潔班長負責依照本流程對保潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。 保潔員負責依照本流程進行清潔衛生的自查。4．操作 室外公共區域的檢查方法與質量標準 道路 a) 檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；b) 質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、塑料袋、紙屑平均不超過兩個，無直徑1cm以上的石子、無大面積落葉。 綠化帶 a) 檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；b) 質量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無直徑3cm以上石子；c) 房屋陽臺下每 l00㎡的煙頭或棉簽等雜物在兩個以內，其他綠化帶 100㎡內雜物在一個以內。 排水明溝 a) 檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；b) 質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、棉簽或紙屑在兩個以內。 垃圾箱 a) 檢查方法：每責任區抽查1個，清潔后全面檢查；b) 質量標準：地面無散落垃圾，無污水、無明顯污跡。 垃圾中轉站 a) 檢查方法：每天清潔后目視檢查；b) 質量標準：地面無粘附物、無明顯污跡；墻面無粘附物、無明顯污跡。 果皮箱 a) 檢查方法：每責任區抽查兩個，全面檢查；b) 質量標準：內部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。 標識宣傳牌、雕塑 a) 檢查方法：全面檢查；b) 質量標準：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。 沙井和污、雨水井 a) 檢查方法：每責任區抽查三個，目視檢查；b) 質量標準：底部無沉淀物，內壁無粘附物，井蓋無污跡。 游樂場 a) 檢查方法：目視檢查；b) 質量標準：地面無垃圾、紙屑，設施完好無污跡。 噴水池 a) 檢查方法：目視檢查；b) 質量標準：無紙屑、雜物、青苔，水無變色或無異味。 天臺、雨蓬 a) 檢查方法：每責任區抽查一棟樓宇，目視檢查；b) 質量標準：無雜物、垃圾、紙屑，排水口暢通，水溝無污垢。 室內公共區域的檢查方法與質量標準 地面的清潔 a) 檢查方法：每責任區抽查五處，目視檢查；b) 質量標準：——無垃圾雜物、無泥沙、污漬；——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；——地毯無明顯灰塵、無污漬。 墻面的清潔 a) 檢查方法：每責任區抽查五處，全面檢查；b) 質量標準：——大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100㎡內無明顯灰塵；——乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；——墻面、墻紙干凈無污漬。 樓道梯間、走廊地面 a) 檢查方法：目視檢查，每責任區抽查兩個單元，50㎡走廊三處；b) 質量標準：無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過1個，走廊100㎡煙頭不超過 1個，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。 墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關等 a) 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查；b) 質量標準：無廣告、蜘蛛網、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100㎡內無明顯灰塵。 辦公室 a) 檢查方法：全面檢查；b) 質量標準：整潔、無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網，地面無污跡；桌椅、沙發、柜無灰塵，空氣清新。 公用衛生間 a) 檢查方法：全面檢查；b) 質量標準：——地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；——墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；——設施完好、用品齊全；——天花板、燈具目視無明顯灰塵；——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。 燈罩、出風口、指示燈 a) 檢查方法：每責任區抽查三處，目視檢查；b) 質量標準：無明顯灰塵、無污跡。 玻璃門窗、鏡面 a) 檢查方法：每責任區抽查三處，全面檢查；b) 質量標準：玻璃表面無污跡、手印，無劃痕，清潔后用紙巾擦拭無明顯灰塵。 地下室、地下車庫a) 檢查方法：每責任區抽查三處，目視檢查。b) 質量標準：—— 地下室地面無垃圾、雜物，無積水、泥沙、油跡；—— 車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；—— 車庫的標識牌、消防栓、公用門等設施目視無污漬、無明顯灰塵。 保潔班長匯同管理人員對各責任區域進行衛生評比檢查，每周進行一次，并將檢查情況記錄在《室外保潔工作檢查記錄表》（YC/QR84A/0）上。 該表由部門歸檔保存一年，評比結果作為個人績效考評的依據之一。 5. 記錄《室外保潔工作檢查記錄表》YC/QR84A/0室外公共區域清潔操作流程規范室外公共區域保潔員作業，確保公共場地衛生良好、環境整潔。適用于公司轄區內公共場地的環境清潔管理。 保潔班長負責室外衛生清潔計劃的制定、組織實施和質量監控清潔作業。 保潔員負責依照本流程具體進行室外衛生保潔工作。 室外公共區域清潔計劃的制定 保潔班長應根據氣候變化、小區的衛生狀況等制定出每月清潔計劃。 室外公共區域計劃應包含以下內容：a) 不同天氣情況保潔頻率； b) 重點路段的保潔頻率；c) 重點保潔工作措施；d) 清潔費用的預算。 道路的清潔、保潔 每天對小區的道路、兩側行人道定時清掃。 對主干路段除定時清掃外，應安排固定人員巡回保潔。 巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間以1小時以內為宜。 下雨天應及時清掃路面，確保路面無積水。 旱季時每月沖洗一次路面，雨季每半月沖洗一次。 發現路面有油污應即時用清潔劑清潔。 用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。 道路的清潔標準：a) 目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；b)