華美大酒店客房運營手冊(已修改)

　

【正文】 客房操作手冊目錄1． 客房部簡介2． 客房員工管理制度3． 客房紀律與行為準則4． 客房防火規章制度5． 紀律處罰規定6． 員工獎勵制度7． 禮儀規范8． 早班服務員工作流程9． 中班服務員工作流程10． 夜班服務員工作流程11． 樓層服務員交接班制度12． 樓層服務員交接班程序13． 清潔房間的程序及標準14． 樓層服務員清潔房間程序15． 樓層服務員清潔衛生間程序16． 外宿房清潔程序17． 清潔空房的程序18． 撤床程序19． 鋪床程序20． 退房程序21． 檢查退房程序與標準22． 為客人遞送物品程序及標準23． 租借物品服務程序24． 損壞物品處理程序及標準25． 遺留物品的管理程序26． 住房維修處理程序27． OCC房清理時客回程序28． DND的處理程序及標準29． 吸塵機使用的程序及標準30． 敲門程序及標準31． 為客人開房門的程序32． 停水的處理程序33． 停電的處理程序34． 工作車的整理程序35． 客房的衛生標準36． 房間衛生檢查標準37． 樓層公共區域衛生標準38． 樓層物品管理客房部簡介客房是酒店產品不可缺少的組成部分，客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方?？头糠张c管理水平的高低，直接影響客人對酒店產品的滿意度，對酒店的成本消耗及經濟效益也產生重大影響。一． 客房部的地位和作用1． 客房是酒店的基本設施，是酒店存在的基礎。向客人提供住宿是經濟型酒店最基本的功能，是住店客人購買的唯一的產品。2． 客房收入是酒店營業收入的主要來源。3． 客房部的服務與管理水平是提搞酒店聲譽的重要條件客人在酒店居留期間，客房是其停留時間最長的場所。而且酒店的公共區域衛生工作一般也由客房承擔，對客人的影響較大。所以，客房的設施以及客房的服務管理水平往往成為客人評價酒店的主要因素，代表著整個酒店的質量水平。4． 客房是酒店降低物質消耗、節約成本的重要部門。客房商品的生產成本在整個酒店成本中占據較大的比重，例如能源（水、電）消耗及低值易耗品、各類物料用品等，日常消耗較大，客房部是否重視開源節流，是否加強成本管理、建立部門經濟責任制及原始記錄考核制度，對整個酒店是否能降低成本消耗，獲得良好收益起著關鍵作用。5． 客房部擔負著管理酒店固定資產的重任。酒店的固定資產在客房部管轄范圍內占了大多數。客房部的任務是管理好這些資產，或直接進行維修保養，或及時督促、協助有關部門進行維修，盡可能延長資產的保值期。客房員工管理制度1． 永遠做一名堂堂正正的員工。2． 工作時間一定要配戴工牌。3． 上班時不準離開工作崗位，如有特殊情況必須提出申請，經同意后方可離開，否則按缺勤處理；4． 工作時間禁止睡覺。5． 時刻注意個人的行為舉止。6． 保持個人清潔，注意制服整潔。7． 保持手和指甲的清潔，經常要剪頭發并要梳洗整齊。8． 對客人要有禮貌，對自己的同事也要有禮貌。9． 上班時不能大聲說話，不能開玩笑，不能無故自行集中開小會；10． 上班時要按質按量完成自己的工作任務，要對自己的工作負責；11． 上班時不能打（接聽）私人電話，更不能到客房打（接聽）電話；12． 上班時不能看書籍或報刊；13． 不允許上、下班不打卡或叫人代打卡；14． 不能乘坐客用電梯，要使用酒店指定員工通道；15． 服務員不能在客房內沖涼、刷牙、看電視或睡覺，否則除賠償當日房租外，還要按處罰條例給予處罰；16． 不能無故進客房逗留，即使客人請坐，也要婉言謝絕；17． 不能無故進入客用場所，不能在上班時吃零食、吸煙、打牌、賭博、睡覺、偷懶或做其他有損酒店形象的行為；18． 不可隨意接受客人禮物，不允許向客人索取小費或其他報酬；；19． 不可酒后當班；20． 絕對要服從上級合理的工作安排，如有意見先把工作完成后再到部門主管處投訴；21． 應緊記酒店內時常保持整齊清潔，如發現任何地方有垃圾和紙屑應把它拾起來放回垃圾桶內。22． 對上級的安排和指示保持合作。23． 不要留胡須，留怪發型和長指甲。24． 當班時不要挖鼻孔剪指甲、剔牙、梳頭發以及其它一些不雅的小動作。25． 當班時不能吸煙。26． 當班時不得咀嚼口香糖以及其它食物。27． 不得將手插在衣袋里或抱雙臂。28． 當班時不準看電視、看報等。29． 沒有敲門前不得進入房間。30． 工程部維修人員需進入房間維修理工時必須要有服務員陪同。31． 不得使用客用電梯、客用設施及用客用布草做衛生。32． 不得私自存有酒店物品和偷竊客人或同事的財物。33． 如發現各房內有大聲吵鬧、發病或醉酒應立刻報告上司。34． 不要向任何人提供酒店管理或其它客人資料。35． 在工作時間內不得與同事在客房門外、樓道或服務區閑逛。36． 如發現任何人在樓道或其它地方閑逛要報告上司。37． 若有什么問題發生，不要長時間空談，迅速報告上司。38． 不要故意站在客人的房間周圍。39． 開會不得隨便缺席，如有急事或特殊情況要提前通知上司。40． 下班后盡快離開酒店不得在酒店內俳徊。41． 不得將個人私事、私物帶回酒店。42． 不得在酒店內接待親戚朋友。43． 不得在酒店內打私人電話，如有必要應到指定地點打電話。44． 不得將食物帶到未經允許的地方飲食。45． 不得在酒店內聚賭。46． 不應該離開自己的工作崗位到其他崗位。47． 不得在酒店里或者樓層中大聲喧嘩。48． 清潔酒店必須保持清潔干凈，并努力實現這一點。以上制度本部共同執行，如有違反，視情節輕重，予以處罰或辭退處理?？头考o律與行為準則做為客房部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則 1．每天上班之前，養成習慣閱讀告示欄上的新內容。 2．當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。制服應經常換洗，以保證其干凈、平整。 4．個人衛生不僅是華美大酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 5．各個工作間及其它工作場地應保持干凈整潔。各種布草擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。 6．經常遲到是絕對不允許的現象。 7．當班時不允許用過多時間談論私人問題。當然，部門負責人有興趣也有義務關心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。 8．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示部門主管，以便于人手調配。 9．用餐時間由各部帶班主管/領班安排，工作餐地點按規定只限于員工餐廳。 10．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。 11．除本部門員工外，各工作地點不允許接待私人訪客或其它部門無關人員。12．當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內滯留。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。13．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。14．遇到客人關于酒店服務方面的投訴而上級領導不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關主管轉達?？头糠阑鹨幷轮贫葐T工如發現客人房間有未熄滅的煙頭、火種應立即處理。一． 經常檢查防火通道，使其暢通，一切易燃液體應放入指定容器內并適當地放置于遠離火種及陰涼的地方。二． 不使用易燃液體作清潔劑，留意及警覺電器漏電和使用不正確而造成的火災隱患。三． 經常檢查用電線路，如發現電線磨損，接觸不良或發現客人超負荷使用電器時，應立即報告上級主管處理。四． 酒店員工必須了解酒店的火警系統，明確知道警鐘、滅火器或其它滅火器具的位置。五． 當發生火災或其它緊急事故時，應保持鎮定，在確定地點的同時，應立即打電話通知消防中心及部門經理或主管。六． 報告火警時，應清楚說出火警的正確位置，火情及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出對著著火部位進行滅火。七． 注意要先切斷電源、空調，采取一切可能采取的措施撲滅火災于初期時間。八． 火勢升猛時，應打破就近之消防報警玻璃。九． 火勢不受控制時，應關掉一切電器用具開關，離開前把門窗關閉，撤離現場，切勿乘電梯。樓層紀律處罰規定 處罰扣分：1．發出不必要的聲浪、喧嘩。 5分2．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 10分3．下班后逗留在酒店范圍內。 10分4．工作時間嚼口香糖和零食。 5分5．在員工食堂以外進餐。 10分6．使用酒店電話辦理私人事務。 10分7．工作時間收聽收音機和MP3。 5分8．隨地吐痰。 5分9．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 15分10．遲到或早退。 10分11．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10分12．違反安全守則或部門常規。 10分13．當班時瞌睡。 5分14．未經酒店同意作任何形式之募捐。 10分15．私自攜帶親友或其他人到酒店。 5分16．未敲門或未經房客許可而進入客房。 5分17．在酒店內(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退18．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分19．在酒店內出賣或兜售私人物品。 辭退20．擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。 30分21．休息時在酒店閑逛、停留。 30分22．提供假資料或報告。 50分23．未經許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)打開辦公室（7）打開客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告24．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內進行不道德的行為。開除 25．違反操作規程或不按服務程序操作。 50分26．用非法手段涂改原始記錄、賬單或單據、利用已付賬單再向客人多收錢，而中飽私囊。 開除27．擺弄、使用或故意破壞客人的財物。 辭退28．盜竊或騙取客人財物。 開除29．隨意翻閱酒店辦公文件。 50分30．向客人索取小費和回扣。 100分31．未經批準使用客人洗手間等。 30分32．上班時間會客。 10分33．在酒店內進行任何粗言穢語。 5分34．沒使用指定的員工通道和洗手間。 20分35．保持儀容的整潔。 10分36．沒穿整齊的制服。 20分37．沒保持工作地點的整潔。 5分38．沒保質保量完成工作任務。 10分40．沒服從部門主管的合理合法的命令。 20分41．沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分42．私