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顧客滿意度測評在出租汽車行業中的應用(已修改)

2026-06-29 17:17 本頁面

　

【正文】 13 / 14顧客滿意度測評在出租汽車行業中的應用研究上海市質協用戶評價中心上海市出租汽車管理處提供的數據表明，上海現有出租汽車企業350家，出租汽車4萬1千余輛，每天要載客203萬人次。出租汽車行業是為市民出行提供方便的服務，與城市經濟發展密切相關的重要行業，是體現城市文明程度的一個重要行業。不斷改善和提高出租汽車客運服務質量，既是廣大市民的希望和要求，也是增強企業綜合競爭力的必由之路。一、問題的提出 1996年～1998年出租汽車行業開展了規范服務達標活動，圍繞管理、服務水平的提高，開展了多種形式的競賽活動，整個行業的面貌發生了可喜的變化。在硬件上基本淘汰了排氣量在1600cc以下的出租汽車，全部車輛使用白座套，全行業實現聯網并通用上海TAXI龍卡結算車費，全面實施了包括色標、頂燈在內的“七統一”工程等，創造了良好的服務新環境。在軟件上從業人員素質有所提高，企業管理水平有所改觀，實現了95%的企業、98%的車輛達標的目標。但是行業管理部門清楚地看到，行業達標活動是一種具體的活動形式，具有一定的階段性特征。如何鞏固和擴大規范服務達標活動成果。如何使企業自覺樹立品牌理念，形成一個競爭、創優的激勵機制。如何進一步提高行業管理和服務水平，解決“乘車難、抱怨多”的現象。上海市出租汽車管理處認為要解決這些問題需要有一套科學的長效管理措施，即建立一套公正的、符合市場規律的、適用于監督、管理測評的體系。二、測評機制的建立上海質量管理科學研究院顧客滿意度測評技術研究課題組根據顧客滿意度指數理論與方法的研究成果，與上海市出租汽車管理處合作于1999年6月建立了上海市出租汽車行業乘客滿意度指數測評體系。（一）測評模型的選擇在對美國顧客滿意度指數進行調查研究的過程中，發現美國國家顧客滿意度指數的發布對美國新經濟具有一定的指導意義，因此選用費納模型（見下圖）作為上海市出租汽車行業乘客滿意度指數測評的模型框架，具有很強的應用價值。（二）指標體系的建立國際通行將顧客滿意度指數測評結果作為一個宏觀經濟指標，能夠客觀科學地衡量國家、行業經濟運行質量。其測評內容反映在指標體系上，只展開到第三層次，對針對具體的行業、企業在實施質量持續改進存在一定的局限性。為此課題組圍繞持續改進，通過大量的研究和實踐，總結了一套系統的將三級指標展開為四級指標的方法。課題組對出租汽車消費的特點、我國出租車消費市場的成熟程度、乘客對其要求滿足程度的感受的過程和要素等方面進行了綜合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車行業乘客滿意度指數測評的指標體系，如下圖。圖上海市出租汽車行業乘客滿意度指數測評的指標體系擴展的指標體系使測評內容更有利于企業改進。統一的測評指標體系，使測評結果對于上海市

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