正文內容

論服務運作管理的特殊性-wenkub

2023-07-08 07:45:56 本頁面

　

【正文】與制造業所產出的物質形態的產品相比，服務作為一種產出有一些十分鮮明的特點，從而導致服務運作管理具有特殊性。任何一項服務，都包含這四項要素，只不過是在不同的服務中，各個要素所占的比重不同。2)“隱性服務”要素：服務的從屬、補充特征，服務的非定量性因素。這個定義所指出的是，服務既是一種活動，也是一種結果。一個比較有代表性的定義是：“服務是顧客通過相關設施和服務載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合”([3])。因此，制造業企業也需要加強對服務運作的管理。其原因之一在于，管理科學的主題是建立在產業革命和制造業的基礎之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服務運作管理中，而到目前為止，管理科學尚未對服務運作管理提出足夠的理論和方法。因此，在服務運作管理中，需要考慮到這種特殊性，從而針對性地采取特殊的管理方法。服務運作管理是指對服務內容、服務提供系統以及服務運作過程的設計、計劃、組織與控制活動。 MANAGEMENT, TSINGHUA UNIVERSITYNOTE05: 服務運作管理的特殊性l 本文由清華大學經濟管理學院劉麗文教授完成，僅用于教學參考。l 2001年清華大學經濟管理學院版權所有。與服務運作管理相對應的概念是制造業的生產管理，即對各種物質形態的有形產品進行開發設計、對生產加工過程和生產系統進行計劃、組織與控制。隨著國民經濟的發展，各國經濟活動中一個共同的趨勢是，服務所占的比重越來越大。實際上，不僅服務業在一國經濟中所占的比例越來越大，而且制造業所創造的產值中，也有越來越多的部分是由其服務性活動所創造的。這從另一方面說明了研究服務運作管理的意義。這個定義強調，服務是一種產出結果。從管理的角度來看這個定義的話，服務既然是一種活動，提供服務的組織(供方)就必須對活動過程進行有效地計劃、組織與控制；服務既然是一種結果，就必須達到滿足顧客要求的目的。3)“物品”要素：服務對象要購買、使用、消費的物品和服務對象提供的物品(修理品等)。一個提供服務的企業，通過突出構成服務的不同要素，就可獲得不同的經營特色。這些特點可概括如下。“在工廠中我們生產的是化妝品，在商店里我們出售的是希望”；“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”，這些口號正是這些企業對于其所從事事業的一種深刻理解。一項服務的不可觸性越強，生產和消費越同時發生。第二，服務者具有多樣性。即使是同一種服務規范，不同顧客的不同個性也會導致不同的服務結果。也可能帶來兩種結果：促進服務的

點擊復制文檔內容

公司管理相關推薦

論服務運作管理的特殊性-wenkub

矛盾的普遍性和特殊性的關系-資料下載頁

3計劃生育檔案特殊性-資料下載頁

跟蹤審計與bt項目實施跟蹤審計的特殊性-資料下載頁

房地產營銷的五個階段與特殊性-資料下載頁

電視廣告文案的表現特殊性與寫作注意-資料下載頁

[精選]中囯糖業的特殊性市場分析-資料下載頁

納米材料的特殊性質-資料下載頁

高二政治矛盾普遍性和特殊性的關系-資料下載頁

煤礦安全監測監控工的職業特殊性-資料下載頁

特殊性巖土工地進程性質評價綜述-資料下載頁

[高等教育]昌耀西部詩歌特殊性論文-資料下載頁

5企業行政管理工作的特殊性及考核-資料下載頁

半導體薄膜的制備實驗的特殊性及教學嘗試-資料下載頁

普遍性與特殊性(新編20xx11)-資料下載頁

高二政治矛盾的普遍性和特殊性的關系-資料下載頁

論服務運作管理的特殊性-wenkub.com

論服務運作管理的特殊性(已改無錯字)

論服務運作管理的特殊性-資料下載頁

論服務運作管理的特殊性(參考版)

論服務運作管理的特殊性-文庫吧資料