畢業論文電子商務環境下的顧客忠誠度分析(已修改)

　

【正文】 東北石油大學本科生畢業設計（論文）摘 要關鍵詞：Abstract目 錄第1章 緒 論 1 論文的研究背景 1 論文的研究目的及意義 3 國內外研究現狀 4 論文的研究思路及主要內容 6第2章 相關理論 7 顧客忠誠度的內涵及其重要性 7 網絡顧客忠誠度 9第3章電子商務環境下顧客忠誠的的分析 11 11 電子商務環境下顧客忠誠的驅動因素 12第4章 電子商務環境下顧客忠誠的管理意見 18 建立可靠地信譽 18 為顧客交易創造更大的便利 18 積極應對客戶投訴 19 建立客戶關系系統 19 利用網絡營銷體驗培育顧客忠誠度 20 利用多渠道和顧客進行溝通 21結 論 23參考文獻 25致 謝 27III第1章 緒 論 論文的研究背景近二十年來，隨著我國政府相關部門對全國信息化進程的不斷推進。個人上網速度得到了前所未有的提高，家庭電腦的普及，各種網上支付平臺的大力發展，以及各種專業物流配送公司的出現都為當前網上購物的快速穩定發展提供了強有力的硬件基礎保障，這些都說明電子商務在當今中國擁有巨大的市場潛力。近幾年，隨著網絡購物環境的不斷完善和上網人數的逐年增多，我國網絡購物用戶的數量也越來越多。2012年1月，根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第29次中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，%，%。據咨詢機構IDC(國際數據公司)與阿里巴巴集團研究中心日前公布的數據顯示。自2009年以來，以網絡購物、網上支付、旅行預訂為代表的商務類應用持續快速增長，并引領其他互聯網應用發展，成為中國互聯網發展的突出特點，2011年這一態勢依然延續。我國網絡購物應用依然處于較快發展通道，在當前競爭如此激烈的市場里面，創造和保持顧客忠誠度一直是各公司的重要的市場營銷策略之一，帕累托在他著名的80/20法則中提到，一個企業80%的利潤是由20%的消費者貢獻給企業的，一般來說學者把這貢獻80%利潤的20%的顧客稱之為企業的忠誠顧客。研究表明，一個企業的顧客忠誠度沒提高5%，企業所獲得的利潤額就能在目前基礎上增加25%至85%。顧客忠誠是企業利潤的源泉，顧客忠誠的建立于維持問題一直都是企業界和學術界所關注的熱點。電子商務環境下，顧客忠誠的問題依然存在，單純的注重夸大用戶規模而忽視顧客忠誠的建立，是電子商務企業不能盈利的主要原因。由此看出在企業從事網絡營銷活動中，如何贏得顧客忠誠是企業在競爭中勝出的關鍵，吸引和保持顧客的忠誠也變得至關重要。眾多管理學者的實證研究和成功企業的經歷證明：顧客忠誠能增加企業的收益、節約成本、增加品牌價值。因此，如何在虛擬 的網絡世界中保持顧客忠誠成為從事網絡營銷企業面臨的重要挑戰 論文的研究目的及意義（1）理論意義電子商務的發展對傳統的貿易活動的方式帶來了根本性的變革，也使得消費者的地位發生的了根本性的轉變，消費者由過去的被動地位轉變為主動，不僅能通過網絡的快捷找到所需的商品信息，并能方便的轉向任意商。因此在網絡時代，相比傳統企業而言，如何培養顧客的忠誠對于電子商務企業顯得尤為重要。本文研究的理論意義在于：通過分析電子商務環境下影響顧客忠誠度的阻礙因素與驅動因素，結合我國電子商務環境的實際情況，從系統的角度出發，以發展的觀點來確定我國電子商務的發展前景，并針電子商務發展現狀提出了提高顧客忠誠度的管理意見。（2）實踐意義保持顧客忠誠不僅能夠降低企業的成本，還可以提高企業的利潤，在電子商務行業也不例外。研究表明，吸引一個新顧客所花費的成本是維持一個老顧客的六倍。由此可見，保持顧客忠誠對企業十分重要。此外，由于網絡信息傳播更快速、方便、傳播面更廣，因此忠誠的顧客對企業的潛在利益——口碑效應，在網絡環境下被放大。據CNNIC調查發現，網民知曉購物網站最多的方式是通過親朋好友推薦，%。其次是網絡渠道，%的人通過網絡知曉購物網站。通過傳統媒體得知購物網站的比例非常低。其實目前很多企業都已經認識到了這一點，比如在網頁上有“推薦給你的親朋好友”這一項，只要點一下鼠標，就完成了推薦。網絡顧客還可以通過電子郵件、網絡論壇、虛擬社區等方式向更多的人推薦其喜愛的網站。在這樣的背景下，對網絡顧客忠誠影響因素的實證研究具有較強的現實意義，將有助于B2B網絡商店制定網絡營銷策略，獲得競爭優勢。 國內外研究現狀 第一章 緒論1. 研究背景2. 研究目的和意義3. 國內外網絡環境下顧客忠誠現狀4. 研究思路及主要內容 論文的研究思路及主要內容第三章 1.2.3.4.56. 7. 第二章相關理論1. 2. 3. 4. 論文研究思路及主要內容第四章 1.2. 3.4.5.第2章 相關理論顧客忠誠營銷理論是在流行于20世紀70年代的企業形象設計理論和80年代的客戶滿意理論的基礎上發展起來的。顧客忠誠是從顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后兒產生的對某種產品品牌或公司的信賴，維護和希望重復購買的一種心理傾向。顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續性，顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業的程度。一個企業要發展必須擁有大量的忠誠的顧客。只有對產品滿意的顧客才能成為忠誠的顧客，才能接受，傳播和推薦產品。忠誠的顧客來源于滿意的顧客，但是滿意的顧客不一定是忠誠的顧客。顧客滿意度和購買行為之間不一定具有正面相關的關系。據《哈佛商業評論》報告顯示，對產品滿意的顧客，仍有65%到85%的顧客會選擇新的替代品。簡而言之，顧客忠誠度是顧客對產品或服務品牌或企業忠誠的程度，是顧客忠誠的定量表述，表現為顧客繼續接受該產品或服務的可能性。網絡環境下的顧客忠誠度稱為“電子忠誠度”或E忠誠度，意思是客戶因對電子商務企業產品和服務的認可和信賴，表現出對企業網站的反復訪問，對產品或服務的重復購買，以及在心理和情感上對企業的一種高度信任和忠誠，并自覺維護和提升企業利益或形象的傾向和行為。網絡營銷中的客戶忠誠度本質上依然體現了傳統商業規律。從顧客角度來講，只有對網站感興趣，喜愛它，信任它，并愿意與之建立穩定的關系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時，才會重復訪問網站并購買商品。由于互聯網絡的廣泛使用，網絡顧客忠誠度有著一些與傳統顧客忠誠度不同的新特點：第一，企業可以為消費者創造更多的價值。電子商務環境下，消費者個性化需求，訂單的迅速處理等消費者需求都可以得到很好的滿足，而這些在傳統電子商務中較難實現。第二，消費者與電子商務企業間的良好關系相對來說更加容易建立。互聯網時代雙方交流更加方便快捷，它給消費者對企業行為的評價提供了快速反饋的渠道，也讓企業可以更好的關注到每一位消費者，因此消費者和企業之間的良好關系更加容易建立。第三，消費者相互之間推薦速度更快，影響范圍更廣?；ヂ摼W傳播的速度讓消費者之間的溝通更加快捷通暢，如果消費者有很愉快的