金地物業質量控制手冊(已修改)

　

【正文】 金地物業質量控制手冊1. 目的 通過消除在向顧客提供服務過程中已被發現的適用范圍內的不合格或其他不期望情況的出現，防止類似的不合格再次發生，實現公司服務質量日常持續改進，以達到促進公司質量管理體系的持續改進。 ； （如跑水、自然災害、人為原因等）造成公司自身損失或小區內公共設備、設施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件； ，且對方向我方提出索賠要求的各類事件； ； ，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件； ； ； 、內部質量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發現的嚴重不合格； 、。 （部門）、并在24小時內以口頭形式向公司主管經理報告。 （部門）負責人負責制定相應的糾正措施并對一般顧客抱怨進行跟蹤和驗證。 ； ，應通報顧客征求意見，進行電話或上門回訪。 ，各單位（部門）必須首先按《不合格控制程序》進行有效處理； （部門）一起調查、分析產生不合格的原因，從對成本、業績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現的不合格對質量影響的重要程度；，確保不合格不再發生，針對調查、分析的不合格原因制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經理評價其實施的可行性后批準實施。對于超過主管經理權限的，報總經理批準后實施。，不合格的內容以及最終采取的糾正措施和完成情況。，評價其有效性及能否防止類似的不合格再次發生。、質量管理部負責匯總公司已執行的糾正措施，將其促進質量管理體系的持續改進情況作為當年管理評審的輸入。相關文件 不合格控制程序 服務質量檢查控制程序相關記錄 糾正措施處理單 1．目的組織通過確定、收集和分析適當的數據，以證實服務質量是否滿足公司的質量目標及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實施持續改進的方法。2．適用范圍將所有與服務質量有關的記錄、表格及其他相關數據作為統計和分析的基礎，避免公司的發展方向偏離質量方針和目標。3． 職責 部門負責人根據各部門工作手冊中的規定進行專項工作數據收集、統計和分析，并對每月樓檢情況做出總結。質量管理部負責對各部門提供的樓檢總結匯總并編制樓檢報告下發各部門及分公司，監督其糾正情況。各分公司負責收集、統計、分析征詢意見表中的相關數據及業主日常投訴情況，預防此類情況再次發生。4． 內容 數據范圍確定a) 外來信息：包括政府有關行業規定、同行業服務標準及市場動態等。b) 內部信息：包括每月樓檢、各部門單項檢查及內審、外審不合格數據、年終各項評比數據、業主的額外要求、顧客滿意度調查、供方產品及服務的數據、質量目標完成情況等。 數據的收集a) 對外來信息的收集見《內部溝通控制程序》。b) 各部門按照工作手冊及全國（北京市）文明小區檢評標準，對每次檢查中發現的不合格次數（率）和種類進行統計。c) 質量管理部負責對全公司整體服務滿意率進行統計分析，監測服務質量總體趨勢。分公司負責對業戶意見征詢結果的統計和分析并采取相應的改進措施。具體實施可參照《顧客溝通程序》。 數據分析a) 公司為各部門制定了滿意率標準：安全保衛工作標準滿意率為97%；清潔綠化工作標準滿意率為97%；維修工作標準滿意率為90%；服務態度標準滿意率為99%；服務效率標準滿意率為98%；社區文化標準滿意率為90%；投訴處理率為100%。b)信息收集部門負責對所收集的信息進行統計分析，針對公司質量目標及各部門標準檢驗服務質量是否滿足要求，并及時做出處理。如實際滿意率低于標準滿意率，檢查人員可要求分公司負責人查找原因，采取預防和糾正措施，必要時上報管理者代表。c)將各分公司統計數據按統一標準進行比較排列，選出最好的分公司予以表揚和獎勵，對多次排列在后的分公司予以批評和幫助，由質量管理部負責幫助分析原因，解決困難，以利于其提高和改進。d)若檢查中發現滿意率未達到所規定的標準，則應由質量管理部或管理者代表向其開具不合格報告，限其在規定的時間內整改，并給予一定的處罰。e)數據分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表示事物的發展趨勢。 統計結果應及時反饋給各分公司，并作為輸入管理評審的內容進行討論，用以確定總的方針目標是否得到有效的貫徹執行。 1．目的確保質量體系中不合格品和服務得到控制，避免在服務過程中使用不合格品，保證不合格服務能及時有效的預防與糾正。2．適用范圍包含影響服務全過程所涉及的采購物品、設備設施、房屋土建及服務質量的不合格。（含交付和使用后的不合格）3． 職責、組長負責對各自范圍內的不合格品和服務進行識別、控制和處置。 管理者代表負責處理嚴重不合格及管理評審中發現的不合格。4． 內容： 不合格品的控制a)采購物品應由采購人員、庫管員、使用人層層把關，對驗證出的不合格品進行標識和記錄，報上級領導處置, 防止使用和安裝。b)對樓宇土建、設備設施應在接管前由專業技術人員嚴格進行檢驗試驗，確保達到預期使用標準。如不符合則應向相關部門提出, 待其整改后再復驗接收。c)發現不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報廢等處置方法。由庫管員填寫《不合格品處理單》，主管部門經理及使用部門負責人應對其進行評審。評審記錄應由庫管員保存。d)對讓步接收、降級使用的產品在使用前需由使用部門負責人重新驗證，用于業主家中的物品需經業主同意后方可使用。 服務過程中不合格的確認標準及處置方法a)輕微不合格服務：對服務質量影響不大，業主感覺不明顯的稱輕微不合格服務，應由班長立即處理并關閉，做好記錄，時間不超過1小時。b)中等不合格服務：引起業主不滿遭到向管理分公司投訴或服務標準3項沒有達到的稱中等不合格服務。應由主管經理協助當事人立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。c)嚴重不合格服務：對公司造成重大經濟損失或名譽損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴重后果的稱嚴重不合格服務。應及時匯報給總公司相關部門及分公司執行總經理，由其親自督促解決或做出答復，驗證處理結果。處理時間一般不超過72小時。d)分公司無法解決的投訴或業主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責任人，有責任將業主投訴內容傳遞給相關部門負責人并進行跟蹤，管理者代表應對解決投訴給予指導，必要時親自解決。處理時間一般不超過5天。質量管理部應組織相關人員查找原因制定糾正和預防措施，對處理結果進行跟蹤驗證。e)對于中等、嚴重不合格產品及服務可按《糾正措施控制程序》執行。對出現不合格服務的人員應給予一定的處罰，并對其重新進行培訓，經考試合格后方準上崗。 因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應事先向業主解釋清楚，取得諒解，一旦條件轉變，立即采取措施解決。 對于以上有關不合格品及服務應予以記錄并保存相關記錄.5．相關文件和記錄《不合格品處理單》1. 目的 通過對公司各服務過程的測量和監控，確認各過程能夠持續滿足公司預定的服務質量和企業目標，確保公司向顧客提供滿足要求的服務。 公司為顧客提供的所有服務過程。 ，負責對全公司質量體系運行的監督和檢查以及對分公司業戶服務工作的監督和檢查； ； 工程部負責對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進行監督和檢查； 管理部負責對公司的保安服務、清潔綠化服務工作、項目前期介入工作進行監督和檢查。 公司人力資源部負責對公司員工招聘、培訓和人事管理工作的監督和檢查。 、分公司執行總經理負責對下屬員工服務質量的監督和檢查。，組織相關部門制定《樓檢表》，每月組織一次對各分公司服務質量的全面檢查，對發現的不合格填寫《樓檢缺陷消項單》，由責任單位采取糾正措施，檢查組于下月檢查消項情況，確保公司的總體服務質量滿足規定要求。 公司安全管理委員會是跨部門安全管理機構，每半年召開一次工作會議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。 工程部每月對各分公司的測量裝置及I、II級設備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次； 管理部每月對分公司的保安、清潔綠化和前期項目進行一次服務質量監督檢查； 分公司各中心主管負責對本中心每日服務質量的監督檢查，并填寫《日檢表》，表格內容可根據實際情況自行設計，經分公司負責人批準后，按規定程序納入分公司工作手冊； 分公司所有員工在日常工作和巡視中發現問題應填寫《發現故障通知單》，交相關部門解決； 公司對所有將要接管的樓宇都將提前進行接管驗收，詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。 各部門對檢查結果應確認是否符合服務標準，對不合格的按“不合格控制程序”執行，要求責任部門采取相應的糾正和預防措施，還應對本部門的服務質量趨勢以圖表方式表現出來，對重大問題和重復發生的問題進行原因分析，并將其輸入到管理評審中。公司質量管理部負責對各部門的統計數據進行匯總分析，對糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證，確保全公司總體服務質量滿足要求支持文件各部門工作手冊相關記錄 《樓檢表》 《日檢表》 《樓檢缺陷消項單》 《發現故障通知單》 本程序修改和解釋權在質量管理部。 目的：驗證各項質量活動和有關結果是否符合質量體系文件和計劃的安排,評價質量體系運行的有效性。 適用范圍：本程序適用于公司內部所有涉及質量體系審核工作的部門及分公司。職責： 總經理負責批準《年度內部審核計劃》和《內部審核報告》。3. 2 管理者代表負責批準《內部審核計劃》和《內部審核不合格糾正措施報告》。 質量管理部負責具體實施內部質量體系審核，在管理者代表指導下編制《年度內部審核計劃》和每次的《內部審核計劃》及《內部審核報告》，確定審核組成員及審核的組織實施工作。保存相關記錄。，編制《內部審核檢查表》，并實施現場審核。內容：《年度內部審核計劃》，內部質量審核每年至少進行一次。經總經理批準，也可隨時安排對任何指定過程或活動的審核。、公正性和專業性，審核員必須是已取得內審員證書資格的人員并且不得審核自己的工作。《內部審核計劃》發到受審核單位。在制定內審計劃時，應考慮來自擬審核部門的相關輸入以及其他相關方的輸入。，落實分工，編制《內部審核檢查表》，宣布審核紀律及應注意的事項。 ，填寫《會議簽到表》，會議的成員包括接受審核單位的主要負責人及審核組成員。《內部審核檢查表》進行審核工作，并復查上次審核的不合格項的改正情況。《內部審核檢查表》，內容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過的文件記錄必須注明出處及文件編號；，積極地配合內審組的現場審核工作；，現場審核組長負責召集所有內審組成員參加的內部會議，依據《內審現場內部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對現場審核的結果進行匯總分析；，經受審核部門確認后，由各審核員填寫《不合格報告》；，質量管理部負責召開末次會議，填寫《簽到表》，根據匯總的分析審核結果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對質量體系運作情況做出評價。，受審核方必須分析原因制定糾正措施，經主管經理確認評價，消除已發現的不合格及其產生的原因，并提供相應證據，審核組派專人跟蹤驗證，并將實施情況填入《不合格報告》的相關欄目報質量管理部。，質量管理部應在審核結束后一周內整理出一份正式的《內部審核報告》，經管理者代表審閱，總經理批準后，發放給相關單位。 審核結束后，所有審核記錄轉交質量管理部存檔，記錄保存期二年。 內審結果作為管理《年度內部質量審核計劃》《內部質量審核計劃》 《內部質量審核報告》 相關記錄《簽到表》《內部審核檢查表》《不合格處理單》本程序的修改和解釋權在質量管理部。1.目的：保證監視和測量設備能正常使用，并能達到所要求的精度及測試能力。2.適用范圍：適用于對服務質量有影響的監視裝置（包括：消防監控系統、保安電視監視系統等裝置）、測量儀器、計量器具（包括：電壓表、電流表、有無功電度表、萬用表、壓力表、溫度表、流量計、熱量儀等）的使用、校準和保管。3.職責：分公司負責申報監視和測量裝置的配備與管理；并負責各自計量器具的外委檢測工作。公司工程技術部負責審核并監督檢查各類監視、測量儀器的正常使用。4.內容： 、采購 、采購各類能夠滿足公司服務過程中需測量的標準的精度和準確度，并且具有與國際和國家基準相一致的監視和測量裝置。《采購控制程序》。、部標、行標或設計要求。《設備工作手冊》進行檢查、維修和保養，并做好相應記錄。 （如：設備廠家所做的相關培訓），以防止因使用不當而使測量結果失準。《計量器具檢定臺帳》、合格證及檢定證書，分公司保留復印件。，并填寫《不合格產品處理單》。 監視和測量裝置的使用、檢定和校準《計量器具檢定臺帳》，負責其使用和維護，使用部門按計劃要求的時間送本地區有資質的檢測部門檢測，將檢測結果報公司工程技術部備案，未按規定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見《工程規章工作手冊》中《計量器具定期檢定制度》 ，由分公司報工程技術部，工程技術部應對以往的測量結果的有效性進行評價和記錄，對該裝置采取相應的糾正措施，校準和驗證結果的記錄應予保存。 ，要采取必要的防護措施，保證使用場所符合條件，以免造成測量結果不準確。 、濕度符合裝置的存放要求，避免因環境變化造成結果失準。 ，應防止碰撞；有特殊要求的裝置應按供方提供的資料要求進行搬運，使用前應進行校準。 5.相關文件和表格：《工程規章工作手冊》《計量器具定期檢定制度》《計量器具檢定臺帳》《計量器具檢定計劃》《不合格產品處理單》 目的：對物品及服務過程進行控制，使其在有追溯性要求時得以識別。適用范圍：適用于服務過程中所涉及到的人員、區域、道路、交通、設施設備、物品標識及其檢驗狀態標識。職責： 辦公室負責公司VI各標準的貫徹執行，負責VI中各項物品制作樣稿的審定、制作、發放。 公司人力資源部定期對分公司、各部門服務人員著裝標識執行情況進行檢查。、登記《標牌一覽表》、更改、需求計劃、修補工作。