質量專業相關知識考試大綱知識要點(已修改)

　

【正文】 2010年全國質量專業基礎知識與實務考試大綱第一章 質量理論概論一、 質量與質量管理（一） 質量的基本知識 掌握質量的概念質量：根據GB/T190002008標準的定義，質量是“一組固有特性滿足要求的程度”組織：是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動產品：是指過程的結果，有四種通用的類別：服務、軟件、硬件、流程性材料顧客：是指接受產品的組織或個人體系：是指相互關聯或相互作用的一組要素質量特性：是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性 熟悉質量特性的內涵由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。包括：性能、適用性、可信性、安全性、環保、經濟性和美學性。質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，他們分別是：關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。重要的質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性次要的質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。 熟悉質量概念的發展符合性質量概念：以“符合”現行的標準的程度作為衡量依據。“符合標準”就是合格的產品質量適用性質量概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據廣義的質量概念：質量是一組固有特性滿足要求的程度（二） 質量管理的基本知識熟悉管理的職能管理是指揮和控制組織的協調的活動管理的主要職能是：計劃、組織、領導和控制計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略組織：確立組織結構，分配人力資源領導：激勵并管理員工，組建團隊控制：評估執行的情況，控制組織的資源了解管理的幅度和層次管理的幅度是指管理者直接領導的下屬的數量管理的層次是指最高管理者到具體執行人員之間的不同管理層次掌握質量管理的定義質量管理是指質量方面指揮和控制組織的協調的活動。包括：質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進質量方針：是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向質量目標：是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體表現質量策略：是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關的資源以實現質量目標質量控制：致力于滿足質量要求，是一個設定標準、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力 掌握全面質量管理的含義全面質量管理（Total Quality Management 簡稱TOM）：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑 了解質量管理發展的階段質量檢驗階段——統計質量控制階段——全面質量管理階段 熟悉八項質量管理原則（1）、以顧客為關注焦點 組織依賴于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望（2）、領導作用 領導確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境（3）、全民參與 各級人員都是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益（4）、過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果（5）、管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率（6）、持續改進 持續改進總體業績應當是組織的一個永恒的目標（7）、基于事實的決策方法 有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上（8）、與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力 熟悉過程方法模式過程方法：系統地識別和管理組織所應用的過程，特別這些過程之間的相互作用ISO 9000:2008標準所給的質量管理體系模式圖中確立的四個過程：產品實現，資源管理， 管理職責，測量、分析和改進 掌握顧客、顧客要求、顧客滿意的概念顧客：是指接受產品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內部的一部分顧客要求：是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意的特征：主觀性、層次性、相對性、階段性 了解顧客要求的識別與確認獲得顧客的要求及信息數據時實現顧客滿意的關鍵了解顧客滿意度和顧客滿意度指標顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述，將顧客滿意效果用滿意程度指數來衡量顧客滿意度測量需要明確測量的指標，包括：質量優、供貨及時、技術服務配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素1掌握《卓越績效評價準則》的目的、適用范圍目的：一是用于國家質量獎的評價，二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效適用范圍：GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯合使用的標準。兩者為組織追求卓越績效規定了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價1熟悉《卓越績效評價準則》的主要結構和內容概要包括七大類目：領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果領導決定和掌握著組織前進的方向。領導、戰略、顧客與市場構成領導作用三角，是驅動性的；資源、過程管理、經營結果構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的；而測量、分析與改進是連接兩個三角的鏈條，代表PDCA不斷提升組織的整體經營績效1了解質量管理專家的質量概念休哈特：是“統計質量控制之父”認為，認為產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量控制從事后把關提前到制造階段。提出PDCA循環（策劃—實施—檢查—處理）戴明：認為引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統而不在員工。總結出質量管理14條原則朱蘭：認為質量來源于顧客的要求石川馨：認為質量不僅是產品質量，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等二 質量與標準化（一）標準與標準化的基礎知識掌握標準與標準化的基本概念標準：為了在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。標準化：為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。了解標準化的作用，保護人體健康。保障人身、財產安全，維護消費者合法權益的重要手段，促進貿易交流的技術紐帶掌握我國標準化的分級和標準的性質國家標準：是由國家標準機構通過并公開發布的標準。強制性國家標準的代號為“GB”，推薦性；國家標準的代號為“GB/T”中華人民共和國行業標準：指中國全國性的各行業范圍內統一的標準地方標準：在國家的某個地區通過并公開發布的標準企業標準：是指企業所制定的產品標準和在企業內需要協調、統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準（二）采用國際標準和國外先進標準掌握國際標準和國外先進標準的概念國際標準：由國際標準化組織或國際標準組織通過并公開發布的標準。在世界范圍內使用國外先進標準：是指未經ISO確認并公布的其他國際組織的標準，發達國家的國家標準、區域標準、國際上有權威的團體標準和企業標準的先