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iso9000稅收質量管理體系知識簡易讀本(已修改)

2026-06-29 12:40 本頁面

　

【正文】 ISO9000稅收質量管理體系知識簡易讀本（一）紹興市國家稅務局辦公室編二○○四年四月目錄一概述………………………………………………………………1（一）ISO9000族標準介紹………………………………………11．ISO的基本概念…………………………………………………12．ISO標準的作用…………………………………………………13．ISO9001：2000的主要內容及在稅務機關的用途……………2（二）重要概念和術語……………………………………………21．質量………………………………………………………………22．顧客滿意…………………………………………………………43．質量方針…………………………………………………………54．質量目標…………………………………………………………65．持續改進…………………………………………………………66．產品………………………………………………………………7（三）八項質量管理原則在稅務機關中的理解…………………9（四）內審和管理評審的實施……………………………………11（五）不合格品控制………………………………………………13（六）預防措施……………………………………………………16（七）糾正措施……………………………………………………17二、我市國稅系統貫標工作進展…………………………………21（一）前幾年工作成效……………………………………………21（二）下一步工作安排……………………………………………24一、概述（一）ISO9000族標準介紹ISO的基本概念（1）ISO的組成——ISO是國際標準化組織（International Organizatin for Standardization）的英文縮寫；——ISO是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的；——ISO于1947年成立；——ISO是一個世界性聯合會。（2）ISO的工作目的——起草國際標準；——協調國際標準化工作；——促進國際標準的應用；——增進國際貿易和技術交流。ISO標準的作用（1）國際標準的作用1——深化國際觀念；——統一概念和術語；——總結各國先進的實踐成果；——反映世界科技進步潮流。（2）國際標準的作用2——消除非關稅貿易壁壘，促進國際往來，推進世界經濟發展；——消除技術障礙，增進國際間技術交流。ISO9001：2000的主要內容及在稅務機關的用途——規定了稅務機關質量管理體系的要求，其中包括：（1）質量管理體系總要求及文化的要求；（2）稅務機關管理職責方面的要求；（3）稅務機關資源方面的要求；（4）稅收征管和行政管理業務實現過程的要求；（5）稅務工作檢查、分析和改進過程的要求。——主要用途在于證實稅務機關有能力實現滿足顧客和法律法規要求的工作；——稅務機關通過有效實施質量管理體系增強顧客的滿意。（二）重要概念和術語質量（1）定義：一組固有特性（）滿足要求（）的程度注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。注2：“固有的”（其相反是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（2）理解——“固有”是指存在于某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；——“特性”是可以區分的特征，可能是定量或定性的，如：物理的；感官的；行為的；時間的；人體工效的；功能的。——“要求”是明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望；——由于要求是可以隨時間和空間而變化的，因此質量的概念應是動態的；——稅務機關的服務質量應反映在法制、公平、效率、文明忠誠等方面；——從技術角度講，質量是指產品的符合性——符合產品標準（技術指標或服務規范），產品達到了技術指標或服務規范就是合格，如稅收管理符合法律法規、政策要求。——從經濟角度講，質量是指滿足某一類需要的能力——滿足顧客需求的能力。能夠滿足顧客的需要，并且顧客滿意的產品或服務，才算是質量好的產品或服務，如稅務機關為納稅人提供滿意服務，依法組織完成稅收收入。——從社會角度講，質量是社會生產力發展的推動力，質量不僅要包括對顧客要求的滿足，而且要包括對社會環境保護、安全健康要求的滿足。稅收的質量對社會而言是滿足運用稅收調節手段，促進經濟和社會的健康發展。——在稅務機關，質量要求就是稅務業務的工作要求，反映在稅務機關中的作業程序、工作計劃、工作任務指令、有關法律法規、行政文件之中。如果稅務機關的業務工作過程和結果滿足了這些要求，也就是滿足了國家、廣大企業和人民群眾的要求，也就證明了稅務機關的業務工作質量是合格的。——稅務機關的服務質量，應從執行國家法律法規、完成稅收任務、維護和營造公平的社會競爭環境、對納稅人的具體服務等方面進行理解。如：a)保質保量完成國家稅收任務，則稅務機關的整體工作質量是好的；b)在所進行的各項稅收征收管理業務中，如稅務登記、資格認定、稅款征收、稅務稽查等工作，在程序上嚴格按照法規執行，且結果正確，則工作質量是好的；c)在具體辦理納稅人要求的稅務事項時，能夠快速、準確，減少納稅人等候時間，則服務質量是好的；d)在納稅人辦理稅務事項的過程中，能夠享受到舒適的環境、禮貌的對待、文明的用語等，則稅務機關的服務質量是令納稅人滿意的；e)在稅務機關中，各項工作都有明確的質量要求，這些要求或在法規、上級文件、內部制度中規定，或在作業文件中規定，或由納稅人直接提出來，或是行業的慣例，這些質量要求滿足了，就說明稅務機關的工作質量、產品質量、服務質量是滿足要求的。——稅務機關的質量體現在稅收征管和稅務行政管理的質量上，包括了工作過程的策劃與執行的質量，工作結果的質量水平以及顧客滿意度。可用清晰的、理性的、技術或業務語言表達出來，就是稅務機關的質量特性。顧客滿意（1）定義（ customer satisfaction）：顧客對其要求（）已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表

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