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【正文】 業務流程優化與重組 高級咨詢師 XXX 2023年 X月 X日 業務流程再造與優化 企業管理進步全方位框架 企業未來必須在確認自身經營戰略目標的基礎上，對組織架構、業務流程以及業績評估三個元素進行整合，并取得信息技術的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經 營 戰 略 信 息 技 術 業 績 評 估 業 務 流 程 組 織 架 構 環 環 市 場 境 境 業 行 一。 正確理解業務流程再造與優化 一。 正確理解業務流程重組與優化 ? 業務流程指所有服務流程和支持生產流程的流程（如訂貨、計劃調整等流程）。生產流程指交付顧客的硬件或軟件產品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。 ? 業務流程 ： 信息收集與利用流程、采購、新產品開發、訂貨、倉庫管理、配送、供應商管理、價格調整、收款、信用控制、費用控制等等 五 .業務流程再造與優化過程中部分關鍵環節 －－ 判斷核心流程 ? 核心流程指對滿足顧客需要和提升企業業績有直接作用的流程。 5個步驟： ? 第一步。找出所有和外部顧客有關的流程； ? 第二步。 把 每 個 流程的增值估測 出來。 對增值大的流程定為核心流程； ? 第三步。判定 能為 上述 增值的流程創造各種資源，作為這些增值 流程 的輸入 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第四步。尋找 對 上述已經確定的 核心流程有統率 或有重大影響 作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第五步。評估上面確定的核心流程對公司的運行及效益的影響。利用 80/20原理，最終確定核心流程。 ? 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業務流程？ 流程子類 流程清單 流程描述 采購類 材料采購申請流程 本流程用于在生產 、 制造過程中出現的缺料申請 、 審批處理 固定資產采購申請流程 本流程用于固定資產類用品的申請 、 審批過程 費用類物品采購申請流程 本流程用于辦公用品類的采購申請 、 審批處理 廣告宣傳采購申請流程 本流程用于廣告媒介 、 宣傳用品類的采購申請 、 審批過程 外協流程 涉及外協的確認和執行 ， 以及結算過程 制造類 生產統計流程 涉及生產有關的工時統計以及工序的完工統計和物料統計等流程 車間完工和返工流程 涉及車間生產的完工流程和各種工序返工和產品返工等過程 車間物料管理 涉及車間從倉庫領料 ， 車間物料管理的過程 財務類 預算編制與控制流程 涉及費用編制 、 匯總 、 調整 、 發放預算和預算控制方法及控制過程 。 總帳核算流程 涉及財務憑證處理 、 財務核算結帳流程 ， 財務報表輸出過程 。 應付賬款管理 涉及對外采購和應付核對、反饋控制、對帳等過程 員工或供應商預付款管理 涉及對內員工 、 對外供應商的預付款審批 、 確認和核銷管理等流稱 費用報銷流程 涉及費用審批 、 復核 、 控制等流程 應收賬款管理 涉及對外銷售和財務核算的核對、反饋、對帳等過程 資金管理流程 涉及資金計劃 、 付款和收款控制等過程 在建 工程管理流程 涉及項目 立項 、 預算 、 過程控制和核算等流程 固定資產管理流程 本流程描述了固定資產增加、報廢、轉移等核算及管理的過程。 價格管理流程 本流程主要涉及產品價格的制定、維護等過程 成本核算及控制流程 涉及成本維護、控制、調整和反饋等過程。 管理類 預測流程 涉及全公司的各層面的預測過程 薪酬管理 薪酬管理流程 包括薪酬制定、調整、變更權限等 質量類 客戶投訴管理流程 包括投訴、索賠、退貨管理 生產過程質量異常管理流程 研發類 產品數據維護流程 （ 包括編碼 、 結構和工藝 ） 涉及產品數據的修改和取消過程 。 倉庫類 采購接收入庫流程 本流程描述了采購物品到貨、檢驗和接受入庫的處理 完工產品入庫流程 本流程用于對完工產品進行庫存管理的處理 領用流程 本流程用于物料領用申請、審批、領用的處理 調撥流程 本流程用于物料之間的調撥、移庫的處理 庫存盤點流程 本流程用于庫存管理物品進行盤點處理的過程 報廢流程 本流程用于對材料、產品或其他物品進行報廢處理的過程 訂單發貨流程 本流程用于根據銷售訂單進行備貨和發貨過程 五 .業務流程再造與優化過程中的部分關鍵環節 －－ 尋找問題流程 問題流程 具有一種或多種以下癥狀： ? 存在經常或嚴重的 外部顧客問題和 /或投訴 ? 存在經常或嚴重的 內部顧客問題和 /或投訴 ? 經常發生問題或混亂 ? 高成本流程 ? 復雜的組織機構關系或奇怪的權力結構作用 ? 長循環時間流程 ? 已經發現 存在著更好的方法（基準等） ? 流程執行的嚴重不統一或流程的頻繁更改 ? 出現了 可以利用的 新技術 ? 在運用技術或 界定范圍 基于某個經理人員的個人偏好。 五 .業務流程再造與優化過程中的部分關鍵環節 －－ 確定變革對象 ? 核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進的重點備選流程。 ? 挑選需 變革的 流程 對象 的過程中，需要時刻注意以下五件事： 對顧客的影響：顧客在多大程度上關心這件事？ 對企業的影響：它對企業有多重要？ 運作狀態：它 實際 到底有多糟糕？ 大家認為它有多糟糕？ 改革成功的概率：你是否能夠 在短期 解決它？ 短期和長期的解決程度和概率有多大？ 對 相關業務和流程 的影響：它占用了什么資源？ 是否影響其它流程？ ? 基于對企業的熱愛和對成功的渴望， 大家 常常傾向于在公司的廣泛業務領域中改進多個流程。但我們建議在第一階段，管理基礎好的公司把關鍵流程的數量限制在 30個以內，管理基礎一般的公司則減半。 2 .業務流程優化的 分析方法與工具 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 優秀流程 的特點 ? 哈默博士將優秀的流程定義為四個特點： ? RIGHT， 正確 ? CHEAP， 廉價或便宜 ? EASY， 容易或簡單 ? FAST。 快速 即在保證正確（ RIGHT） 的流程輸出（客戶需要的產品或服務）的前提下，盡量使流程快速（ FAST）、 容易（ EASY） 和便宜（ CHEAP）（ 減少資源投入，也降低成本）。 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 業務流程的測評 效果 ? 業務流程是為顧客服務的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 ? 業務流程的顧客就是流程產出的接受者，下一個流程環節的工作者就是上一個流程環節的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環節結果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環節的人既是下環節的服務者，又是上環節的顧客，直到直接服務外部顧客的流程的產出結果。 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 業務流程的測評 測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時性 ? 準確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費等等 二 .業務流程優化與再造的分析方法與工具 業務流程的測評 效率＝投入產出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環節的周期時間，等待時間，工作處理時間。周期時間＝等待時間＋工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的 10％左右 ,在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。 ? 資金投入：人員數量和級別、場地、辦公設備數量和價值、過程性材料的價值、質量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業務的損失、辦公費用