連鎖火鍋店管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 檢查菜品有無色澤、 造型。菜品送至餐桌時，應 先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。） 結帳、送客 客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結帳。結帳時要唱收唱付，自始至終表現出優良的服務態度和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說 “ 謝謝 ” ，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。依一定順序將發票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發票，請點收。） 送客： 借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環節人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。 收臺 收臺時必須等一桌客 人全部離開后才能進行。 將椅位整理歸位。 收揀玻璃杯等易碎品 清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區域。 重新鋪擺臺面。 （注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。） 傳菜員操作標準 傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。 把好質量關：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛生是否符合標準，原料是否新鮮，北京嘉得居餐飲管理有限公司 裝盤是否恰當，份量是否合適，如發現問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法衛生，避免拇指插入菜肴或湯汁 。端平走穩：托盤不偏不斜，做到盤穩、步穩、身穩。 （注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規范操作。） 咨賓 迎領時，保持端莊大方的儀態，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數及是否訂有座位。引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說：這邊請。引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座 。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區休息。 只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。 負責將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。 吧員 按規范操作位，站立于吧臺內 看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？） 快速準確地照單發貨，保存好酒水單存聯 對客服務須取的酒具，作好記錄，并由領取人員簽字認可 歸還時完 好、潔凈，按標準驗收、保存 根據上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀 操作時注意手法衛生 完成當的銷售報表工作及酒水的帳目處理工作 對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作 對用具、物品進行收撿與清理 保安（泊車環節） 規定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿 安排落車地點 運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。） 檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風玻璃有無破損 車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應熱情招呼并致問候 （語言：您 好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。） 客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送 門崗保安：督促環節值班人領取，返還值日牌的工作 著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人 服務中體現 “ 敬客、溫暖、敏捷、周到 ” 的服務風格 果斷處理本崗位發生的問題，發現可疑的人和事要禮貌進行盤查和監控， 杜絕無關人員進入店內 進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記 （注：在崗執行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發生沖突，必須立即向經理匯報 北京嘉得居餐飲管理有限公司 六、服務工作中處罰規定 開市前準備工作 簽單類： ○1 開市前服務 員未按要求備足所屬片區的落臺餐具、用具 ○2 責任區內清潔質量不高，未達標者 ○3 每周統一進行大掃除，在其清潔工作中執行不及時或質量不達標者 ○4 擺臺工作中不使托盤，或質量明顯不達標者 ○5 儀容儀表、站姿不合格者 ○6 在規定檢查日，未更換干凈工裝者 開市中服務工作 簽單類： ○1 服務員上菜違反先勾單后上菜的操作程序 ○2 有條件但未協助鄰桌服務員上菜 ○3 不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者 ○4 值臺服務中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數少于規定次數者 ○5 違反制度隨意上客用衛生間 ○6 回答客 人提問和解釋工作態度生硬 ○7 在工作時間內不講普通話者 ○8 餐后未按要求主動送客 過失類： ○1 服務中不慎損壞餐具而嫁禍于客人 ○2 涂改或有意錯記、漏記、假造單據，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者 ○3 利用工作之便謀取私利者 ○4 向他人泄露內部機密者 ○5 擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者 ○6 對服務中故意重復收費，或趁客人不備，拿走其物品，經查實將對責任人處以報重過失，并承擔由此帶來的經濟損失 經濟賠償類： ○1 餐畢，值臺服務員發現餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責任將按照賠償 。 ○2 在結帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關規定處理 ○3 服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員 60％和服務員 40％的經濟責任 ○4 上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員 60％，傳菜劃單員 20％和服務 20％的責任 ○5 點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負 50％經濟責任 ○6 對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經濟損失由責任人賠償 ○7 用餐過程出現跑單情況責任人負責賠償 收尾工作 簽單類： ○1 收臺時用口布、香 巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具 北京嘉得居餐飲管理有限公司 ○2 服務員未按要求將飲料空筒退還到規定的地方 ○3 值班人員未按要求關閉水、電、氣 經濟賠償類： ○1 收銀員扎帳，因工作失誤，所經濟損失由責任人全額賠償 ○2 添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經濟損失由責任人全額賠償 ○3 酒水柜商品定期盤存時，發現有長數，則將長數沒收，如有短數，則按銷售價合計由小組負責人共同承擔賠償。 其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環節領班要掛相應的工作失誤責任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業務工作，記責任人嚴重過失。 附表一： 火鍋酒店經理日常工作計劃表 月 日 時間計劃 (分散 ) 工 作 內 容 參與者 重要程度 開 始 結 束 等級 (15)由高到低 附表二： 大堂每日巡堂記錄 項目 臺 位 人 數 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧 客 意 見 巡臺人員 日期 (新、常 ) 湯 料 菜 品 服 務 衛 生 其 他 北京嘉得居餐飲管理有限公司 附表三： 客戶檔案表 單位名稱 : 法定 代表人 : 地址 : 電話 : 品嘗過 “ 紅掌門火鍋 ” 嗎 ? ① 沒有 。 ② 有 。 ③ 熟客 。 ④ 常客 對 “ 紅掌門火鍋 ” 的印象 ” ① 差； ② 一般； ③ 好 ④ 良好 紅掌門火鍋特色印象 是否愿意成為定點消費地 不愿到紅掌門火鍋來消費的原因： 影響目標顧客決策之人 常去消費地 同行業競爭手段： 區域市場的變化分析： 使之成為目標顧客方法： 填表人： 年 月 日 附表四： 大堂每 日衛生檢查記錄 項目 \日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調 護墻 衛生間 員工衛生 檢