xx百貨營運手冊-wenkub

　

【正文】 格照改衣單上填寫的取衣時間交貨。 （ 17）雨傘套提供 。 （ 13）贈品 /獨享商品展示 。 （ 9）免費 /收費禮品包裝 。 滿 RMB1000 元即可免費停車 2 小時 。 （ 4）失物、拾獲物處理 。 子 顧客服務(wù)員工作職責(zé) 負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)店 內(nèi)顧客導(dǎo)購工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作； VIP 貴賓資料的管理及 VIP 貴賓的服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 店內(nèi)部分小商品銷售工作； 顧客建議及意見的收集反饋工作。如有可疑情 況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理； 努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌； 交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復(fù)； 營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假； 認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標(biāo)簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)； 負(fù)責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計； 1個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買； 1 遵守商場的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué) 習(xí)本柜的各種商品知識； 1 進、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。 1培訓(xùn)成果統(tǒng)計 \分析 \評估與檢討改進 。 年度培訓(xùn)經(jīng)費之編擬及控制 。 培訓(xùn)師工作職責(zé) 子 報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場員工培訓(xùn)方針及計劃 。 負(fù)責(zé)專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計劃，檢查培訓(xùn)效果； 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序； 擬定營業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控； 審核、了解、分析有 關(guān)報告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財政預(yù)算； 配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃； 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況； 監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作； 檢查賣場所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 協(xié)助公司制定全年促銷計劃； 對下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識及技巧； 1協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟效益及工作效率。提高服務(wù)素質(zhì)，加強員工之工作能力及效率。 六、監(jiān)管工作 監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費人力資源。 二、預(yù)算工作 參與擬定營業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場開 支。 子 XXXX 百貨營運手冊 內(nèi)容索引 （一） 工作目標(biāo) （二） 工作職責(zé) /范疇 2． 1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日 /周 /月需完成事項） 2． 2 經(jīng)理 /副經(jīng)理 /樓層組長 /樓層助理 /培訓(xùn)師 /專柜組長 /營業(yè)員 /文員工作職責(zé) 2． 3 顧服科工作職責(zé)及范疇 2． 4 市場調(diào)查工作范疇 （三）日常工作流程及管理制度 3． 1 樓層組長 /樓層助理 /專柜組長 /營業(yè)員每日工作流程 3． 2 改衣室管理制度及工作流程 3． 3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單） 3． 4 內(nèi)部借用商品流程 3． 5 賣場行為及管理守 則 3． 6 銷售及營運部違規(guī) 、違紀(jì)管理制度 3． 7 后倉管理制度 3． 8 促銷員工作手冊 附（培訓(xùn)確認(rèn)表） 3． 9 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn) 15 條 3． 10 互換柜工作事項 3． 11 營業(yè)人員進、出賣場管理制度 附（進、出賣場簽到表） （四）賣場人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4． 1 開、閉店流程 4． 2 賣場行為規(guī)范 4． 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù) “十大點” 4． 4 退、換貨原則 4． 5 退、換貨承諾服務(wù) （五）附表 （六）附件 日常功能明細 主 要 工 作 目 標(biāo) 子 賣場管理工作的最終目標(biāo)只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標(biāo)就要把賣場打理得妥妥當(dāng)當(dāng)； 要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機應(yīng)變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題 ?? 等。 三、決策工作 子 審核、了解、分析、跟進各項工作任務(wù)。 七、顧客服務(wù) 巡視賣場員工顧客服務(wù)之態(tài) 度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。 十、培養(yǎng)員工 團隊精神 將每階段部門經(jīng)營目標(biāo)傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團結(jié) 。 子 副經(jīng)理工作職責(zé) 協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作； 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算； 協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進行培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作； 審核、分析所屬樓層相關(guān)報告； 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等； 負(fù)責(zé)每月樓層盤點工作； 負(fù)責(zé)所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理； 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經(jīng)理； 及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。 協(xié)助及督導(dǎo)賣場實施各種在職專業(yè)培訓(xùn) 。 培訓(xùn)課程之審核及教材之編定 。 1培訓(xùn)方法改進及檢討 。 文員工作職責(zé) 協(xié)助銷售及營運經(jīng)理 /副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔 。 子 顧客服 務(wù) 臺工作事項 1． VIP 之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取， VIP 持卡人資料之輸入及更改； 2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等） 3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收； 5．店內(nèi)播音 ，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)： （ 1）服務(wù)專線 。 （ 5）顧客咨詢 /意見處理 。 滿 RMB20xx 元即可免費停車 3 小時。 （ 10）國內(nèi)外快遞服務(wù) 。 （ 14）機關(guān)行業(yè)團體購物 。 （ 18）修改室。 子 改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián) 改衣單由營業(yè)員填寫，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認(rèn)，改衣費用照公司規(guī)定執(zhí)行。 借用流程： 一式三聯(lián) 審批 辦理 歸還借用商品 賣場行為及管理守則 為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規(guī)范賣場主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營運部特擬定以下管理守則； 借用人根據(jù)所需借用商品填妥借用商品申請表、SKU、 名稱、單價、數(shù)量、用途、歸還日期 借用部門經(jīng)理 銷售及營運經(jīng)理 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 憑簽好之借用申請表到柜臺辦理 交柜臺作提貨憑證 交營運部留存 借用部門留存 銷售及營運部及柜臺核查無誤后，在借用部門 聯(lián)本上簽收，借用部門在營運部留存聯(lián)及柜臺留存聯(lián)上簽上歸還 子 一、輕微過錯 違犯賣場行為規(guī)范，未做到以身作則； 帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食； 帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場； 借工作之便與員工閑談，嬉笑； 憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留； 用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話； 巡樓時雙手叉 腰、抱肩； 工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開； 用餐時間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐； 在賣場補妝； 1隨意使用公司物品，并公私不分； 1不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物； 1商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過錯 柜臺帳貨不相符，單據(jù)不齊全； 庫存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對保管工作； 商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整； 未定期對后倉進行防蛀、通風(fēng)、抽濕； 未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調(diào)； 未堅持每月盤點工作； 未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進行陳列； 新員工入職未進行培訓(xùn)； 在工作中對員工了解不夠，現(xiàn)場指導(dǎo)不夠，示范不夠； 未堅持每月一次柜長會議； 1對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致； 1對賣場考勤未做出監(jiān)控，未控制營業(yè)員進出賣場時間。 一、輕微過錯 遲到或早退一次； 在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時如顧客說普通話，營業(yè)員不可使用方言； 迎賓音樂響起之前 1 分鐘做好迎賓準(zhǔn)備； 送賓音樂響起前 1 分鐘做好送賓準(zhǔn)備； 子 送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布； 下班時應(yīng)按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。 專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 每個貨架上