廣州供電局電力市場營銷管理-免費閱讀

　　

【正文】 按照南方電網公司的《客戶停電時間統計標準》，對客戶停電時間進行準確統計，為客戶停電時間管理提供考核手段。通過規范用電業務流程，對內制定業擴流程各節點的工作時限，并納入到營銷計算機系統中，對用電業務流程進行標準化管理，形成以營業窗口為龍頭，集報裝申請、查勘、中間驗收檢查、審核、營業收費、配表、裝表接電為一體的“一口對外”服務體系，實現營業管理的無筆化辦公；(3)為客戶提供基于營業廳觸摸屏和板卡式語音電話的政策咨詢和電量電費查詢服務以及綜合統計報表系統等。因此，廣州供電局應進一步加大技術支持系統的升級改造力度，緊緊抓住“營配一體化”信息系統建設的機遇，進一步完善和拓展營銷系統功能，使系統真正成為貫穿客戶服務全過程的一體化信息平臺。三是要根據創先工作的需要，在《廣東電網公司營銷班組建設及管理手冊(試行)》的基礎上，進一步完善班組分機制。在新體系建設中要重視完善市場營銷策劃職能，配足配齊市場管理與開發人員，加強電力市場研究，完善市場開發與其它業務工作協調配合的組織體系和機制，為市場開發工作提供有力的保障。實現向客戶提供國內領先的客戶服務目標。5．2．1實施營銷服務創先，為客戶服務提供領先保障以系統化思維、體系化運作模式，深入建設客戶服務體系，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，夯實客戶服務基礎，促進資源整合和流程優化。在實施人性化服務中，廣州供電局應改柜臺式營業為敞開式、休閑式、變換式服務，安排有業務知識、有工作經驗、有服務水平的人員為“大堂經理”進行坐堂服務，為用電客戶排憂解難，實現與客戶零距離的接觸。在電力從賣方市場向買方市場的轉變后，此類業務辦理流程雖然幾經改革，但仍然沒有完全簡化辦理手續，用電客戶感覺不到服務價值的明顯提升。因此，廣州供電局必須主動走近客戶，通過定期召開用電客戶座談會、編輯客戶刊物、與客戶進行訪談、向客戶公開辦事程序、開展公益活動、新聞媒體的關系、加強企業形象宣傳等等，充分了解到客戶的意見和需求。廣州供電局應該利用這種趨勢，積極的向政府宣傳電能的綠色環保價值，通過政府的政策支持，加強綠色電力推廣工作。近年來我國電力向買方市場轉變，廣州供電局應順應形勢，抓住政府與高耗能企業等重點客戶，綜合運用各種促銷手段來促進電力銷售增長。因此，為了降低這些工業企業電費欠繳的風險，同時降低他們一次性籌措大筆電費帶來現金流的困難，廣州供電局可以對這些大用戶采取每月增加預交次數的方法，在上、中旬分別預交當月三分之一的電費，在下旬或次月初再進行結算。為保障供電可靠性，切實履行供電義務，廣州供電局應不斷加強故障報修管理，嚴格遵照對外承諾的搶修時限，迅速排除故障。4．2．3優質服務策略業擴報裝服務巧業擴報裝(也稱為用電報裝)是電力營銷工作中直接面向客戶的第一個環節，也是電力市場開拓的重要環節。并且該模式也能有效地通過市場競爭模式來抑制用電客戶自建小電廠的熱情。雖然廣州供電局已經通過電力需求側管理手段實現了移峰填谷，但還要進一步完善分時電價制度，具體表現在：(1)將每日用電分為尖峰、高峰、平段、低谷4個時段，建立合理的峰谷分時電價結構，通過適當拉開谷峰與低谷電價差距，完善分時電價形成機制，以充分調動用戶削峰填谷的積極性，將有利于快速實現移峰填谷的目的，減少電網最大負荷，提高電網及相關設置的使用壽命；(2)擴大分時電價的應用范圍，從目前實施峰谷電價的居民用戶和工業用戶擴大到整個電力用戶市場，對有條件的三產企業也實行分時電價；(3)充分利用季節性負荷差，制定相應的季節性電價，例如把用電相對較高的夏季、冬季高峰負荷季節每度電價提高，而用電相對較低的春秋季節每度電價降低部分價格，從而會促進生產企業根據生產任務需求，盡量調整各季節的生產量，降低夏冬季的電網負荷量，提高春秋季電網負荷率，從而在不投入電站電網建設的情況下，也能實現電力市場的拓展，電力消費數量的提升。由于電能是國家的一項重要的基礎能源，由于我國目前的社會經濟發展階段的限制，電價受到國家的嚴格控制，供電企業沒有權利根據市場需要進行電價調節，因而市場對價格的作用得不到充分發揮。售中服務是指在產品銷售過程中為客戶提供的服務。此外，廣州供電局還應實施企業的品牌戰略，即通過導入企業形象識別系統(CIS)，不僅要建立形象識別系統和行為識別系統，突出反映本企業在供電質量、供電安全、電價、服務等方面的優勢，更重要的是要從建立客戶和全體員工認同的理念識別系統，從企業經營宗旨、理念等方面構建企業的競爭力。但隨著科技的發展，電能的用途越來越廣泛，人們對電能種類的需求也日趨多樣化。一是應加大電網改造力度，針對電網存在的薄弱環節，采取新建與改造相結合的辦法，提高供32電能力和可靠性。2008年廣州城市地區累計轉電1219次，占可轉次數97．4％，減少用戶平均停電時間3．42小時／戶，相當于提高供電可靠率0．039個百分點，同比增加33．7％。按照市場營銷理論，在目|j{『電力工業體制條件下，廣州供電局在電力營銷策略上應著重考慮以下幾個方面。四是有利于提高供電企業經濟效益。4．1．2目標市場的選擇供電企業進行電力市場細分的目的是為了找到和定位自己的目標市場，為企業有針對性地制定市場營銷策略提供重要的決策依據。這類電力市場是指除了第一、二產業和居民用電以外的其他電力市場，主要是指服務業市場。但隨著農網改造的完成，農村用電條件改善，同網同價的進程加快，勢必使巨大的農村用電市場潛力逐漸顯露出來。3．3．4廣州供電局市場營銷現狀分析總結第四章廣州供電局電力市場細分與組合策略4．1廣州供電局目標市場細分與選擇現代市場營銷觀念認為，實現企業各項目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。(3)電能質量與供應存在一定問題由于電力商品的特殊性，其傳輸網絡的安全、穩定、可靠以及傳輸過程中的技術支持等在整個電力營銷環節中起著十分重要的作用。全局通過24小時自助服務營業廳、網上營業廳、銀行劃賬、自助終端、95598電話自助繳費、POS機等六種非現金繳費方式，初步搭建起電力移動商務營銷體系，從根本上解決了繳費難的問題。公司重新審視自身的目標定位，作出相應的戰略調整，由生產型向效益型轉變，以市場為導向，以經濟效益為中心，要徹底改變過去那種管理粗放、市場意識、成本意識、服務意識淡漠，依法治企觀念不強以及人員多、成本高、生產率低下的問題，依靠科技進步和機制創新，’優化電力結構，加快構建現代電力營銷體系，創新電力營銷策略，大力開展優質服務，不斷增強競爭力和控制力。(3)購電政策的威脅在政府出臺的電力管理政策方面，我們也要看到一些對供電企業不利的政策影響，比如：根據電力體制改革的要求，國家鼓勵大客戶直接向發電企業采購電力。行業性的壟斷并不意味著行業內部沒有競爭，電力銷售市場的競爭雖不同于一般商品市場的競爭，其競爭主要來自電力客戶自備電廠。但是，進入2l世紀來，企業和公眾面臨的主要問題之一是日益惡化的自然環境，環境保護對電力營銷將產生重大影響，如果能緊緊抓住這一有利時機，做好能源替代品的工作，可以促進電量的增長。(3)政府對電力管理政策的調整，為電力企業提供更大的自由空間一是國務院《電力體制改革方案》的出臺有利于促進電力營銷工作。從1989年以來，廣州經濟總量在全國主要城市中僅次于上海和北京，居第三位，目前約占廣東省經濟總量的四分之一。在未來10年，中國經濟增長速度將保持在7．2％以上，后20年將可能保持在5．0％左右。但目前的這種營配分設模式，隨著電力買方市場的形成和優質服務工作的深入，又逐漸暴露出諸多問題與弊端：一是中小容量客戶的業擴流程須跨部門進行，業擴環節多、效率低。通過不到4年左右時間的磨合，在此基礎上適時提出了“城鄉營銷一體化的管理思路，供電所的營銷工作，如業務、電費、線損等全部由電力營銷部統一管理，并投入巨資建設農村信息網，統一使用廣東省營銷信息管理系統，此舉極大規范了農村供電所的營銷行為，使所有的農村用電客戶的信息實現了共享。后來采取了“營配“部所合一的管理模式，即所有用電業務管理職能統一歸口于用電管理所。總之，營配分設不僅苦了領導，更造成工作扯皮、效率低下。30年來，廣州始終站在改革開放和現代化建設排頭兵位置上，堅持以經濟建設為中心，解放思想，開拓進取，在改革開放和現代化建設中取得了舉世矚目的成就。(圖3．2)景下，國務院出臺4萬億元的投資計劃，投資中的45％(即1．8萬億元)將用于城鄉電網、鐵路、公路等基礎設施建設上，這對供電企業來說是提升供電服務質量的重要機遇。三是隨著建設節約型社會認識的統一，國家在有關政策上對企業自備電廠進行嚴格控制和整頓，不符合能耗標準和環保排放標準的自備電廠將限制其發電量，這些嚴控小電廠的措施為供電公司提高市場占有率提供了政策方面的幫助。其次，根據《電力體制改革方案》的精神，國家鼓勵大客戶直接向發電企業采購電力，這項政策的實施，會奪走供電企業的部分電力銷售市場，而且這部分市場目前是供電企業的優質客戶資源。同時，電力行業還存在替代品的威脅，那些與電力商品具有相同或類似功能的商品，如煤氣、液化氣、天然氣、石油等均可以直接或間接地替代電力商品，在價格、質量、服務等方面更具競爭力，影響整個行業的購買力，成為電力行業的競爭者，給電力企業帶來環境威脅。在供電服務方面，消費者期望得到更加完善、快捷的售前、售中、售后服務，希望供電企業能切實履行其服務承諾；在電能質量方面，消費者越來越注重電能的電壓、頻率以及安全可靠性，特別是高檔家用電器的普及和現代企業大量精密生產線的引進以及高技術含量產品的生產，對電能質量要求相當高，電能質量不合格或不可靠，則次品率、廢品率會大幅增加，甚至會損壞設備等。近年來，公司提出了“創建國際先進水平供電局”的目標，大力推行集約化和績效管理，形成以目標利潤為核心的營銷指標考核體系，加強了垂直一體化的營銷管理。(2)服務觀念有待提升隨著電力體制逐步改革，社會對公用事業的服務水平和服務質量逐步提出要求，以及電力買方市場的不斷形成，要求供電企業必須樹立市場意識、強化服務觀念。管理層次相對較多，各種政策、指令和信息在傳遞上容易層層失真，機關部室和管理人員也相對較多，造成了供電公司成本增加；二是溝通協調不暢。這類市場是指由農、林、牧、漁和水利等所構成的農業用電市場。工業用電市場作為耗電大戶，占社會用電量的比重達到3／4的份額。隨著經濟的發展，人民生活水平的提高，家用電器的普及，城市居民生活用電必將帶來高增長高需求。通過市場細分，可以較容易地了解客戶信息，針對消費者的需求變化，企業可迅速改變營銷策略，制定相應的對策，提高企業的應變能力和競爭力，滿足市場需求。廣州作為珠三角核心區域，工業發達，經濟增長迅速，廣州供電局電力營銷應以第二產業用電市場為核心目標市場，特別是高耗能的大工業用戶；其次，交通運輸和郵電通信業、地質普查和勘探業、建筑業與地區經濟發展密切相關，應作為公司電力營銷的主要目標市場；第三，城鄉居民生活用電在總用電