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某大型酒店保安部服務流程設計與規范-文庫吧在線文庫

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【正文】請示酒店領導與來店執法人員研究解決 2．配合公安執法人員工作（ 1）根據公安政法部門提供的相關情況，保安員在酒店范圍內進行排查、核對（ 2）查找嫌犯的具體位置并在其位置的通道口處進行布控（ 3）公安執法人員抓捕嫌犯時，保安員在場外做好接應工作（ 4）公安執法人員對嫌犯進行檢查時，保安員要在現場，但不參與 3．工作收尾（ 1）當執法人員將嫌犯帶離時，保安部要為其提供離店的最佳路線，避免影響其他客人配合執法人員接待執法人員工作收尾 10 （ 2）如嫌犯是客人，通知客房和前廳辦妥結賬和其他相關手續（ 3）保安員清理工作現場，做到不留痕跡（ 4）保安員將與此次事件有關的所有資料歸檔保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 13． 3． 7 暴力事件處理服務流程與規范流程名稱暴力事件處理服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范 1．接到報告（ 1）總機值班員接到報告時，問清報告人案發的時間、地點及簡要情況，立即通知大堂副理、保安部經理、發生案件的部門經理、醫務人員等有關人員立即趕到現場（ 2）保安員攜帶必要器材和電警具、對講機、記錄本等迅速到達現場（ 3）保安部根據事件的具體情況決定是否向公安部門報告 2．現場處理（邏輯）（ 1）保安部經理布置保護現場，劃定警戒線、控制人員進入、維護現場秩序（ 2）保安員向當事人、報案人、知情者了解案情并做記錄（ 3）如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，同時報告公安部門，待公安部門來人后交給公安人員處理（ 4）如有人質被綁架、扣押案件發生，應立即報公安部門，控制事態發展，采取必要措施 ① 要求遭劫部門人員或客人保持絕對的冷靜，不要貿然行事，以免造成不必要的傷害 ② 穩住犯罪分子，先盡量滿足和答應其要求，以便爭取時間和人員進行處理 ③ 控制案發現場，通知酒店各出口保安員做好圍追堵截工作 ④公安人員到場后，協助公安人員制服犯罪分子現場處理接到報告善后工作 11 （ 5）保安部協助醫務人員搶救傷員，如需要，將其送往醫院，并且酌情向傷員了解有關案件發生的情況并做好記錄 3．善后工作（ 1）保安員協助發生案件的部門清理現場，登記并保管客人遺留下的財物及行李物品（ 2）保安員將與此次事件有關的所有資料整理存檔保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 13． 4 內保組工作流程與規范 13． 4． 1 大堂前門保安服務流程與規范流程名稱大堂前門保安服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范 1．編制服務制度與標準（ 1）保安部經理根據本地區同行業的特點，編制酒店大堂前門保安服務制度與標準，報總經理審批（ 2）總經理審批通過后，前廳保安領班組織大堂前門保安員學習并執行大堂前門保安服務制度與標準 2．執行服務制度與標準（ 1）大堂前門保安員要維護大堂前門的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻（ 2）客人乘車來時，大堂前門保安員要為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管（ 3）對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管（ 4）對帶大件物品離店的客人要禮貌地進行查詢，對實屬客人的行李要予以放編制工作標準保安服務質量改進執行工作標準 12 行，幫助行李員將行李搬上車（ 5）遇有貴賓到（離）店時，應確保酒店前門及道路兩側的暢通，維持歡迎（送）隊伍的秩序（ 6）對上下班由正門出入的酒店員工予以制止，查詢其工作部門及姓名后交其所屬部門批評教育（ 7）如遇緊急情況（如火災）或可疑人員（如非法經營者 /倒匯者），應按照酒店的有關預案進行處理（ 8）在大堂前門區域有刑事案件或治安案件時，要及時上報主管和公安部門，保護好現場，協助公安部門做好調查偵破工作（ 9）發現大堂前門區域有消防隱患時，及時上報消防監控中心 3．保安服務質量改進（ 1）前廳保安領班按照大堂前門保安服務制度與服務標準，對大堂前門保安員的不規范保安服務提出意見（ 2）前廳保安領班開展客人滿意度調查，請客人對大堂前門保安工作提出意見和建議（ 3）前廳保安領班定期召開會議，討論大堂前門保安服務存在的問題，改進大堂前門保安服務質量相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 13 13． 4． 2 客房樓層保安服務流程與規范流程名稱客房樓層保安服務流程與規范文件受控狀態文件管理部門服務程序服務規范 1．客房的檢查（ 1）客房保安員發現客人房門虛掩，應輕敲房門 ① 若客人在，禮貌詢問客人是否關上房門 ② 若房內無人，應認真檢查房間是否有異常情況：若發現異常，應及時報告，并保護好現場；若無異常，則填寫通知單放入房內并將房門關好 ③ 若是空房，應通知客房中心查明原因（ 2）若發現鑰匙插在磁卡孔內，如客人在，將鑰匙取下交給客人，若房內無人或是空房，應將鑰匙取下，關好房門，將鑰匙交樓層服務員 2．樓層的檢查（ 1）客房保安員查詢進入樓層的閑雜人員，應仔細詢問并詳細記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項等，必要時帶到保安部辦公室進行審查（ 2）若在巡查路線上發現行李物品，應及時通知有關部門，如屬客人遺忘，應立即查找失主；如一時找不到失主，應及時報告并交行李房或客房中心并詳細記錄發現物品的特征及處理經過 3．消防安全的檢查（ 1）客房保安員隨時注意樓層是否有客人扔的煙頭，如有及時處理，消除火災隱患（ 2）檢查樓層的消防設施：若發現消防器材無法使用，要及時報修或更換；若發現消防通道被堵應及時疏通并提醒有關部門注意；若發現安全通道門未關，應及時關閉相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期樓層的檢查客房的檢查消防安全的檢查 14 13

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