廣州供電局電力市場營銷管理(存儲版)

　　

【正文】 量中雖然比重不大，但增長速度很快，應(yīng)作為次目標(biāo)市場來制定相應(yīng)的營銷策略組合；最后，隨著城市的發(fā)展和農(nóng)村電氣化的普及與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的推進(jìn)，如城市照明、黨政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、農(nóng)林牧漁水利業(yè)等客戶，應(yīng)作為未來潛在目標(biāo)市場予以開發(fā)。為了實現(xiàn)供電可靠性指標(biāo)在五年內(nèi)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)水平的目標(biāo)，廣州供電局通過分析和診斷，在摸清指標(biāo)和管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，從管理和技術(shù)兩方面建設(shè)可靠性管理的體系、考核體系和支撐體系，全面提升可靠性管理水平。四是加強(qiáng)設(shè)備運行管理，降低設(shè)備故障率。配網(wǎng)自動化既是提高可靠性的重要措施之一，也是創(chuàng)建國際一流先進(jìn)供電局的必經(jīng)之路。實施品牌戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品競爭力品牌戰(zhàn)略包括企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略兩個層次的內(nèi)容。]的電器產(chǎn)品往往摸不清其功能，更不知道那一種產(chǎn)品更適合自己。企業(yè)定價的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤。公司可以利用國家制定的峰谷時段電價、行業(yè)電價、階梯電價等價格政策，根據(jù)客戶特點，實施電價組合策略，刺激電能消費。(2)累進(jìn)分段制減價電價定價模式。因此，廣州供電局可以采取用后付款與先購買后使用兩種差別定價模式。二是要按照“誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，負(fù)責(zé)人要幫助客戶一起完成從現(xiàn)場勘測到投產(chǎn)用電整個辦電流程，解決客戶報裝過程中出現(xiàn)的任何問題，改變過去由多個部門、多人完成各項工作的方式，避免客戶“多頭跑”的麻煩。對核心目標(biāo)市場來說，由于工業(yè)用電量占到公司售電量的80％以上，因此這部分電費的收繳對公司資金周轉(zhuǎn)至關(guān)重要。另一方面，通過向客戶介紹相關(guān)的電器，并促使生產(chǎn)商以優(yōu)惠價格供應(yīng)及裝設(shè)這些高效能高安全設(shè)備給客戶，從而為電能的銷售拓寬渠道。回顧改革開發(fā)三十年，我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展在某種程度上是以犧牲環(huán)境為代價的。加強(qiáng)與高耗電企業(yè)合作，制定有效的營銷方案工業(yè)企業(yè)作為廣州供電局的核心目標(biāo)市場，其電能消費占整個市場的80％以上，因此，公司通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與工業(yè)企業(yè)中的高耗能企業(yè)建立持久穩(wěn)定的合作關(guān)系是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要政策之一。在市場經(jīng)濟(jì)下，廣州供電局應(yīng)“以客戶為中心，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。因此，在電力市場上“用戶與“客戶的一字之差，不僅僅是營銷觀念的提升，更是營銷模式的改變。廣州供電局要盡快完善“客戶服務(wù)中心”，建立一支高素質(zhì)的、能快速反應(yīng)的、善打硬戰(zhàn)的搶修隊伍，在緊急時候能迅速為顧客排憂解難，及時送電；同時還應(yīng)開展旨在快速度、全方位公眾服務(wù)的公用事業(yè)“l(fā)lO社會聯(lián)動活動，隨時關(guān)注和解決客戶反映的熱點和難度問題，并向社會公開服務(wù)承諾制度。三要優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程，開發(fā)以GIS為基礎(chǔ)的業(yè)擴(kuò)輔助決策系統(tǒng)，方便業(yè)擴(kuò)工作查詢以及進(jìn)行電網(wǎng)接入分析，有利于更好提高客戶服務(wù)水平和拓展電力市場，為我局創(chuàng)先工作在客戶服務(wù)方面提供有力的支持。四要實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝全過程管理，將從受理客戶用電申請到其正式供電的全過為有效地實現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo)，廣州供電局必須創(chuàng)新營銷管理體制，建立并完善業(yè)務(wù)流程；建立“后臺為前臺服務(wù)，前臺為客戶服務(wù)”，牽一發(fā)而動全身的“綠色通道運營體系；在前臺(市場營銷部門)實行營銷體制改革，確立“產(chǎn)品線、服務(wù)線、監(jiān)督線”的內(nèi)部職能設(shè)置。5．4．1加強(qiáng)基層班組建設(shè)，為服務(wù)創(chuàng)先提供人才隊伍保障廣州供電局需要通過強(qiáng)化班組業(yè)務(wù)操作規(guī)范、行為規(guī)范、考核制度、班務(wù)管理制度的建設(shè)，力爭通過創(chuàng)先工作，使?fàn)I銷服務(wù)班組成為強(qiáng)有力團(tuán)隊。香港中華電力公司成功運作的經(jīng)驗告訴我們，只要精心制定合理的考核運作辦法，給予員工適當(dāng)授權(quán)，對其進(jìn)行業(yè)績考核，有助于形成適宜于優(yōu)秀人才脫穎而出的競爭機(jī)制。重點做好：(1)在全局范圍內(nèi)建設(shè)營銷服務(wù)指揮中心，實現(xiàn)客戶服務(wù)的全面指揮和協(xié)調(diào)。因此，在未來的工作中，廣州供電局應(yīng)不斷拓展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)功能，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，重點做好：(1)在客戶服務(wù)系統(tǒng)上建立大客戶檔案，實現(xiàn)客戶經(jīng)理管理制度，成立大客戶俱樂部，實現(xiàn)對大客戶關(guān)懷活動的管理，建立常態(tài)化的服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和督辦機(jī)制，協(xié)調(diào)并處理大客戶的日常業(yè)務(wù)服務(wù)、咨詢查詢、投訴與舉報、表揚與建議等。該信息平臺的實施要求供電企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對老客戶的保持和潛力發(fā)掘。其中營銷管理系統(tǒng)已建成了覆蓋全市城鄉(xiāng)的一體化綜合營銷應(yīng)用系統(tǒng)，劃分為業(yè)擴(kuò)報裝、電費管理、用電檢查、綜合分析、用電稽查、電能計量等六個子系統(tǒng)，涵蓋了所有的營銷經(jīng)營數(shù)據(jù)。三是要建立科學(xué)、有效的評價標(biāo)準(zhǔn)和體系，規(guī)范稽查工作，穩(wěn)步提升營銷稽查工作水平。5．3．3 VIP客戶開通“綠色通道’’，實行快速服務(wù)這一做法主要基于要對同一業(yè)務(wù)設(shè)置若干種處理方式的思路，對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務(wù)，開通營銷流程“綠色通道”，即客戶提供可靠的信譽和經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，可委托供電企業(yè)全權(quán)負(fù)責(zé)工程施工與投運，其他手續(xù)待投運后補(bǔ)辦。三要積極引導(dǎo)客戶需求，創(chuàng)新繳費模式，轉(zhuǎn)被動滿足客戶需求為主動引導(dǎo)客戶需求。制定《廣州供電局增供擴(kuò)銷工作方案》，建立市場分析模型的制定，開展常態(tài)市場分析。因此，廣州供電局在新的電力市場環(huán)境下，在客戶用電申請到安裝的全過程中，應(yīng)堅決破除壟斷行為，不再從設(shè)計、設(shè)備、安裝等方面實行強(qiáng)行承包，而應(yīng)該向用電客戶推薦優(yōu)質(zhì)、安全、節(jié)電、價廉的電氣產(chǎn)品，堅決廢除強(qiáng)行推銷。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力消費者和供電部門應(yīng)該是一種平等互利的關(guān)系，而不能有壟斷者的傲慢行為。根據(jù)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征，廣州供電局應(yīng)通過加強(qiáng)與高耗電企業(yè)的合作，為他們提供更科學(xué)、更經(jīng)濟(jì)的供電方案，從多角度為企業(yè)思考，擴(kuò)大電力銷售，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的雙贏。廣東省作為我國的經(jīng)濟(jì)大省，作為省會城市，廣州的工業(yè)園區(qū)建設(shè)眾多，因此，廣州供電局應(yīng)加強(qiáng)和政府部門的密切合作，及時了解即將上馬的用電項目，實現(xiàn)電力設(shè)施建設(shè)的超前服務(wù)。在農(nóng)村，可以與政府或農(nóng)業(yè)部門合作，通過電力照明、加熱、加濕等有效措施，實施高效農(nóng)業(yè)，鼓勵農(nóng)村積極用電，從而增加電能銷售。因此，公司的服人員不僅要具有一定的電力銷售業(yè)務(wù)水平，還應(yīng)多方面深層次地了解電器產(chǎn)品知識，能在第一時間解答客戶關(guān)于電器方面的咨詢。交費便捷服務(wù)電費繳納方式的多樣化、多元化，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，而且在一定程度上也能影響用電市場，起到增供擴(kuò)銷的作用。因此，廣州供電局要站在積極開拓市場的高度，努力抓好業(yè)擴(kuò)報裝的各個環(huán)節(jié)，減少審批環(huán)節(jié)，縮短報裝、接電時間。因此，廣州供電局可以采用此模式，應(yīng)建立起電價競爭機(jī)制，即電力用戶向供電部門購買的電量越多，所享受的價格就應(yīng)越優(yōu)惠，從而有效地促進(jìn)電力銷售，拓展電力市場，提升供電企業(yè)的經(jīng)營效益。基于限電的需要，當(dāng)用電客戶用電達(dá)到一定的用電量后，超過部分執(zhí)行高于基價的電價，超過越多，電價越高。目前廣州市的電價略高于周邊城市，每千瓦時電價分別為：普通工業(yè)用電O．7795元，大工業(yè)用電0．6635元，商業(yè)用電0．9723元，居民用電0．6438元，分別比上海高0．1445元、0．1025元、0．2263元和0．0338元；比蘇州高O．1155元、0．1905元、O．1813元和0．1238元；與珠江三角洲各城市相比，略低于深圳、中山、順德等市(圖4．1)。通過加強(qiáng)電力售前與售中服務(wù)，提高電力銷售量，提升客戶滿意度。特別是農(nóng)村電網(wǎng)經(jīng)過改造后，許多家用電器產(chǎn)品進(jìn)入尋常百姓家，這給電力市場的帶來了巨大的發(fā)展空間。如特殊冶煉、高新技術(shù)等企業(yè)，它們對電能的供電可靠性、供電頻率、供電電壓等技術(shù)指標(biāo)有特殊要求，因此供電企業(yè)應(yīng)該為其量身訂作供應(yīng)電能，滿足其電力需求。開展架空線路接火、拆火、更換故障指示器、處理導(dǎo)線斷股和飄掛物、帶電立桿等5項常規(guī)作業(yè)，減少工程接入停電時間。三是實施精細(xì)化管理，優(yōu)化工作流程，減少停電過程時間。l、調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性電能產(chǎn)品質(zhì)量主要是穩(wěn)定的電壓，這取決于供電的可靠性。目標(biāo)市場選擇的好壞，將直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)能否完成，企業(yè)戰(zhàn)略能否有效實現(xiàn)。對廣州電力市場進(jìn)行細(xì)分，可以比較容易了解電力消費者的需求，并廣州供電局的經(jīng)營策略、營銷技術(shù)和營銷力量，確定公司的重點服務(wù)對象，即主要的目標(biāo)市場。同時利用國家法律法規(guī)和有關(guān)政策，制定相應(yīng)措施，引導(dǎo)消費者改善用電結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大低谷和季節(jié)性用電市場，挖掘潛在的電力消費需求；鼓勵使用有利于促進(jìn)電網(wǎng)負(fù)荷率提高的新技術(shù)、新產(chǎn)品，如蓄熱式電鍋爐、電熱膜、電動汽車、家庭供熱中心、蓄冷空調(diào)技術(shù)等。(2)第二產(chǎn)業(yè)電力市場。廣州供電局根據(jù)自身電力市場情況，結(jié)合市場細(xì)分理論和方法，按照國民統(tǒng)計口徑的劃分方法對用電市場進(jìn)行細(xì)分和評價。(4)內(nèi)部管理尚待進(jìn)一步理順一是管理層次相對過多。2．廣州供電局市場營銷劣勢分析(1)對外缺乏完善的市場營銷機(jī)制目前公司缺乏完善的外部市場營銷機(jī)制，一定程度上影響著了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和美譽度，這主要體現(xiàn)在：一是電網(wǎng)建設(shè)工程高度計劃管理與電力客戶高度市場化的投資決策之間矛盾突出，公司適應(yīng)市場能力差；二是開發(fā)住宅小區(qū)的電力設(shè)施配套工程缺乏統(tǒng)一的實施辦法。同時，營銷管理一體化將農(nóng)電工作與電力營銷合并，營銷部各班組的管理功能延伸到各供電所，使農(nóng)電管理逐漸過渡到營銷管理模式中去，使城區(qū)和農(nóng)村的電力營銷管理全面實現(xiàn)“五統(tǒng)一”，一是避免了責(zé)任的相互推諉；二是延伸班組管理功能；三是全面增強(qiáng)電力營銷實力。我國通過降低電價，城、農(nóng)網(wǎng)改造等手段刺激了電力消費。因此，廣州市供電局與這些電廠的競爭，一方面要依靠政策，運用對電網(wǎng)的控制權(quán)，對不符合國家政策的電廠要堅決不允許其并網(wǎng)，并網(wǎng)的要加強(qiáng)監(jiān)控，實時采集供熱、供電數(shù)據(jù)，提供給管理部門，以嚴(yán)格限制其發(fā)電量。此外，國家城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造資金是由電網(wǎng)企業(yè)向銀行貸款解決的，對供電企業(yè)帶來巨大的財務(wù)壓力。此外，隨著改革的深入和供電企業(yè)自身觀念的轉(zhuǎn)變，通過加強(qiáng)管理，在市場競爭中會得到更快的發(fā)展。目前，廣州成為繼北京、上海、蘇州、深圳之后國內(nèi)第5個電網(wǎng)負(fù)荷突破千萬千瓦的地區(qū)。在2050年前，人均GDP將突破1萬美元，進(jìn)入高收入國家行列。營配分設(shè)后還面臨著配網(wǎng)規(guī)劃如何適應(yīng)營銷與市場等新問題。在過去，供電企業(yè)一般采用“營配”合一、“部所分開的管理模式，成立用電管理所、市區(qū)供電所(縣公司副科級單位)，用電管理所負(fù)責(zé)全市的用電業(yè)務(wù)、用電檢查、電能計量管理，市區(qū)供電所負(fù)責(zé)城區(qū)的抄核收、裝表接電、配網(wǎng)運行管理。(2)城區(qū)營銷運行模式對城區(qū)的用電營銷管理，長期以來一直存在營業(yè)與城區(qū)配網(wǎng)分合，以及營銷部與市區(qū)供電所的分合問題，即“營配”、“部所”合分的矛盾。三是營與配日常管理相互交叉、銜接工作多。人均GDP從2005年的1753．08美元上升到2008年的3310美元，根據(jù)世界銀行的分類，我國己進(jìn)入中等收入國家。工商業(yè)的快速發(fā)展有力地促進(jìn)了電力事業(yè)的增長，為電力市場提供了巨大的拓展空間。另一方面，“競價上網(wǎng)有利于供電企業(yè)采購到更多的電能質(zhì)量合格率高，持續(xù)供應(yīng)能力強(qiáng)，購電價格較低的電力，從而降低客戶的電力消費成本，擴(kuò)大銷售量。個別地方政府為了增大招商引資力度，吸引外資進(jìn)駐，樹立政績，完全不顧電力企業(yè)實際情況，不了解電力營銷政策和電力法律法規(guī)的規(guī)定，在用電方面盲目許愿，不負(fù)責(zé)任地承諾，一旦外資進(jìn)駐，發(fā)現(xiàn)供電和電價上并非政府當(dāng)時承諾，政24府便苛刻地要求供電企業(yè)按照其承諾辦理，形勢非常被動。