連鎖火鍋店管理手冊-wenkub

　

【正文】 程使用和保養洗衣機。 隨時保持負責區域的清潔。 負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。 負責餐廳當日的值夜保衛工作。） 隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛工作。 督促好當天安全值日的環節簽字領牌工作。 認真聽取例會中傳達的內容。 隨時檢視服裝儀容。 負責接聽來電電話。 及時了 解當日餐廳內餐桌預訂情況。 （注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。 收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。 使用信用卡結帳時，分清銀行，并根據其要求來確定 POS 機結帳法。） 負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。 在出納處領取備用營業用票據。 （注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。 將所有酒水及商品收藏于柜內，并鎖好柜門。 愛護 各類玻璃器皿，照單配發、驗收。 備好開堂前所需的票單便于操作。 （注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。 傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。 開市中 按時定位、站崗。 （注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。） 北京嘉得居餐飲管理有限公司 客人離座后，做好收臺工作。 了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。） 開市中 按時定位站崗。 （注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。 小組長、服務員 參加例會 著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。 開市中的工作 監督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。） 認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補 充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。） 做好送客工作 收市 及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經理匯報（針對服務員值臺中薄弱環節進行講評。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。 領班（大廳，包房） 例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發正確。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工 作協調。 樓面部長 班前準備工作 及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。 參加例會 著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。我們隨時都可能修定有關規定，到時我們會把變更通知您，并盡北京嘉得居餐飲管理有限公司 快列入手冊中。 二、服務組的崗位設置 分店經理 —— 樓面部長 —— 領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班） ——小組長 —— 服務員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。 開市前 仔細審閱前一天日報表、分析營業狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本、降低營業費用，確保營業指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規范；隨時抽查吧臺各環節的工作，收銀臺的帳目情況。 （注：由廚房填寫當日沽清單） 組織參加例會 及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規定；針對薄弱環節（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法； 檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況； 針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。對傳菜環節和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。 參加例會 召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區當天的訂座情況，接受部長的工作安排。了解訂座情況后，根據情況預先作好服務員執臺安排。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。） 參加收市管理人員碰頭會 （注：總結反饋當日工作情況，收集信息。 開市前的工作 協助本區域的衛生工作。 業務繁忙時協助勾單員及發菜環節工作，關注菜單及追菜速度。 （注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。） 負責責任區域的清潔。 按照服務程序迎接客人入座，協助客人點菜，向客人介紹本店的特色 菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。 服務中，對安全工作重視并經常檢查。 收市 完成上級指派的工作。） 開市前 負責準備好調、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。 嚴格按菜點傳送的規范服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。 收市 完成上級指派的工作。） 開市前 負責保持吧臺內的清潔衛生。 查核帳目。 密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數量。 北京嘉得居餐飲管理有限公司 做好物品的清理、歸類、收撿工作。） 開市前 負責清潔衛生責任區的環境衛生。 明確在崗人員的分工。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環節服務費的收取標準及計算方法。 掛帳時，應及時向部長、經 理請示明確。做好當日的營業報表。） 開市前 負責門口區域的環境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。 （注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。 負責侯客廳內客人的接待服務工作。 負責做好送客工作。 （注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。 開市中 按時到崗站位。 收市 負責餐廳人員的離店行李檢查工作。 樓面清潔工 參加例會 按規定著裝，列隊參加例會。 清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。 （注：保持盥洗間潔凈 ，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。 及時配合樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。 ○3 傳達公司文件或總結前一天工作出現的問題。三擊掌，嘿！ 公司服務員儀容儀表標準 員工的儀表 ○1 服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。皮鞋要經常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。 ○4 化妝：著淡妝上崗。左手手指要不斷地移動，隨時調節托盤重心，保持托盤的平衡。） 擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。 桌號牌（臺卡），正放于中央。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。） 待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。 （注：席桌宴會提前 10 分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。托盤斟酒要注意托盤的平穩。 （注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、 造型。結帳時要唱收唱付，自始至終表現出優良的服務態度和周到的貌。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說 “ 謝謝 ” ，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環節人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。 重新鋪擺臺面。 把好質量關：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛生是否符合標準，原料是否新鮮，北京嘉得居餐飲管理有限公司 裝盤是否恰當，份量是否合適，如發現問題反映及時。端平走穩：托盤不偏不斜，做到盤穩、步穩、身穩。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。到達后先詢問客人對座位是否滿意。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區休息。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？） 快速準確地照單發貨，保存好酒水單存聯 對客服務須取的酒具，作好記錄，并由領取人員簽字認可 歸還時完 好、潔凈，按標準驗收、保存 根據上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀 操作時注意手法衛生 完成當的銷售報表工作及酒水的帳目處理工作 對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作 對用具、物品進行收撿與清理 保安（泊車環節） 規定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿 安排落車地點 運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。 ○2 在結帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關規定處理 ○3 服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員 60％和服務員 40％的經濟責任 ○4 上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員 60％，傳菜劃單員 20％和服務 20％的責任 ○5 點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負 50％經濟責任 ○6 對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經濟損失由責任人賠償 ○7 用餐過程出現跑單情況責任人負責賠償 收尾工作 簽單類： ○1 收臺時用口布、香 巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具 北京嘉得居餐飲管理有限公司 ○2 服務員未按要求將飲料空筒退還到規定的地方 ○3 值班人員未按要求關閉水、電、氣 經濟賠償類： ○1 收銀員扎帳，因工作失誤，所經濟損失由責任人全額賠償 ○2 添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經濟損失由責任人全額賠償 ○3 酒水柜商品定期盤存時，發現有長數，則將長數沒收，如有短數，則按銷售價合計由小組負責人共同承擔賠償。 ③ 熟客 。 根據市場情況和季節擬定更換食品的計劃并組織實施。并負責組織員工的業務和