百貨公司運營作業手冊(文件)

　

【正文】 準所調數字的位置后再按順（逆）時針方向轉動數字調節旋扭，調出所需數字。 本柜組使用的打價機要標明本組標記。冷凍柜溫度一般為18℃以下，保鮮柜溫度一般為2℃以上。 上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設備。 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房附近不能堆放雜物，保證通道暢通，晚上營業結束后須將立式凍柜的照明燈電源關閉。 在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。 組長核查設備損壞原因后，將“設備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 禁止在拖板上站、坐、靠。 （單件大電器除外），超過1米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。帶拉手的平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。 拼裝式平板車的使用，應視商品體積大小決定拼裝方式和用車數量。1 使用帶拉手的平板車時只能從前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側姿勢。 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 促銷車的載重量為50公斤，使用時車上擺放的商品重量不得超過此標準。 商場服務臺負責促銷車的發放，發放及收回前均須檢查車輛衛生及使用狀況。十二、 購物推車 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。 柜組人員應隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。 總辦駐店動力工程口負責嬰兒車的維修工作。各分店行政口負責發放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按公司統一規定頻率規范操作，不得遺失、或作非營業用途。 有以下情況可優先使用對講機：（1） 級別優先：同一部門在使用對講機時，職務高的有優先使用權。對講機呼叫及回話時間不允許超過3秒鐘。 交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員操作要領及用語，同時必須告知當班經理。1 對講機用語：使用對講機呼叫他人時，應先表明自己身份（或代號），通話完畢應講“結 束”。”（2） 不便于所有持對講機人員都知道的應答規范： 顧客投訴質量問題或儲值卡事宜等應請對方到指定位置或用電話聯系。 禁止把貨梯作為代步設施使用。 貨梯到達后，應立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。 每天下班關機前應徹底清掃貨梯內外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應主動上前摻扶上（下）電梯。 員工不得用自動扶梯上下搬運商品。 開單銷售區： （1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 非開單銷售區 （1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 對商品調價、報損、調撥、退換的執行情況進行跟蹤。 組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。（3） 了解柜組及店內庫的商品庫存情況。（3） 負責對本區域周轉倉庫的管理。 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。 檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。1 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權限范圍內的應及時給予答復，屬權限之外或需要其它部門協調的應向分店經理匯報。1 開單銷售區： （1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個類別任選5－10個品種）。堆垛促銷開始后應每天清點庫存數，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。（1） 商品調柜：安排柜組人員按照調撥單將待調出商品妥善包裝，送到需調入柜組并辦理交接手續；調入柜組將商品按進貨處理。1 開單銷售區：（1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。 開單銷售區： （1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 非開單銷售區： （1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（二） 工作要求 負責柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。 按照公司要求對柜組促銷人員進行管理。 負責柜組人員的日常培訓包括商品知識、防盜知識、安全知識等。（2） 抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。 開單銷售區： （1） 檢查交接班本與實物的核對情況，如在異常立即向主管報告。 解決當班期間柜組出現的問題，屬權限范圍內的應及時給予答復，權限之外的或需要其它部門協調的應向主管匯報。 開單銷售區：（1） 收到電腦補貨單后要求按照公司的補貨流程操作。營業后1 督促員工及時補充柜臺商品存量1 開單銷售區：（1） 檢查柜臺商品整理及交接班本與實物核對情況。 開單銷售區：了解公司關于柜臺、店內庫的管理規定。 非開單銷售區： （1） 跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。（三） 操作要求營業前 非開單銷售區： 直上柜操作： （1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到周轉倉取貨上柜，取貨時應注意： 保質期短的商品先上柜，先驗收的商品先上柜； 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。 如顧客購買的商品柜臺沒有存貨時，應請顧客稍候，立即到相應的店內庫（周轉倉）取貨，并迅速返回。 隨時整理柜臺商品，確保陳列整齊、豐滿。調入柜按商品進貨處理。無誤后在電腦單上簽名，留下柜組聯，將手工單與電腦單同時保存。 調價、報損1 對需作報損、調價處理的商品，柜組長或指定人員必須清點商品數量，登記并注明原因請主管簽字后報駐店物價員。在電腦小票上寫“貨已發”并簽名。（6） 如柜臺商品因質量、標識等原因需退給供應商時，柜組人員應填寫“退貨申請單”經主管審批后傳駐店采購員，接到“電腦退貨通知單”后方可將商品退回店內庫。（3） 需和供應商辦理商品退換貨的，由柜組人員填寫“退換貨申請單”，交主管審批后傳駐店采購員。（5） 對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場。（4） 對于收銀員或還原人員退回的因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查柜組商品是否還有同類現象，如有要立即將其撤柜。1 非開單銷售區：（1） 接理貨區配送員驗貨通知時，柜組長或指定人員必須到理貨區按驗收流程驗收商品、簽字并帶回驗收單柜組聯。（4） 如顧客購買的商品屬送貨范圍的必須為顧客開出“送貨單”或“提貨單”后請顧客去服務臺辦理送貨手續。1 開單銷售區：（1） 柜組人員必須根據具體的商品的特點向顧客介紹商品的功能、性能、質地、款式、使用方法等，并適當安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。調入柜按商品驗收程序處理。手續齊全后按單發貨并在“手工調撥單”上簽字，同時留下調撥單柜組聯。 每兩周根據本柜商品的銷售情況填寫“柜臺暢、滯銷商品統計表”。得到顧客肯定答復后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴）或請駐店采購員打印“商品調撥單”；分店有貨則請駐店采購員打印商品調撥單，如均無貨時立即上報主管，由主管與供應商聯系約定送貨時間。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到倉庫出貨上柜，出庫時應將商品交電腦記帳員核查、錄入。（3） 對需要換貨的商品，交與理貨區驗收員，由其換回相同（品種、規格、條碼或編碼、數量）的商品并按要求進行驗收。 開單銷售區： （1） 按規定填寫“購物單”。 負責條柜的商品陳列和展示。三、 營業員（一） 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、展示要求。（3） 接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內庫。 每半個月根據柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統計表”并報主管。營業中 檢查柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價格簽是否對應。1 非開單銷售區： 負責柜組商品驗收、退換、調撥的工作安排。1 及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求。 負責安排柜組人員對商品價格進行市場調查，對柜臺商品質量進行抽查。 執行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促銷海報到位情況等。 （3） 熟悉商品存放、搬運要求。 （3） 了解店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。二、 柜組長（一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。（3） 商品抽盤、單品盤點：根據公司批準的 “商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應柜組和店內庫人員配合財務部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。營業后1 檢查區域各柜組到貨及上柜情況。（3） 柜組交接班本記錄的銷售數量是否真實。1 當顧客購物量較大時應： （1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存； （2） 如本商場庫存不足應聯系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯系采購部落實貨源，得到肯定答復后方可請顧客交款。 將柜組交來的各類單據按以下方法操作： （1） 審核內容是否按公司要求填寫； （2） 有關單據編號是否正確； （3） 審核無誤后簽名，按公司規定傳有關區域或部門人員； （4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協調，確保銷售需要： （1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經補貨，數量是否充足；（2） 已辦理補貨手續但未到貨的，要敦促相關采購員盡快落實到貨；（3） 對仍未辦理補貨手續的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4） 對顧客急需的商品，應直接將商品信息報總部相關采購員，落實貨源及到貨時間。營業中 到服務臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應從以下方面進行檢查： （1） 屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期及產地與標價簽是否相符； （2） 屬于質量問題的要抽查相同商品1－3件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨； （3） 屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。 （1） 檢查柜臺商品是否豐滿； （2） 柜臺商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。 非開單銷售區：（1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 開單銷售區：（1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內庫各種報表及單據。 負責本區域“柜組暢、滯銷商品統計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調撥單”、“退換貨申請單”等單據的收集、審核和傳遞。（二） 工作要求 對分店經理負責，對所屬區域人員、設備進行管理。 （3） 熟悉店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。第四章 商場人員崗位要求第一節 開單銷售區、非開單銷售區一、 主管（一） 任職資格 熟悉本區域商品的驗收標準及理貨區的運作流程。 隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。 清潔工應在營業前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進行清潔并在營業中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。如遇故障或其他緊急情況應及時通知總辦駐店動力工程口值班人員協助處理、安排維修。 搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。 如遇緊急情況，應請對方速到指定位置。例如：呼叫為：“某經理，某某呼叫，收到請回答。 對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經分店副經理以上人員批準。 當班期間必須確保對講機電量充足，充電時應注意安全。（3） 特殊情況優先：如公司有大型活動，重要接待任務，正在進行設備調試等特殊情況時有優先使用權。接收信息傳遞必須快速、準確、言辭清晰、簡單扼要，說話時應與對講機保持約10公分的距離，同時應按對講鍵“PTT”進行對話。 營業結束后由保安員負責清點嬰兒車數量，如有丟失由當班保安員負責賠償。有明顯污跡的應隨時清潔。十三、 嬰兒車 嬰兒車設置于商場無購物車區域，為帶嬰兒的顧客提供方便。 還原組人員應每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。 對內部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設備維修單”報柜組長，非正常損壞的由直接責任人賠償。 供應商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 應定期檢查梯子的安全狀況，如出現下列情形梯子應暫停使用并進行維修：（1） 兩梯間的連接橫條折斷；（2） 人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫；（3） 人字梯踏板、立柱嚴重變形；（4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。 使用人字梯向貨架上取（放）重物時，需有兩人分別站在兩側梯上，保證梯子重心平穩。十、 人字梯 上下貨架時不得攀爬，應使用人字梯。1 使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數量較多時，左右還需有人扶住商品。顧客及供應商需要使用時由員工負責操作。 在商場內使用平板車，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。 拖板的搬拿應小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。 叉車上嚴