某大型酒店保安部服務流程設計與規(guī)范-wenkub

　

【正文】 人，要勸其交保安部代為保管 （ 4）對帶大件物品離店的客人要禮貌地進行查詢，對實屬客人的行李要予以放編制工作標準 保安服務質量改進 執(zhí)行工作標準 12 行，幫助行李員將行李搬上車 （ 5）遇有貴賓到（離）店時，應確保酒店前門及道路兩側的暢通，維 持歡迎（送）隊伍的秩序 （ 6）對上下班由正門出入的酒店員工予以制止，查詢其工作部門及姓名后交其所屬部門批評教育 （ 7）如遇緊急情況（如火災）或可疑人員（如非法經(jīng)營者 /倒匯者），應按照酒店的有關預案進行處理 （ 8）在大堂前門區(qū)域有刑事案件或治安案件時，要及時上報主管和公安部門，保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安部門做好調查偵破工作 （ 9）發(fā)現(xiàn)大堂前門區(qū)域有消防隱患時，及時上報消防監(jiān)控中心 3．保安服務質量改進 （ 1）前廳保安領班按照大堂前門保安服務制度與服務標準，對大堂前門保安員的不規(guī)范保安服務提出意見 （ 2）前廳保安領班開展客人滿意度調查，請客人對大堂前門保安工作提出意見和建議 （ 3）前廳保安領班定期召開會議，討論大堂前門保安服務存在的問題，改進大堂前門保安服務質量 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 13 13． 4． 2 客房樓層保安服務流程與規(guī)范 流程 名稱 客房樓層保安服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．客房的檢查 （ 1）客房保安員發(fā)現(xiàn)客人房門虛掩，應輕敲房門 ① 若客人在，禮貌詢問客人是否 關上房門 ② 若房內無人，應認真檢查房間是否有異常情況：若發(fā)現(xiàn)異常，應及時報告，并保護好現(xiàn)場；若無異常，則填寫通知單放入房內并將房門關好 ③ 若是空房，應通知客房中心查明原因 （ 2）若發(fā)現(xiàn)鑰匙插在磁卡孔內，如客人在，將鑰匙取下交給客人，若房內無人或是空房，應將鑰匙取下，關好房門，將鑰匙交樓層服務員 2．樓層的檢查 （ 1）客房保安員查詢進入樓層的閑雜人員，應仔細詢問并詳細記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項等，必要時帶到保安部辦公室進行審查 （ 2）若在巡查路線上發(fā)現(xiàn)行李物品，應及時通知有關部門，如屬客 人遺忘，應立即查找失主；如一時找不到失主，應及時報告并交行李房或客房中心并詳細記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過 3．消防安全的檢查 （ 1）客房保安員隨時注意樓層是否有客人扔的煙頭，如有及時處理，消除火災隱患 （ 2）檢查樓層的消防設施：若發(fā)現(xiàn)消防器材無法使用，要及時報修或更換；若發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應及時疏通并提醒有關部門注意；若發(fā)現(xiàn)安全通道門未關，應及時關閉 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 樓層的檢查 客房的檢查 消防安全的檢查 14 13． 4． 3 餐廳安全管理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 餐廳安 全管理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．制定餐廳安全管理制度 （ 1）保安部經(jīng)理根據(jù)酒店實際情況并參考其他酒店餐廳安全管理制度制定餐廳安全管理制度，報總經(jīng)理審批 （ 2）總經(jīng)理審批通過后，餐廳保安員開始執(zhí)行安全管理制度 2．執(zhí)行餐廳安全管理制度 （ 1）餐廳營業(yè)前，餐廳保安員要檢查餐廳的各種消防設施，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 （ 2）餐廳保安員注意觀察進入餐廳的可疑人員并進行詢問，如無特殊情況，勸說可疑人員離開 （ 3）對可能醉酒的客人重點看護，發(fā)生客人醉酒現(xiàn)象時，應根 據(jù)客人的醉酒程度采用不同的服務方式 （ 4）對違反酒店規(guī)定，在餐廳鬧事、斗毆、影響其他用餐者的勸其冷靜或將其帶到保安部辦公室處理 （ 5）當餐廳發(fā)生事故，如火警、兇殺、爆炸等情況時，餐廳保安員要沉著冷靜，立即報告上級，并且有序地疏散客人 （ 6）發(fā)生客人拒付款事件時餐廳保安領班和餐廳部經(jīng)理應與客人進行協(xié)商解決 （ 7）餐廳服務員與客人發(fā)生矛盾時，如尚未構成治安案件，應由餐廳部和餐廳保安領班與客人協(xié)商解決；如構成治安案件，應報告保安部經(jīng)理并報公安部門解決 （ 8）餐廳營業(yè)期間，餐廳保安員檢查防火通道是否安全暢通，若發(fā)現(xiàn) 通道內堆放物品和垃圾，及時上報領班請示處理意見 （ 9）檢查餐廳區(qū)域是否有客人丟棄的未熄滅煙頭，消防設備是否能正常使用 （ 10）餐廳如有重要宴會或大型酒會，餐廳保安員要在門口負責維持治安秩序 （ 11）餐廳營業(yè)結束后，要認真進行安全檢查，確定廚房火種全熄滅后再鎖門 3．修訂、存檔 執(zhí)行管理制度 制定管理制度 修訂、存檔 15 （ 1）餐廳保安員對餐廳安全管理制度提出意見和建議，餐廳保安領班將保安員的意見和建議匯總后反饋給保安部經(jīng)理 （ 2）保安部經(jīng)理根據(jù)反饋意見修訂餐廳安全管理制度，報總經(jīng)理審批后存檔 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 13． 5 消防組工作流程與規(guī)范 13． 5． 1 消防監(jiān)控工作服務流程與規(guī)范 流程 名稱 消防監(jiān)控工作服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．制定制度與規(guī)范 （ 1）消防主管根據(jù)酒店的實際情況制定消防監(jiān)控中心工作制度與規(guī)范，報保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 2）保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過后，監(jiān)控員遵照執(zhí)行消防監(jiān)控中心工作制度與規(guī)范 2．執(zhí)行制度與規(guī)范 （ 1）監(jiān)控員要密切關注治安、消防監(jiān)控，按規(guī)定及時更換電視監(jiān)控錄像帶 （ 2）發(fā)現(xiàn) 可疑的人和事，及時用電視監(jiān)控進行跟蹤，并且迅速通知附近的保安員趕到現(xiàn)場進行詢問 （ 3）若發(fā)現(xiàn)的可疑人員是外賓，監(jiān)控員應及時通知大堂副理和值班經(jīng)理協(xié)助調查，做好錄像和文字記錄 （ 4）接到火災自動報警系統(tǒng)報警，立即通知附近的保安員趕到現(xiàn)場查明情況 （ 5）若是誤報，清除報警信號；若確實發(fā)生火情，應立即按火災應急預案程序處理 （ 6）如有重大外事或重要活動時，監(jiān)控員應攝好錄像，以備查詢 3．消防監(jiān)控中心工作記錄 執(zhí)行制度與規(guī)范 制定制度與規(guī)范 做好工作記錄 16 （ 1）監(jiān)控員保管好錄像資料和各項工作記錄 （ 2）對于錄像資料的查詢，監(jiān)控員應嚴格執(zhí)行酒店相關規(guī)定 相 關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 13．