酒店個性化服務-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現在流行的主題餐廳、主題飯店等。）以及馬桶餐廳。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關懷的文化。這同樣也是一種增值服務。（4）服務人員主動發現客人的不同需求。這些其實很簡單：做好這些服務只需要：飯店內一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。即全員參與；全過程控制；全方位關注。特殊的人。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。其本質是以顧客為中心有針對性地為其提供服務；其目的是使服務持續改進，使顧客獲得持續滿意。E（efficient)有效率的：工作人員的服務行為是規范的，并能搞效率的勝任。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務。作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。而且，針對回頭客進行持續性的個性化服務，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。（三）意外服務。這樣，顧客得到的現實的服務超過他的期望服務，其滿意程度就會大大提高。（三）樹立良好的企業形象在競爭中取勝急客人之所急，及時、正確地提供特別服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機，恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。我說，請放心，我現在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調需要修理，幸好不是住客房）。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必然要求。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。賓客肚子疼，根據原因提供紅糖水、暖水袋或止疼片。1賓客帶孩子用餐，主動提供寶寶椅、兒童餐具、玩具。2賓客在剝指甲時，主動送上指甲刀。清理住客房間時發現桌上有藥，主動提供藥盒，并留紙條以示關心。3賓客等候時，主動送上茶水及雜志報刊。4賓客講下一餐有其他賓客到來時，主動征詢賓客在酒店為其預留餐廳或住房。5當賓客退房離店，自己未開車時，要主動問詢賓客是否需要出租車，主動幫賓客打車。6當賓客講暈車，可以給賓客提供暈車藥。70、如賓客自帶水果，我們可以幫賓客取來果盤、洗凈水果并包起來。7如看到賓客房間有藥品，可寫小紙條詢問賓客那里不舒服，多關注。8就餐過程發現賓客不停看表，急于趕時間，服務員應與廚房溝通，制作些簡單菜品，加快服務速度，提前準備好賬單，盡量縮短賓客結賬時間。9如賓客將充電器或電腦等數碼設備放在房間，服務員應細心觀察，并做好交班，不要將取電卡拔掉，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。8發現賓客行動不便，應在客房允許時，征求賓客意見，將賓客調到離電梯和房務中心近一點房間。8對剛入住的賓客，及時引領到所在房間，如不知道餐廳位置，應為賓客介紹并帶領賓客到所在位置。7如知道早餐時間已過，還有賓客未吃早餐，可以通知餐廳準備一份。6賓客有穿臟未洗的襪子，可以給洗出來晾好，并留小紙條告知客人。5前臺接待掃描身份證時，要注意是否有過生日的賓客，送上祝福語做好用心做事。50、賓客想吃辣，主動上辣椒醬。4賓客考學或升官時，主動送上橙子祝賀學業（事業）有成。3賓客茶水長時間未喝，主動為其更換熱茶。2下雨了賓客出入酒店，主動為其打傘、合傘。1賓客進餐廳后準備脫外套，主動幫助掛起。賓客在走廊張望，主動詢問是否需要幫助。賓客牙疼，妙招味精水漱口（含1分鐘）。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。就是這一次的幫助，這位客人已經成為我們酒店的常客了。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細心的服務員發現客人有點小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。酒店經營者要善于發現顧客需求，針對某個目標市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。給客人一個意外的驚喜。(二)針對性服務。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。（二）飯店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。C（courtous)習慣，風俗：在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現服務人員的有禮有節，尊重客人的人格，信仰和習慣。而且要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。心有多大，舞臺就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。建立好個性化服務的培訓制度。特殊的情況。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某這張卡片體現出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。”【案例】酒店超前意識服務情景A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間客人需要：舒適的環境和優質的服務服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務（2）提供超值服務，超值服務主要表現在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的附加服務。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產生美好的想象。（2）設備設施配置個性設備設施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現服務個性，飯店內部裝飾點綴表現奇特的創意和個性。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。其體現在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現在出現在大街上已經見怪不怪了。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。西方的酒店業界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。這樣，企業將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。（三）個性化服務強調服務的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規到服務間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。個性化服務的引入，使飯店產品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優質的飯店服務。如果說標準化服務是酒店的基礎，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發展方向和競爭重點。二、