金地物業(yè)質量控制手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 60。 評審的記錄及保存a)以上所有評審均由簽約部門組織，填寫評審記錄并予以保存記錄。b)所有以公司名義對外簽定的各種合同、協(xié)議原件應交辦公室統(tǒng)一存檔保管，復印件及評審記錄由簽約部門文件管理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。5. 相關文件與記錄：《物業(yè)管理委托合同》《房屋管理、維修、使用公約》《標書評審記錄》《合同（協(xié)議）評審記錄》 1. 目的a. 對進入公司的人員進行教育、培訓、技能和經(jīng)驗的審查，滿足公司規(guī)定的基本要求。、意識和業(yè)務培訓，提高員工的崗位操作技能和綜合素質，使其能夠勝任工作崗位，帶動質量意識及服務質量的不斷提高。通過合理的掌控、調配與質量活動有關的人員，達到人力資源的最佳配置。適用于所有參與質量管理體系、質量活動有關的員工。 人力資源部負責編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負責公司《年度培訓計劃》制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實施。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責”。 各部門、分公司負責本單位的崗位技能培訓工作，參與培訓有效性評估。 管理者代表負責《年度培訓計劃》的審批。 總經(jīng)理負責人力資源管理方案及人力資源培訓計劃的批準。 人力資源的配置 對人員的入職條件:a)管理層: 詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表批準的《 年度崗位工作入職要求》。b)操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。 c)供方人員: 可依據(jù)具體崗位要求，對供方人員進行調整。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責》對員工進行檢查及督導。 人員招聘a) 分公司或部門可依據(jù)具體情況及項目需求，填寫《人力資源申請表》，報送人力資源部。b) 人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實施。 人員調配a) 人力資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進行人員內部調配。b) 分公司可以依據(jù)完善內部人員協(xié)作關系，達到較高服務水平的原則進行內部人員調配。c) 各分公司、各部門依據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調配的申請，人力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報請公司批準后予以實施。 崗前意識培訓：a)入職前由人力資源部集中組織進行：公司概況、公司的質量方針和質量目標等內容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓”。b)通過教育和培訓，使員工意識到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者， 追求業(yè)主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標；意識到每一崗位的工作對于實現(xiàn)質量目標的重要性；意識到應積極尋求工作質量的改進，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻。：a) 內部能力培訓：各分公司依據(jù)當前項目運營狀況及存在的質量問題對員工進行培訓，培訓人員根據(jù)《分公司培訓計劃》實施；機關各部門人員培訓詳見《人事工作手冊》“員工培訓”及相關部門工作手冊、《公司年度培訓計劃》。b) 外部能力培訓對于特殊工種的上崗證資格培訓及專業(yè)技術等級培訓由個人到相關部門學習，取得相應證書后到人力資源部備案。對于上級主管機構要求的管理人員從業(yè)資格培訓由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學習。c) 委托講課或現(xiàn)場指導培訓根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展的不同需要還可采用專業(yè)知識委托授課或現(xiàn)場指導培訓。d) 內審員的培訓培訓內容包括ISO9000知識、內部審核知識等，由外部培訓機構或認證咨詢機構進行培訓，并頒發(fā)內審員證書。 培訓計劃及培訓的實施，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓需求》及公司發(fā)展方向制定年度培訓計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內培員資格要求”。 每次培訓需填寫《員工培訓記錄》，記入員工培訓檔案。 證件、培訓記錄的管理a) 特殊工種和專業(yè)人員的等級證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復印件交人力資源部存入檔案內，需要時應將原件上交人力資源部以便接受各種檢查；b) 培訓的記錄均應保存在指定地點，保存時限為員工離職時間。 培訓的有效性評估、各分公司負責人、內培員參加培訓工作會議，評估培訓的有效性，征求改進意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司半年培訓有效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓計劃，開展培訓工作。，填寫《培訓有效性評估表》。：a.培訓課程本身的評估，包括：教材、場地、教學水平、方法、時間等；b.員工工作能力和工作績效評估：部門負責人意見、服務水平征詢意見調查c. 評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓、強化或減少培訓等相應措施，納入下年度培訓計劃。，應及時安排補充培訓或轉換工作崗位，使其具備的能力與工作相適應。5. 相關文件和表格見《人事工作手冊》1. 目的對公司的質量管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)公司服務質量的持續(xù)改進，促進公司質量管理體系的持續(xù)改進。定義：適應性指公司質量體系適應內外環(huán)境變化的能力。充分性指質量管理體系滿足市場、顧客潛在的和未來的需求和期望的足夠的能力，有效性指質量管理體系運行的結果達到所設定質量目標的程度同時也要考慮運行的結果與所利用資源之間的關系，確保質量管理體系的經(jīng)濟性。適用于本公司質量管理體系的評審工作，包括體系改進的機會，變更需要及質量方針和質量目標的評審。、總經(jīng)理負責主持管理評審活動。、管理者代表負責向總經(jīng)理報告質量體系運行情況，提出質量管理體系改進的建議。、質量管理部負責編制管理評審計劃和組織管理評審工作。收集并提供管理評審所需的資料，并負責糾正措施、預防措施和改進措施實施后的跟蹤和驗證工作。、各相關部門負責準備并提供與本部門工作有關的評審所需的資料，并負責評審中提出的糾正措施、預防措施和改進措施的實施工作。、一般情況下，公司每年對該年度的質量管理體系運行情況進行一次全面評審。、質量管理部于每年初編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。、年度管理評審計劃的內容應包括：a)評審目的b)評審組織c)評審內容d)評審的準備工作要求e)評審時間安排、適時管理評審計劃、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時制定計劃，進行相應的管理評審；a)當公司的組織架構、服務項目、資源發(fā)生重大改變與調整時；b)當公司發(fā)生重大質量事故或相關方連續(xù)投訴時；c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求發(fā)生變更時；d)其他總經(jīng)理認為有必要的時機。、質量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。 、管理評審的輸入內容一般包括：a)質量管理體系審核結果（包括內部、顧客和認證機構的審核報告）；b)顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結果及反饋的重要信息；c)重大質量事故的處理；d)公司各項重要服務環(huán)節(jié)的發(fā)展趨勢及其服務質量的發(fā)展趨勢和改進建議；e)質量方針、質量目標，以及糾正措施、預防措施和改進措施的實施情況；f)以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；g)可能影響質量管理體系的變化（如公司的組織架構、服務項目、資源發(fā)生重大改變或調整；相關法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。、 管理評審的輸出必須反映對以上輸入進行比較和評價的結果：a) 質量管理體系的過程及相應文件是否有修正的需要； b) 質量方針、質量目標是否正在實現(xiàn)，是否需要更新；c) 是否需要對與顧客有關的過程、服務項目審核或改進；e)為質量管理體系各項活動配備的資源是否適宜；f)對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價；g)對上述評價結果所需采取的跟蹤措施；h)資源需求決定和對改進的決定。、管理評審的準備、質量管理部每年初將總經(jīng)理批準后的評審計劃分別發(fā)至各個單位，由單位負責人準備并提供與本部門工作有關的評審所需的資料。、質量管理部將各單位準備的資料分別進行收集、整理，并確定評審的具體內容。經(jīng)管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內容以《管理評審通知單》的形式發(fā)放給參加評審的人員。、管理評審、管理評審會議 總經(jīng)理負責主持管理評審會議，各部門負責人和有關人員參加； 參加管理評審會議的人員對《管理評審通知單》的評審內容進行逐項評審。、評審結論 總經(jīng)理對所涉及的評審內容作出處理結論（包括進一步調查、驗證等）； 總經(jīng)理對評審后的改進活動提出明確要求（包括體系、資源、質量方針、質量目標是否需要調整，是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內容相關的要求）。 、管理評審報告 質量管理部對管理評審的內容進行總結，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準，并發(fā)放至相應部門。 評審報告的內容包括：a)評審目的b)評審日期c)參加評審的人員d)評審的內容和結論e)采取的糾正措施、預防措施和改進措施。、糾正措施、預防措施和改進措施的實施和驗證質量管理部根據(jù)會議評審結果確定《糾正措施和預防措施處理單》中“不符合要求” 欄，定出責任部門，由相關責任人填寫“原因分析” 欄和糾正措施或預防措施，由主管經(jīng)理評價其可行性后實施，需進行全公司范圍內的整體改進時，由質量管理部提交相應的改進計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，發(fā)給相關部門執(zhí)行。質量管理部負責對上述措施實施情況進行跟蹤和驗證。、管理評審的相關文件與記錄管理評審的相關文件與記錄由質量管理部負責保存。包括管理評審計劃、管理評審通知單、管理評審報告及糾正和預防措施的跟蹤驗證結果等。、相關記錄糾正措施處理單預防措施處理單本程序修改和解釋權在質量管理部。目的：為了及時、準確的收集、傳遞及反饋公司內部有關信息，做好內部信息的管理，特制定本程序。適用范圍：適用于公司內部信息的溝通與處理，以及與外部各方的信息交流。職責：質量管理部負責公司內部溝通的定期檢討。各部門負責工作范圍內分公司對應相關方信息的收集、傳遞與溝通。在值班過程中，值班主管負責緊急信息的處理。內容： 內部信息包括：a、正常信息，如質量方針（目標）及完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內部審核與管理評審報告以及質量體系正常運行時的其它記錄等。b、（潛在）不合格信息，如體系內部審核的不合格報告，糾正和預防措施處理等。c、緊急信息，如出現(xiàn)重大質量事故等情況下的信息與記錄。d、其它內部信息（如員工的建議等）。 外部信息包括：a、主管部門、認證機構等監(jiān)測或檢查的結果及反饋的信息。b、政策法規(guī)標準類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標準等。c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。d、各部門直接從外部獲取的信息。 信息的傳遞形式：信息可采用書面資料、質量記錄、公告欄、內部刊物（《北京中海之窗》）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設備、通訊、網(wǎng)絡等形式予以傳遞。 內部信息的收集與處理：a、正常信息的處理：各部門依據(jù)相關文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息；質量管理部按照相應程序文件的規(guī)定向有關部門傳遞質量方針目標及其完成情況、內部審核結果、更新的法律法規(guī)等信息。b、服務工作計劃信息的溝通：各部門及分公司根據(jù)公司年度工作目標制定年度工作計劃并報主管領導審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將各旬的工作計劃和上旬的工作完成情況報質量管理部匯總后交送主管領導審閱。c、公司領導層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論相關大政方針及事宜。d、公司、分公司可采取例會、專項交流會、各部門協(xié)調會、工作匯報等制度，進行公司內部溝通，并對會議內容做相關記錄。e、公司人力資源部年終對公司中層以下員工進行工作業(yè)績考核。f、公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層員工的工作及生活情況。g、分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進行一次年度工作考核評價，提出工作改進意見。h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進行溝通交流。i、對于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應由發(fā)生地點責任人制定預防措施。相關信息輸入到管理評審。j、緊急信息（如出現(xiàn)重大質量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給主管領導組織處理，可采用電話，傳真等方式緊急溝通。《詳見公司（2001）第4號文件：關于實行重大事件（重要情況）報告制度的通知》k、其它內部信息，可采用《信息聯(lián)絡處理單》反饋給質量管理部協(xié)調進行處理。 外部信息的收集及處理：a、質量管理部負責收集認證機構的質量要求和檢查結果、反饋信息及政策法規(guī)類信息。b、業(yè)戶反饋的信息及處理見《顧客溝通控制程序》。c、各部門負責收集相應主管部門的有關法律法規(guī)和行業(yè)信息。 內部信息庫的建立和應用a、各相關部門建立內部信息庫，不斷匯集各方面反饋的信息，按照信息載體的不同（如紙張、磁碟等），提供相應適宜的環(huán)境加以存放，確保已獲取信息的完整性和可用性。b、質量管理部負責組織各部門對上述各類信息進行歸納、分析，尋找體系改進的機會，并將改進建議納入管理評審。 對體系運行過程中各類記錄的控制，詳見《質量記錄控制程序》。 各部門應對接收傳遞的信息予以記錄。質量記錄a、《信息聯(lián)絡處理單》b、《旬工作計劃及完成情況》信息的收集與處理流程目的：使質量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、準確，以提供符合要求和質量體系有效運行的證據(jù)和信息。適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質量體系所要求建立的記錄的管理。職責：3．1 質量管理部負責記錄控制程序的監(jiān)督執(zhí)行；3．2 各文件使用部門應建立《記錄、表格清單》，對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置方法進行控制。內容：a、記錄包括直接或間接的證明質量體系運行的有效性、服務滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)。b、記錄主要包括：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門、分公司記錄、表格。c、禁止使用紅色墨水或鉛筆填寫各類記錄、表格，應盡量避免記錄的涂改、損毀。d、在確保各類記錄、表格填寫完整、準確的前提下，應建立相應記錄檔案集中保存。e、各部門所涉及的記錄由部門文件管理人員收集、登記保存。各項記錄要求清晰完整，分類建檔加以識別，方便備查。f、程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見《記錄、表格清單》，C層文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表格清單》由各文