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4s店執行手冊-wenkub

2024-11-04 13 本頁面

　

【正文】詞：4S店；汽車銷售；汽車服務；汽車品牌；前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。組織架構：經理、市場專員、客服專員主要職責：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系業務流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程管理流程：促銷品管理、市場調研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區外展大型車展、客戶關系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養護課堂、轉介紹：a市場專員根據主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經理、總經理簽字c通過比價選擇供應商簽訂采購合同d經理驗收登記入庫e經理批準登記出庫領用：a市場專員每月一篇調研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應對建議c月底倒數第三天提交給經理d月底第二天總經理召集相關部門經理討論下月戰略戰術：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發票合同、原件復印件）b按廠家要求月底前整理送經理審核c在規定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）：a市場專員每次活動結束第二天收集活動效果數據b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經理審核d經理與相關部門開會總結經驗教訓及整改措施：a市場專員負責，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經理審批修改c經理與有關部門負責人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關人員講解活動方案安排分工e活動前一天現場搭建布置做好準備工作f活動當天相關人員到位按方案執行g活動結束現場整理物料用品歸位：a當地媒體分析分類確定投放比例b根據廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優惠協議d每次投放簽訂廣告發布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內容模板f發布后物料、發票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）：a按規定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調查結果提出獎罰意見報總經理批示e配合相關部門按規定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結果上報：a根據銷售售后系統制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉給售后前臺并跟蹤監督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經理簽字同意方可調閱檔案：a建立會員俱樂部發放會員卡制定會員優惠方案b售后隨進廠客戶發放會員卡后報備c銷售在交車時發放會員卡d用系統管理會員積分e制定各項消費積分規則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規則：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統一回訪話術調查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統一回訪話術調查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統一格式）f每周根據回訪情況召開一次相關部門會議通報回訪結果并提出獎罰意見：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據保險到期客戶數量制定當月續保計劃及促銷政策b將任務分解到每一天檢查當天續保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務政策宣傳d每日上報續保業務報表，列出戰敗原因e每月組織客戶活動：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學習與實際操作相結合售后配合實操部分e學習結束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓汽車養護知識現場深化保養優惠活動二、銷售部：A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程B銷售管理子流程：順位流程AC卡管理流程培訓流程晨夕會流程看板管理流程需求分析流程展車管理流程價格權限管理流程商品說明流程政府采購流程1關聯業務推介流程1集團企業大客戶采購流程1庫存控制流程1試乘試駕流程1信貸業務受理流程、信貸業務信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程1報價簽約流程1退單流程1二手車評估流程1二手車置換成交流程熱情交車流程2開具業務聯系書流程2售后回訪流程2裝具庫存盤點流程2面訪流程2轉介紹流程2客戶信息管理流程C銷售管理制度：展廳順位值班管理制度，A/C卡管理制度，價格權限管理制度，進貨管理制度，廠方系統管理辦法，試乘試駕管理制度，訂單管理制度，中介費管理辦法，看板管理制度，庫存管理辦法，1大客戶部返利管理辦法，1大客戶開發管理辦法，1政府、企業采購管理辦法。置換條件：2009年及以后登記上牌的頤達、騏達車型；車況良好，無事故；車輛行駛數在7萬公里以內；經售后驗定可享受原價（以發票額度為準）置換新天籟（智享版）；新天籟智享版（）置換時無任何優惠。通過保有客戶的資源進行騏達原價回購，購置新天籟，促進新天籟銷售，消化庫存。活動內容：；（此消費基金可以在購車、保險、精品、維修保養方面使用）。廣宣傳播：促銷政策： 3月18日—3月25日訂車客戶抽獎主要內容：活動期間訂車，可參與4999元暢游基金抽獎，（陽朔、麗江、九寨溝、張家界、蜈支洲島、鳳凰古城六個旅游勝地任選其一）。D管理點：（A、C卡）（制度全店）、檢查E 4S店適用制度：員工培訓管理辦法；員工日常行為規范；人事管理制度；績效管理制度；固定資產管理制度；檔案管理制度；印鑒管理制度；會議管理流程；

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