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【正文】 報(bào)工號(hào)。2． 樓層服務(wù)員接所報(bào)房號(hào)去查房。3． 服務(wù)員將查房結(jié)果報(bào)前臺(tái)收銀，雙方互報(bào)工號(hào)。4． 退房過程中，服務(wù)員查房一定要：快、準(zhǔn)、清晰，多房退房時(shí)要查一間報(bào)一間。檢查退房程序與標(biāo)準(zhǔn)1． 樓層服務(wù)員接到電話時(shí)，一定要問清楚哪一間房，并重復(fù)一次房號(hào)，確認(rèn)一下，再手上拿著做房報(bào)告表去查房，看清做房報(bào)告表備注欄內(nèi)是否寫有特別事項(xiàng)（服務(wù)員在早上看交班本時(shí)一定要將哪一間房的特別事項(xiàng)寫于做房報(bào)告表備注欄內(nèi)。如此房有加某某物品，加床等之類）。2． 首先按敲門的程序敲門，如沒有人，慢慢將門打開，先取電，首先拉開窗簾，并關(guān)掉房間的燈及衛(wèi)生間水龍頭的水，開始查房，動(dòng)作要迅速，要輕。3． 接著按順序查看房間物品，防毒面具、衣架是否齊全和損壞，是否有客人遺留物品，再看服務(wù)指南和便簽夾、杯具、茶葉盅、煙盅是否有否破損或遺失，再查窗臺(tái)、窗簾底下是否有煙頭，拉開椅墊檢查有否遺留物和污漬，檢查電器的搖控器及設(shè)備是否能正常使用，其它物品及家私、床上用品（翻開枕頭、被套有否卷帶客留物品，有否弄臟，有否燒焦）、地板有否損壞和煙印。查以上物品時(shí)動(dòng)作要迅速。4． 查完房間后，開始查衛(wèi)生間，先查巾類是否齊全，是否有污漬，再看馬桶、淋浴頭、洗手盆、吧鏡有否被損壞。再檢查杯具、煙盅、用品籃、毛巾籃及水壺（檢查內(nèi)外）是否齊全及損壞。5． 查完整間房間物品后將查房結(jié)果報(bào)至前臺(tái)收銀。如有其它物品賠償需特別報(bào)前臺(tái)，如對(duì)講機(jī)不方便的情況下，用電話打至電臺(tái)說明賠償原因，并做好記錄。（待查完房后，填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單交由前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，收回樓層聯(lián)備存）6． 退出房間將門鎖上，并在房態(tài)表上做好記錄。7． 注意事項(xiàng)：A． 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞時(shí)要上報(bào)主管。B． 查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時(shí)，要報(bào)前臺(tái)收銀問清客人是否需要，并通知保安員急時(shí)上來拿往前臺(tái)交給客人。C． 當(dāng)查房發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金和貴重物品時(shí)，要急時(shí)上報(bào)主管。由主管向客人確認(rèn)是否為客人物品（有可能是上次住房客人遺留）注意：查退房時(shí)間不能超過2分鐘。為客人遞送物品程序及標(biāo)準(zhǔn)記錄：記錄好客人所需要遞送物品的名稱、數(shù)量及客人房號(hào)。1. 聯(lián)系好相關(guān)部門、崗位及相關(guān)服務(wù)人員盡快準(zhǔn)備好客人所需物品。視客人所需物品3分鐘內(nèi)完成遞送服務(wù)。2. 輸送：將客人所需物品按房號(hào)送給客人。3. 進(jìn)房：按敲門程序進(jìn)房，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入客人房間，禮貌稱呼客人姓氏，并根據(jù)客人要求擺放在相應(yīng)位置。并征詢客人是否還有其它事情需要幫助辦理。4. 出房：面向客人后退三步，快至房門口時(shí)，面向客人，面帶微笑退出房間，與客人道別。輕輕將門關(guān)上。注意：刀、筆等尖的一面，不能對(duì)著客人。文字性的物品應(yīng)正面朝向客人。遞物于人時(shí)，必須用雙手且為對(duì)方留出便于接手的地方。茶水注意不能外溢，需輕放。需保持自然、穩(wěn)妥、到位、衛(wèi)生、輕操作。租借物品服務(wù)程序?qū)τ诿赓M(fèi)租借物品：1. 對(duì)客人要求租借的物品，查看是否在本店租借物品范圍內(nèi)，如是，須以最快速度送入房間（3分鐘內(nèi)）。2. 向客人說明物品用完可通知服務(wù)員收回，或者退房時(shí)放置房間即可。3. 當(dāng)事服務(wù)員在交接班本上做好記錄，接班服務(wù)員跟進(jìn)收回情況。對(duì)于收費(fèi)租借物品（麻將）：1. 客人通知租借物品一定要告訴客人使用時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下，建議客人掛房帳，其次接受現(xiàn)付。2. 由前臺(tái)開具雜項(xiàng)收費(fèi)單，將麻將一起交給保安，以最快速度送入房間（3—5分鐘）。3. 送入房間的麻將與麻將桌要是干凈完好的。幫客人把麻將桌擺放好且婉轉(zhuǎn)告訴客人損壞房間設(shè)施設(shè)備是需賠償?shù)模缓蟾鶕?jù)實(shí)際情況給客人多配煙缸，告知客人如要續(xù)租請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。4. 單據(jù)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，交回前臺(tái)。5. 寫好交班記錄。損壞物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)一、損壞客人物品的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)：1. 及時(shí)上報(bào)：工作中損壞客人物品應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管。2. 物品處理：發(fā)現(xiàn)損壞物品后不要整理或清掃，立退報(bào)前臺(tái)，看客人是否需要確認(rèn)。3. 詳細(xì)匯報(bào)：當(dāng)事人及時(shí)將事情經(jīng)過詳細(xì)報(bào)告給領(lǐng)班、店助或店長(zhǎng)。4. 處理事故；如做續(xù)房衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)損壞物品，末經(jīng)店長(zhǎng)允許不得給客人留言；如客人在房間，應(yīng)馬上道歉并說明事故的經(jīng)過，征詢客人的意愿。二、客人損壞物品的處理程序：1. 服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞物品，帶走物品，報(bào)前臺(tái)收銀。2. 前臺(tái)收銀接到信息后，向客人說明賠償標(biāo)準(zhǔn)（注意語(yǔ)言運(yùn)用）。3. 客人認(rèn)可后，前臺(tái)收銀開具賠償單，寫明房號(hào)、賠償事由、金額等，一式三聯(lián)，請(qǐng)客人簽名后，黃聯(lián)交樓層存檔，樓層領(lǐng)班憑此單到倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨。4. 如樓層服務(wù)員誤報(bào)，造成客人投訴或誤報(bào)被查出將嚴(yán)重處分。5. 如遇問題不能解決時(shí)，盡快上上級(jí)請(qǐng)示處理。遺留物品的管理程序1． 查退房時(shí)要留意床底、床單內(nèi)、被套內(nèi)、枕頭下、衣柜內(nèi)、沙發(fā)墊下等有無客人的遺留物品。2． 當(dāng)查到有遺留物品時(shí)，立即打電話通知前臺(tái)，詢問客人是否還要此物品，如要，則由前臺(tái)保安員代取交還客人。注意：必須請(qǐng)行保安員在遺留物品登記表上簽名，方可交給他；如不要，則上報(bào)當(dāng)值主管，由上司來決定是否丟棄。3． 當(dāng)有遺留物品報(bào)前臺(tái)收銀而客人已經(jīng)離店，則要馬上匯報(bào)當(dāng)值主管，以免客人來詢問時(shí)可即刻回復(fù)客人。4． 如遺留物品不是貴重物品，客人不需要時(shí)，則要匯報(bào)上司，不能私自丟棄或私自帶走，據(jù)為已有。5． 下班前，如有遺留物未領(lǐng)取走，則要在遺留物品登記表上登記好房號(hào)、物品名稱、日期、客人姓名、拾遺人、存放地點(diǎn)、以及經(jīng)手人簽名，做好交班并告之前臺(tái)。6． 當(dāng)前臺(tái)接到客人來電詢問有關(guān)遺留物品時(shí)，應(yīng)先問清楚客人的姓名、房號(hào)、入住及退房時(shí)間、遺留物品的樣式及數(shù)量，再仔細(xì)核對(duì)遺留物品登記表，查到確有此遺留物，客人資料準(zhǔn)確無誤后，告知客人，并詢問客人領(lǐng)取物品的方式及與客人的聯(lián)系方式。7． 客人遺留物的保管時(shí)間區(qū)分為：水果、包包、易腐壞之物品保留三天；貴重物品保留一年，期限過后仍無人認(rèn)領(lǐng)，則申請(qǐng)總經(jīng)理決定如保處理。（備注：凡拾獲遺留物不上交者，一經(jīng)查出將嚴(yán)肅處理。）住房維修處理程序1． 當(dāng)發(fā)現(xiàn)住房設(shè)備壞時(shí)，我們及時(shí)報(bào)當(dāng)值上級(jí)，說清楚房號(hào)及維修內(nèi)容，服務(wù)員也要不斷地跟蹤。2． 我們做好一些有關(guān)維修準(zhǔn)備工作，等維修人員來以后，我們按照所規(guī)定的敲門程序同維修人員一起進(jìn)入房間，并請(qǐng)維修人員盡快維修好。（如無需更換配件，工程部必須于30分鐘內(nèi)維修好）3． 當(dāng)維修人員準(zhǔn)備開始維修，房門開啟，我們跟工程人員不能離開房間一步，并做好維修前的準(zhǔn)備工作，如需要維修的地方客人放了很多東西，一定要經(jīng)客人許可才能移開或匯報(bào)上司處理。4． 當(dāng)維修房已經(jīng)修好，我們應(yīng)仔細(xì)檢查是否完全維修好，如一切都能正常使用，我們做好維修過的衛(wèi)生后，看房?jī)?nèi)是否有遺留其它物品，請(qǐng)上司再次檢查維修情況及衛(wèi)生，退出房間鎖好房門。5． 如住房需要大維修時(shí)，我們及時(shí)通知上司，并及時(shí)請(qǐng)問維修人員大約的時(shí)間，在做決定是否維修，并請(qǐng)前臺(tái)問客人是否需要轉(zhuǎn)房間。6． 當(dāng)我們正在維修時(shí)客人回來，我們應(yīng)禮貌給客人解釋原因，并問客人是否可以繼續(xù)維修，或是需要轉(zhuǎn)房間，并及時(shí)通知上司。7． 如有客在房間內(nèi)需要維修時(shí)，如沒掛“DND”的情況下，上司首先打電話問客人是否方便進(jìn)房維修，程序按工程程序做。OCC房清理時(shí)客回程序1． 當(dāng)我們正在清理OCC房時(shí)，客人進(jìn)來了，我們應(yīng)禮貌地向客人問好，要請(qǐng)問客人是否住此房，問客人姓名也要請(qǐng)客人出示歡迎卡和房卡，并將房卡在門鎖上試一次，如都與我們登記相吻合，我們還要不斷的觀察此房的情況，如有一些不正常情況及時(shí)報(bào)告上司并及時(shí)處理。2． 我們應(yīng)很禮貌地問客人是否可以繼續(xù)幫您清理，如客人說等一下，我們應(yīng)以最快的速度收出我們的操作工具，并給客人講一些很禮貌的詞語(yǔ)，并取出我們的房卡，關(guān)上房門等到客人出去后或客人指定的時(shí)間再去清理。3． 客人說可以清理時(shí)我們要三輕，以最快的速度并保證質(zhì)量情況下清理房間，我們?cè)诓僮鲿r(shí)注意自己的每一個(gè)動(dòng)作及儀容儀表，再仔細(xì)檢查房間所有的設(shè)備設(shè)施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準(zhǔn)備退出房間。4． 當(dāng)我們要退出房間時(shí)，我們禮貌地向客人問好，房間已經(jīng)清理好，請(qǐng)問您還要什么服務(wù)嗎？說一些禮貌的日常用語(yǔ)，然后退出房間關(guān)好房門。DND的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1． 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間下午14：00仍掛DND牌要警惕并告知樓層當(dāng)值上級(jí)。2． 樓層管理人員要馬上與前臺(tái)聯(lián)系，查看電腦，看客人是否前一天很晚才回房或凌晨才入住的，若是如此則不要打擾客人休息，等晚此時(shí)候再清。3． 若不是晚歸或凌晨入住，則由前臺(tái)先用電話與客人聯(lián)系。4． 如果無人接聽電話，則要報(bào)告上司，一起去房間查看。A． 按規(guī)定程序進(jìn)房，可多敲幾下門等待回音。B． 若無人回音，則查看門鎖是否雙鎖。C． 若門未雙鎖，打開房門并報(bào)身份。D． 如果房間無人，則要退出房間保持房間原樣將門鎖上并交班。5． 如果房間發(fā)生任何異常情況，需及時(shí)通知當(dāng)值主管，并隨時(shí)要注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜。6． 如果發(fā)現(xiàn)客人生病或無知覺要立即通知店助或店長(zhǎng)。7． 如果發(fā)現(xiàn)此房又被雙重鎖無法進(jìn)入則要及時(shí)通知當(dāng)值上級(jí)，做進(jìn)一步調(diào)查。8． 在查看掛“DND”牌，客在時(shí)，應(yīng)對(duì)被打擾客人表示道歉，并讓客人知道我們這樣做是為了保護(hù)客人利益，并征求客人意見是否需要清理房間。吸塵機(jī)使用的程序及標(biāo)準(zhǔn) 檢查吸塵機(jī)狀況，確保插頭、電線完好無損。 接通電源、試機(jī)。無異常響聲、異常氣味、開關(guān)控制自如。 操作吸塵。插頭插最近的電源上，且不得纏繞在一起，防止絆倒客人、拉壞電線。用吸管頭吸邊緣角落，手撿大垃圾放入隨機(jī)垃圾袋。 移動(dòng)吸塵機(jī)。不得用腳踢吸塵機(jī)或插頭，不通過拉電線或吸管來移動(dòng)，不通過拉電線拔插頭。 吸塵完畢，斷電源，清理干凈放在規(guī)定位置。吸塵機(jī)內(nèi)外干凈完好。注意事項(xiàng)： 不能吸水。 不能噴滅害靈。 不能吸煙頭尤其是未熄滅的、大塊的紙屑和牙簽。 金屬粉未不能吸。 不能清洗塵袋，特殊情況例外。 有異況及時(shí)報(bào)修，不要作業(yè)超時(shí)。吸塵機(jī)保養(yǎng)：每天需做表面衛(wèi)生，倒塵袋，每周最少一次塵袋、過慮網(wǎng)對(duì)吸。敲門程序及標(biāo)準(zhǔn) 先觀察門外情況留意有否掛“DND”牌。 整理好儀容儀表，調(diào)整好自已的精神狀態(tài)、時(shí)刻保持微笑服務(wù)。 敲門之前站在房門前與房門相距半步左右，雙眼平視貓眼，右手握半拳，用中指第二個(gè)關(guān)節(jié)輕敲門三下，報(bào)明身份“你好，服務(wù)員！” 敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一次停頓時(shí)間要比第二次停頓時(shí)間約長(zhǎng)一秒左右，每隔三至五秒敲一次。報(bào)明身份“您好，服務(wù)員” 敲第三次門時(shí)如無人應(yīng)答，打開房門成30度角，并報(bào)明身份“您好，服務(wù)員”插入取電牌。將門輕輕送至門碰處，如領(lǐng)客進(jìn)房站在靠門的一邊，作請(qǐng)進(jìn)的手式。 注意事項(xiàng)：a) 勿用過重的手法敲門。b) 勿敲門太久。c) 勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動(dòng)門把手。為客人開房門的程序客人的房卡放在房間，要服務(wù)員開門：是房主，且?guī)ёC件①樓層服務(wù)員及時(shí)向前臺(tái)確認(rèn)客人信息（姓名、證件號(hào)碼等）。②禮貌的請(qǐng)客人出示有效證件。③查看證件是否相符。④確定后為客人開門，并致歉。服務(wù)員如不熟悉客情，應(yīng)詳細(xì)詢問客人相關(guān)信息（姓名、證件號(hào)碼等），迅速與前臺(tái)核對(duì)，確認(rèn)是房主后方可開門，向客人表示歉意； 如非房主，禮貌地請(qǐng)客人與房主聯(lián)系，并向客人解釋，請(qǐng)客人理解；確認(rèn)是房主，服務(wù)員熟悉客情可先為客開門。房主的訪客要開門進(jìn)房。①客人有留言，核對(duì)相符后，可為客開門，并做好相關(guān)記錄。②客沒有留言，一定不能開門，可禮貌的解釋不能開門的原因。請(qǐng)?jiān)L客聯(lián)系房主。客人預(yù)計(jì)中午退房，過12：00，鑰匙打不開門，客需進(jìn)房。①服務(wù)員與前臺(tái)聯(lián)系，了解房間狀態(tài)。A. 押金足夠，且是房主，可為其開門；并提醒客人方便時(shí)去總臺(tái)續(xù)房。B. 押金不足，盡量讓客人下去續(xù)房，如客不愿意且是房主可為其開門，但要告知房主前臺(tái)將在5分鐘內(nèi)上樓為其辦理續(xù)房手續(xù)。并等事情辦妥后方能離開。C. 不是房主，禮貌解釋不能開門的原因。請(qǐng)客到大廳等候房主。注意：樓層員工任何情況下不能將樓層卡帶離樓層工作區(qū)域。樓層卡丟失應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)主管。停水的處理程序1． 第一時(shí)間接到信息要停水時(shí)，首先通知前臺(tái)，由前臺(tái)電話通知客人，如客人不在時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備一張停水通知單。應(yīng)弄清停水時(shí)間及原因，以便客人問起時(shí)可給予解釋。2． 每層樓準(zhǔn)備一個(gè)在桶裝備用清水及先燒好的開水備用。3． OCC房或剛?cè)胱∮锌驮诘姆块g要及時(shí)給客人解釋以免引起各人的不滿。4． 要留意樓層房間的動(dòng)靜，有客要求時(shí)要及時(shí)送水到房間。5． 停水完之后，要及時(shí)放房間的熱水，以免有黃水遭到客人投訴。（注：做房時(shí)先做不用水的部份）停電的處理程序1． 當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間接到信息要停電時(shí)，應(yīng)由樓層電話通知每一間房，并做好停電準(zhǔn)備的相關(guān)工作。2． 給每層梯電梯處貼一張停電通知字樣，以免誤導(dǎo)客人，應(yīng)指引客人走走火樓梯上下。3． 先準(zhǔn)備好手電筒、應(yīng)急燈。4． 將各樓層通道門打開，以方便客人行走有光線照明。5． 安排好人員站在樓梯口及給客人指引路線。6． 將應(yīng)急燈放在走廊中間處照明。7． 跟前臺(tái)聯(lián)系，留各樓層中間處的一兩間房不要賣，將房號(hào)報(bào)給前臺(tái)。將這些房門打開，以便借光照明。8