銷售案場執行管理手冊-wenkub

　

【正文】 不文明的行為178。 對于初次來訪客戶，須清晰、完整、準確地填寫《來訪客戶登記表》、《來訪記錄表》、《金蝶系統》、《客戶級別卡》178。 了解客戶通過什么渠道知道本樓盤178。 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作來訪接待接訪要求178。 努力爭取了解“客戶來訪時間，客戶購房用途，客戶居住區域，客戶對項目初步認知”178。 相關負責人員檢查辦公設備（電腦、電話、傳真、復印、打印設備等）是否完好可用案場營業中來電接待接電要求178。 案場工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照《考勤制度》執行召開晨會178。 公司實習、見習、試用期人員如無工作服的，應根據案場情況穿著適當的職業正裝，佩帶公司統一的實習、見習人員標志。司徽、工號牌所有案場人員須統一配戴公司徽標及工號牌銷售講義夾銷售講義夾內銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應隨項目進展及時予以適當調整和統一；接待客戶全程使用銷售講義夾備注：216。女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋，如著裙裝須穿肉色絲襪男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品儀容、儀表整潔1. 飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發；2. 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。、定義標準以項目合項會為依據案場經理二、 案場組織架構案場助理銷售組案場經理 預備組銷售組 案場采用二級管理架構，由案場經理直接負責所有人員管理 案場設預備組，每月考評最后2名進入預備組，隔月未能進入銷售組則退回公司銷售管理部三、 案場形象要求 物品管理1） 案場物資申請與保管a) 案場固定資產、低值耐用品、低值易耗品配置包含電話、復印機、傳真機、電腦、掃描儀、檔案柜、文件柜、更衣箱、飲水機、滅火器等；b) 進場前，案場物資由項目部提出書面申請，行政部負責調配、運輸，案場經理負責核對、驗收和保管；c) 撤場時，案場需填寫物資清單，由行政部進行驗收確認，保障歸還物品完好無損；d) 根據案場物資清冊，行政部定期抽查物資使用情況和維護情況。銷售案場全體人員應以嚴謹規范的銷售流程，為客戶提供全面細致的專業服務，通過統一標準的案場硬件配置，科學、合理的高效管理和考評，體現良好的企業形象和專業的服務技能，提高案場銷售執行力，加強企業綜合競爭力。【適用范圍】各項目銷售案場。 案場環境要求序號項目要求說明1地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區域的地面、地毯2桌椅清潔、 無污漬、排列有序，在使用完桌椅后及時歸位所有區域的桌面，座椅3物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統一，使用完后及時歸位所有可置放的物件（樓書、預售合同、復印機、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）4沙盤區保持沙盤模型區干凈、整潔按時開關案場的沙盤模型區5洽談區及時清理煙灰缸、水杯由保潔員負責，如保潔未配置的案場則安排當日值日生進行清潔6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無關的內容公司及部門下發的公文 、通訊表、排班表、銷售業績榜等7樣板房入口處放置鞋套，室內物品無灰塵，明示標牌整潔、齊全/8照明器材無灰塵、清潔明亮，若有損壞及時報修低值易耗品案場可備份，損壞后應及時更換或保修9背景音樂選擇恰當，音量適宜禁止播放流行歌曲10私人物品嚴禁擺放于接待區、銷控區、洽談區等公眾場合/11導視系統案場內的各類導視系統清晰可讓客戶清晰辨別方位12投訴渠道案場醒目處擺放投訴意見本案場制定相關投訴流程 案場電腦管理a) 案場電腦不允許操作玩游戲、聊天、看碟、上不健康的網站等與工作無關活動；b) 案場電腦軟件維護由行政部門負責，未經允許，公司其它員工不得擅自添加、刪除與工作無關的軟件程序；c) 案場定期進行電腦升級殺毒。1. 女置業顧問發型梳理整齊、頭發過肩應束起，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；2. 不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。 案場允許穿著開發商指定的服裝，但須書面報備銷售管理部；216。服務規范：項目動作語言進門置業顧問持銷售夾于銷售處門口接待臺，同時面帶微笑迎接客戶站位置業顧問：“您好，歡迎參觀！”其他人員點頭致意“您好”出門置業顧問提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門；陪同客戶送至門口（最好是門外），面帶微笑目送客戶拐角；經過置業顧問：“謝謝光臨,歡迎再次光臨！”微笑發自內心，貫穿于整個銷售過程中/禮貌用語身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點頭示意，不得說有損公司形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、謝謝您的光臨應答語：不客氣、沒關系等道歉語：非常抱歉、對不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發出聲響，落座時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客人面前，與其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客人有目光接觸，并保持微笑請拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/會議形式形式多樣，與會人員精神飽滿，可采用站立式會議，也可采用工間操結合工作會議等多種形式/ 素質要求：1) 禁止擅自操作公司規定以外的和違反公司利益的各項業務；2) 禁止擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險公司業務返利等不當得利；3) 禁止在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；4) 禁止收取客戶饋贈的現金、禮物、有價證券等；5) 禁止搶單、藏單等不正當的競爭手段；6) 禁止接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；7) 禁止接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；8) 禁止對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話；9) 禁止在前臺照鏡子、化妝、吃零食、玩手機游戲、看報紙、雜志、小說等與工作無關的讀物、趴在桌子上休息等有損公司形象的舉動；10) 禁止接待服務期間，未經征得客戶同意，擅自接聽私人電話或回短信，如有緊急事情須經得客戶同意，并禮貌用語“對不起，能允許我回短信/接電話嗎？”“對不起，讓您久等了”；11) 禁止因私占線或長時間撥打聲訊服務號碼；12) 禁止在客戶接待和展示區進餐、吸煙；13) 禁止工作期間吃零食、大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關的事；14) 禁止工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負責人同意，且做好登記）；15) 禁止接受客戶禮品或請客吃飯，特殊情況須經領導同時以執行并做好登記；16) 未經許可，禁止非法安裝軟件或使用外來軟件，在上班時間使用各類游戲軟件；17) 禁止無故不參加公司規定的各類培訓和會議，所有銷售人員（如有需要所有工作人員）均需參加每天的早晚例會及周例會等；18) 禁止在房展活動期間、開盤當日無故休息；19) 禁止無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；20) 禁止談戀愛，如有發生須第一時間通知公司，由公司做適當處理；21) 客戶洽談區及VIP洽談區，內部員工及其親朋好友（非業務來訪）、合作單位等不得使用該區域；22) 非工作區域，未經案場經理同意，禁止停留或私自開展工作；23) 禁止隨便承諾開發商未確認的事宜；所有工作人員的區域沙盤及項目沙盤說辭須統一；五、業務流程及服務標準案場銷售流程：售前產品準備《銷售流程》、《銷售講義》、《答客問》案場布置配合開發商、企劃人員完成現場包裝、銷售道具、各類銷售引導標識等工作，滿足銷售要求資料準備《來電（訪）登記表》、《來電跟蹤記錄》、《置業顧問工作日志》、相關資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關物品售中來電接聽流程；客戶接待流程；認籌解籌流程；大定節點流程（可直接進入簽約節點流程）；簽約節點流程；按揭節點流