客戶服務系統技術方案建議書-wenkub

　

【正文】 .........11 CTI 平臺 .................................................13 Inter 呼叫平臺 ........................................14 IVR 系統 .................................................16 網絡系統設計 .............................................17 呼叫中心網絡平臺介紹 .................................17 網絡設計原則 .........................................17 網絡設計依據 .........................................19 網絡技術選擇 .........................................20 網絡產品的比較及選擇 .................................21 數據庫平臺 ...............................................21 錄音系統 .................................................22 CALL CENTER平臺方案建議 .......................................22 系統設計原則 .............................................22客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 設計原則 .............................................22 國際標準和工業標準 ...................................23 Call Center 組網結構 .....................................24 長途匯接組網架構一 ...................................24 長途匯接組網架構二 ...................................25 本地匯接組網架構一 ...................................25 本地匯接組網架構二 ...................................26 本地遠端模塊匯接組網架構一 ...........................26 本地遠端模塊匯接組網架構二 ...........................27第四章 應用軟件設計 ................................................28 軟件體系結構 .................................................28 軟件邏輯結構 .................................................29 支撐平臺的邏輯結構 .......................................29 業務平臺的邏輯結構 .......................................31 數據分類 .............................................31 應用軟件邏輯結構 .....................................32 工作流管理系統 ...............................................34 過程調度 .................................................35 定單調度 .................................................36 監控管理 .................................................37 統計分析 .................................................37 障礙申告 .....................................................37 自動預外撥數據引擎 ...........................................38 統計報表定制模塊 .............................................38 應用軟件實現 .................................................39 支撐平臺實現 .............................................39 業務平臺實現 .............................................39 應用軟件特色 .................................................39客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書第五章 接口設計 ....................................................41第六章 系統功能詳細描述 ............................................43 系統支撐功能 .................................................44 系統接入 .................................................44 導航功能 .................................................44 Web CallCenter 功能 ......................................44 系統外撥 .................................................45 信息預取 .................................................45 排隊路由 .................................................45 呼叫轉接 .................................................47 錄放音功能 ...............................................47 桌面應用 .................................................48 軟件電話 .............................................48 信息通道管理 .........................................48 窗口彈出信息 .........................................48 媒體處理 .............................................48 外撥管理 .............................................48 系統業務功能 .................................................49 咨詢類業務： .............................................49 查詢業務： ...............................................50 開戶業務受理： ...........................................51 故障申報： ...............................................53 建議 .....................................................56 服務預約 .................................................56 主動服務 .................................................56 系統管理功能 .................................................57 工作流管理 ...............................................57 流程定制 .............................................58客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 工單施工 .............................................58 資料管理 .................................................58 業務管理 .................................................58 知識庫維護 ...........................................58 業務處理時限設置 .....................................58 引導語設置 ...........................................58 業務生成 .............................................59 業務測試 .............................................59 質量管理 .................................................59 系統管理 .................................................59 系統參數設置 .........................................59 權限管理 .............................................59 系統運行監測 .........................................60 統計分析 .................................................61 客戶服務統計 .........................................61 話務統計 .............................................61 工作量統計 ...........................................62 系統高級業務功能 .............................................62 大客戶服務 ...............................................62 增值業務功能 .............................................64 信息發布和采集服務 .......................................65第七章 培訓與服務 ..................................................66 人員培訓 .....................................................66 座席代表培訓 .............................................66 班長培訓 .................................................66 網絡系統培訓 .............................................67 用戶現場培訓 .........................................67 呼叫中心管理培訓 .........................................67 如何管理呼叫中心 .....................................67客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 制定呼叫中心管理制度的關鍵點 .........................68 核心能力技巧基本訓練 .................................69 應用軟件培訓 .............................................71 技術支持和服務 ...............................................71 咨詢服務 .................................................71 項目實施過程中的服務支持 .................................72 現場安裝 ......