廣州供電局電力市場營銷管理(文件)

　

【正文】 338元；比蘇州高O．1155元、0．1905元、O．1813元和0．1238元；與珠江三角洲各城市相比，略低于深圳、中山、順德等市(圖4．1)。因此，廣州供電局可以通過電力市場營銷的電價策略來誘導用戶實現移峰、填谷，盡量避開尖峰、高峰時段，合理使用平段，充分利用低谷時段來進行生產，實現電量消耗減少，降低成本。基于限電的需要，當用電客戶用電達到一定的用電量后，超過部分執行高于基價的電價，超過越多，電價越高。實行該定價模式，可以鼓勵客戶用電，有利于供電企業開拓電力市場，促進電量的銷售，同時對降低大用戶的平均電價非常有利。因此，廣州供電局可以采用此模式，應建立起電價競爭機制，即電力用戶向供電部門購買的電量越多，所享受的價格就應越優惠，從而有效地促進電力銷售，拓展電力市場，提升供電企業的經營效益。對于有條件實施先購電后消費的客戶，由于減少了供電企業上門抄表和電費催繳的環節，降低了企業的經營成本和風險，因此對此類客戶，可以以較為合理的優惠電價政策，引導此類用電客戶選擇先付款后用電方式，同時較低的電價也將鼓勵他們多用電，從而通過市場滲透方式拓展電力市場。因此，廣州供電局要站在積極開拓市場的高度，努力抓好業擴報裝的各個環節，減少審批環節，縮短報裝、接電時間。但由于自然因素、人為因素以及設備缺陷等原因，仍不可避免地出現供電故障。交費便捷服務電費繳納方式的多樣化、多元化，不僅能提升服務質量，而且在一定程度上也能影響用電市場，起到增供擴銷的作用。特別是對那些用電量較大，電費支出占企業流動資金比例較高的客戶，每月一次交費方式對企業資金運作比較困難。因此，公司的服人員不僅要具有一定的電力銷售業務水平，還應多方面深層次地了解電器產品知識，能在第一時間解答客戶關于電器方面的咨詢。4．2．4不同對象的促銷策略作為市場營銷組合的基本策略之一，促銷策略是指企業如何通過人員推銷、廣告、公共關系和營業推廣等各種促銷方式，向消費者或用戶傳遞產品信息，引起他們的注意和興趣，激發他們的購買欲望和購買行為，以達到擴大銷售的目的。在農村，可以與政府或農業部門合作，通過電力照明、加熱、加濕等有效措施，實施高效農業，鼓勵農村積極用電，從而增加電能銷售。而電能作為一種清潔能源，在環保方面它優于煤、石油、天然氣等一次能源，因此電能將成為支撐經濟發展的重要能源。廣東省作為我國的經濟大省，作為省會城市，廣州的工業園區建設眾多，因此，廣州供電局應加強和政府部門的密切合作，及時了解即將上馬的用電項目，實現電力設施建設的超前服務。在目前的電力行業中不存在更換供電企業的可能性，但是如果與高耗電客戶缺乏溝通，降低了客戶的滿意度，可能會促使此類客戶自建電廠，甚至會尋求新的能源替代電能，從而使供電局在未來的能源競爭中失去優勢。根據關系營銷的本質特征，廣州供電局應通過加強與高耗電企業的合作，為他們提供更科學、更經濟的供電方案，從多角度為企業思考，擴大電力銷售，從而實現供電企業與工業企業的雙贏。目前電力報裝手續比較繁瑣，用電申請、業擴報裝等業務要經過層層把關審批，給用電客戶帶來很大麻煩，消耗了大量的時間成本、精神成本和體力成本。在市場經濟條件下，電力消費者和供電部門應該是一種平等互利的關系，而不能有壟斷者的傲慢行為。供電企業高立的營業柜臺，在客戶與企業服務人員之間樹立了一道難以逾越的障礙。因此，廣州供電局在新的電力市場環境下，在客戶用電申請到安裝的全過程中，應堅決破除壟斷行為，不再從設計、設備、安裝等方面實行強行承包，而應該向用電客戶推薦優質、安全、節電、價廉的電氣產品，堅決廢除強行推銷。因此，廣州供電局應通過實施營銷服務創先，加強營銷基礎管理和服務渠道建設，加快“一站妥”服務工程建設，強化營銷服務宣傳等措施，建立起具有競爭優勢的服務營銷體系28。制定《廣州供電局增供擴銷工作方案》，建立市場分析模型的制定，開展常態市場分析。5．2．2加強營銷基礎管理建設，為客戶服務提供管理保障以推進“線損四分”為突破口，以建設“營銷服務指揮中心為契機，全面夯實營銷基礎管理，整合客戶服務渠道。三要積極引導客戶需求，創新繳費模式，轉被動滿足客戶需求為主動引導客戶需求。加快建設電費管43理、計量管理、客戶服務三個中心的建設，并制訂統一的扁平化營銷業務流程規范，在業擴報裝、抄表、核算、收費、報修、投訴處理等每個營銷環節都實現閉環管理，并加強過程控制。5．3．3 VIP客戶開通“綠色通道’’，實行快速服務這一做法主要基于要對同一業務設置若干種處理方式的思路，對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業務，開通營銷流程“綠色通道”，即客戶提供可靠的信譽和經濟擔保，可委托供電企業全權負責工程施工與投運，其他手續待投運后補辦。二是要根據創先工作的需要和發展，有計劃、有重點、分層次、分階段的適時推進并動態調整班組建設工作，建立長效、可持續改進的班組建設工作機制。三是要建立科學、有效的評價標準和體系，規范稽查工作，穩步提升營銷稽查工作水平。5．5完善營銷技術支持系統，拓展服務內容完善的營銷技術支持系統，可以讓客戶充分享受現代化的便利服務，通過上網或電話就能查詢和了解電力信息，辦理業擴報裝、搶修等手續，增強客戶消費電力的觀念。其中營銷管理系統已建成了覆蓋全市城鄉的一體化綜合營銷應用系統，劃分為業擴報裝、電費管理、用電檢查、綜合分析、用電稽查、電能計量等六個子系統，涵蓋了所有的營銷經營數據。(2)以供電局營銷計算機系統為載體，強化營業“一口對外功能。該信息平臺的實施要求供電企業不但要重視新客戶的發展，更要注重對老客戶的保持和潛力發掘。按照“計劃停電協調審批、臨時停電嚴格控制、搶修停電邊停邊報、客戶通知提前到位、停電咨詢有據可依的設計原則，實現到低壓側的客戶停電管理，滿足客戶停電管理統計到戶、建立健全客戶停電檔案、實現對客戶停電時間的監測和統計，減少客戶停電時間。(3)建設快速復電系統。因此，在未來的工作中，廣州供電局應不斷拓展客戶服務支持系統功能，提升客戶服務質量，重點做好：(1)在客戶服務系統上建立大客戶檔案，實現客戶經理管理制度，成立大客戶俱樂部，實現對大客戶關懷活動的管理，建立常態化的服務工作的協調和督辦機制，協調并處理大客戶的日常業務服務、咨詢查詢、投訴與舉報、表揚與建議等。5．5．2拓展客戶服務支持系統功能相對營銷管理信息系統，目前的客戶服務支持系統只是受理客戶報修、咨詢、投訴，對其進行簡單的記錄處理，與營銷管理系統還有待集成，其功能還有待進一步拓展。重點做好：(1)在全局范圍內建設營銷服務指揮中心，實現客戶服務的全面指揮和協調。5．5．1完善營銷管理信息系統電力市場營銷技術支持系統是一個以計算機、自動控制和現代通信技術為基礎，能夠為電力營銷、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持的計算機網絡和自動化系統。香港中華電力公司成功運作的經驗告訴我們，只要精心制定合理的考核運作辦法，給予員工適當授權，對其進行業績考核，有助于形成適宜于優秀人才脫穎而出的競爭機制。對電費管理、計量管理、用電檢查、業擴報裝、綜合業務、營銷服務事故、整改反饋等七大類共計178項具體業務進行扣分評比，真正形成有檢查、有評分、有通報、有建議、有整改、有責任追究的閉環管理模式。5．4．1加強基層班組建設，為服務創先提供人才隊伍保障廣州供電局需要通過強化班組業務操作規范、行為規范、考核制度、班務管理制度的建設，力爭通過創先工作，使營銷服務班組成為強有力團隊。5．3．2實施并行作業，縮短作業時間將數項工作或業務進行組合，合并為一來執行。四要實現業擴報裝全過程管理，將從受理客戶用電申請到其正式供電的全過為有效地實現公司的發展目標，廣州供電局必須創新營銷管理體制，建立并完善業務流程；建立“后臺為前臺服務，前臺為客戶服務”，牽一發而動全身的“綠色通道運營體系；在前臺(市場營銷部門)實行營銷體制改革，確立“產品線、服務線、監督線”的內部職能設置。一要加快推進計量自動化工作，全面建設廠站遙測、低壓集抄、負荷控制、配變監測一體化主站系統，實現計量自動化水平與國際先進水平接軌，促進營銷工作效率的提升。三要優化業擴報裝流程，開發以GIS為基礎的業擴輔助決策系統，方便業擴工作查詢以及進行電網接入分析，有利于更好提高客戶服務水平和拓展電力市場，為我局創先工作在客戶服務方面提供有力的支持。一要深入推進客戶服務體系建設，完善和充實客戶服務體系的三個子體內容，形成完整的客戶服務體系。廣州供電局要盡快完善“客戶服務中心”，建立一支高素質的、能快速反應的、善打硬戰的搶修隊伍，在緊急時候能迅速為顧客排憂解難，及時送電；同時還應開展旨在快速度、全方位公眾服務的公用事業“llO社會聯動活動，隨時關注和解決客戶反映的熱點和難度問題，并向社會公開服務承諾制度。4．破除電力安裝配套產品的壟斷，降低客戶安裝成本。因此，在電力市場上“用戶與“客戶的一字之差，不僅僅是營銷觀念的提升，更是營銷模式的改變。因此，廣州供電局不能僅停留在原來基礎上的簡化，而是要進行相關流程的創新，如變原來的一條龍服務、集中服務為一支筆服務(即一張表、一支筆、一個人簽了就可安裝)；變等待服務為捕捉信息主動上門服務；變現場申報服務為電話或網絡報裝服務等。在市場經濟下，廣州供電局應“以客戶為中心，樹立優質服務觀念。(2)全面貫徹關系營銷的理念，為企業提供高質量電能產品及服務。加強與高耗電企業合作，制定有效的營銷方案工業企業作為廣州供電局的核心目標市場，其電能消費占整個市場的80％以上，因此，公司通過加強客戶關系管理，與工業企業中的高耗能企業建立持久穩定的合作關系是企業長遠發展的重要政策之一。(3)在開發區建設中，積極介入園區建設，配合政府做好電力設施建設，為招商引資做好基礎設施建設服務。回顧改革開發三十年，我國經濟的高速發展在某種程度上是以犧牲環境為代價的。加強對政府的促銷，實現與政府合作隨著電力市場改革的深入，競爭機制的建立，供電企業原來那些“等、靠、要”的工作作風應該摒棄，而應采取積極的促銷手段實施政府公關，主要表現在以下幾個方面：(1)積極配合政府部門實施好“亮化工程”。另一方面，通過向客戶介紹相關的電器，并促使生產商以優惠價格供應及裝設這些高效能高安全設備給客戶，從而為電能的銷售拓寬渠道。這樣可以使用電大戶的資金流動更加平穩，更有利于企業的生產安排和經營活動。對核心目標市場來說，由于工業用電量占到公司售電量的80％以上，因此這部分電費的收繳對公司資金周轉至關重要。一是在己得到社會廣泛認可的報修服務機制下，公司應加強實現電力客戶服務熱線95598全天24小時開通，提高客服熱線接線員的服務水平和服務質量，及時接聽故障報修電話，準確記錄報修信息；二是供電搶修人員應實現最短時間的搶修服務承諾，例如對城區客戶將在45分鐘之內到達故障現場，農村客戶在90分鐘內到達故障現場，特殊邊遠山區在120分鐘之內到達故障現場；三是針對核心目標市場的工業用電客戶，供電故障雖然發生的頻率不高，但影響極大，后果非常嚴重。二是要按照“誰主管誰負責的原則，負責人