物業(yè)管理服務(wù)案例工程維修篇(文件)

　

【正文】 室內(nèi)，均要報(bào)司法機(jī)關(guān)同意，緊急情況下，可先切斷入水管水流；其二，即便進(jìn)入了，在已“牢牢關(guān)閉”該戶入戶進(jìn)水閥的情況下，考慮法院查封物業(yè)的特殊性，又未經(jīng)業(yè)主同意，不應(yīng)再做全面維修。［處理過(guò)程］ 管理處對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，噴淋設(shè)施爆裂屬意外事故，并非管理失職或是保養(yǎng)不到位造成。案例一百二十八 夜來(lái)噪聲 擾人睡眠【案例描述】 去年底，某苑B座一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽(tīng)到“嗡，嗡……”的聲音，他被吵得到天亮也無(wú)法入睡，于是他向管理處反映，希望及時(shí)處理。根據(jù)發(fā)出聲音部位靠近水管，技術(shù)員又到車庫(kù)查找原因，當(dāng)?shù)揭慌潘芟路綍r(shí)也能聽(tīng)到聲音，最后就鎖定在這排水管上，經(jīng)全面現(xiàn)場(chǎng)觀察和分析發(fā)現(xiàn)，該排水管在車庫(kù)與二次加壓供水管交叉通過(guò)位置有接觸，檢查二次加壓供水系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)是二次加壓供水水管共振發(fā)出的聲音，與排水管接觸后，傳到住戶家中，于是通知自來(lái)水公司來(lái)處理，檢查發(fā)現(xiàn)是由于前一段時(shí)間變頻器損壞，換用變頻器柜代用，修復(fù)后換回，3號(hào)泵接線錯(cuò)誤造成。案例一百二十九 自來(lái)水壓力低 管理處遭投訴【案例描述】 某花園每年夏季用水高峰期5樓以上住戶經(jīng)常反映水壓低，有時(shí)發(fā)生間斷性停水，這種情況向轄區(qū)供水所反映后，也沒(méi)有有效的解決方法，只好投訴到管理處。因此在住戶反映水壓低的時(shí)候，若周邊小區(qū)沒(méi)有問(wèn)題，就應(yīng)檢查自己小區(qū)的供水管道是否正常。案例一進(jìn)三十 配電房火災(zāi) 緊急處理【案例描述】 某日中午13:10，技術(shù)員陳某聽(tīng)到警鈴報(bào)警，并急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)配電房?jī)?nèi)2＃變壓器電容補(bǔ)償拒向外冒煙，并有膠皮燒焦的氣味，立即采取斷電處理，撲滅繼續(xù)燃燒的火焰。［案例點(diǎn)評(píng)］ 隨著時(shí)間的推移，設(shè)備設(shè)施因老化出現(xiàn)故障的現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越突出，值班電工一定要按時(shí)巡視，檢查并記錄運(yùn)行情況；另外，保安員在巡邏時(shí)應(yīng)將管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備房作為重點(diǎn)，特別留意有無(wú)異常聲響、有無(wú)異常氣味，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理。接到投訴后技術(shù)主管立即與業(yè)主聯(lián)系并到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)造成地面弄臟的主要原因是疏通機(jī)在工作時(shí)，地面沒(méi)有做保護(hù)，而且地磚顏色較淺，疏通機(jī)的腳（有膠皮保護(hù)）在振動(dòng)時(shí)與地面發(fā)生摩擦弄臟的。［處理過(guò)程］ 管理處接到投訴后，派人到業(yè)主家進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)墻體發(fā)黑和地板受損的部位是在安裝熱水器的附近，而熱水器是業(yè)主在購(gòu)房后自己購(gòu)買并由廠家安裝的。所以，遇到此類投訴，一定要先仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)，找出發(fā)生問(wèn)題的確切原因，再給業(yè)主一個(gè)合理的答復(fù)，可避免問(wèn)題的復(fù)雜化。 背景資料：樓下兩住戶平臺(tái)上的雨棚是去年業(yè)主入伙時(shí)安裝的，當(dāng)時(shí)考慮到高空拋物的影響，在業(yè)主的強(qiáng)烈要求下管理處同意其安裝雨棚，并要求其對(duì)所安裝的雨棚作降低雨聲和陽(yáng)光反射的處理。根據(jù)《深圳市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于堅(jiān)決查處違法建筑的決定》（1996年1月1日）規(guī)定：住戶加建室外雨棚，“必須持有關(guān)批準(zhǔn)文件向城市規(guī)劃行政主管部門提出申請(qǐng)，由城市規(guī)劃行政主管部門根據(jù)城市規(guī)劃提出的規(guī)劃設(shè)計(jì)要求，核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證件。 (2)書(shū)面證明材料應(yīng)慎重。因此，物業(yè)管理公司及第三人均可對(duì)搭建行為向規(guī)劃國(guó)土局及城管部門舉報(bào)，并有權(quán)對(duì)主管行政機(jī)關(guān)作為或?qū)Σ蛔鳛檫M(jìn)行監(jiān)督和對(duì)其提出不作為的行政訴訟。物業(yè)管理公司是接受全體業(yè)主／業(yè)主委員會(huì)（在未成立業(yè)主委員會(huì)之前為開(kāi)發(fā)商，下同）的委托管理物業(yè)，對(duì)所管理的物業(yè)并不存在直接的物權(quán)權(quán)益和利益，因而無(wú)法基于侵權(quán)的理由向法院提出民事訴訟。按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電梯機(jī)房、電梯轎廂里的噪音在合格范圍（國(guó)家規(guī)定電梯機(jī)房最大噪音是80dB，轎廂里55dB )，但業(yè)主家門口的噪音超標(biāo)。這時(shí)到二樓業(yè)主家門口，在電梯運(yùn)行時(shí)白天測(cè)出的噪音是50dB，符合國(guó)家規(guī)定，回訪時(shí)該業(yè)主表示能接受。［處理過(guò)程］ MIT疑主進(jìn)線開(kāi)關(guān)的二次控制回路輔助觸點(diǎn)斷開(kāi)時(shí)拉弧燒壞，造成斷開(kāi)時(shí)常開(kāi)觸點(diǎn)不能斷開(kāi)，但在該回路上再串接主進(jìn)線開(kāi)關(guān)的常閉觸頭，問(wèn)題仍然存在； (2)懷疑接觸器有被卡死的現(xiàn)象，更換接觸器后，問(wèn)題仍然存在； (3)估計(jì)晶體管時(shí)間繼電器存在問(wèn)題，把1泵與2＃泵更換，問(wèn)題仍然存在； (4）經(jīng)與施工單位聯(lián)系了解，生活水泵故障原因是晶體管時(shí)間繼電器出現(xiàn)故障，偶爾繼電器的常開(kāi)變成閉合，在星三角形轉(zhuǎn)換時(shí)，造成一次供電主回路短路，使開(kāi)關(guān)及斷路器跳閘，以前曾遇到類似問(wèn)題。護(hù)衛(wèi)員還要對(duì)其他業(yè)主負(fù)責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其他業(yè)主換位思考。案例一百三十八 配電房進(jìn)水 險(xiǎn)釀事故［案例描述］ 2月份的一天，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間因墻內(nèi)水管破裂滲水導(dǎo)致地面積水，管理處技術(shù)員聯(lián)系施工隊(duì)砸開(kāi)地面做補(bǔ)漏處理，當(dāng)天下午，工程部技術(shù)員在對(duì)東座負(fù)二F高壓配電室（衛(wèi)生間樓下）進(jìn)行清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)網(wǎng)柜后絕緣膠墊上有水跡，經(jīng)進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)水是順著高壓電纜從樓板上滴落，并確認(rèn)是護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間施工破壞防水層，積水滲透到下層所致。［處理過(guò)程］ (1)對(duì)護(hù)衛(wèi)班衛(wèi)生間做全面防水處理，重點(diǎn)是高壓電纜井和電纜根部； (2）將衛(wèi)生間進(jìn)、排水管全部進(jìn)行改造做成明管，以防滲漏； (3)高壓配電室上方做漏斗排水槽，防止水順電纜流入底坑。［處理過(guò)程］ (1)拆與裝不是同一個(gè)技術(shù)員；(2）拆的技術(shù)員’｝合巧離職，存在交接不清的情況；(3）顯示屏與顯示屏的電源分開(kāi)存放；(4）安裝的技術(shù)員責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的檢查。多數(shù)高層住宅的供水設(shè)備系統(tǒng)均安置在大樓內(nèi)，存在著不同程度的噪聲污染，目前尚無(wú)有效的根治措施。整個(gè)改造工程包括對(duì)進(jìn)水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強(qiáng)迫停泵等一系列措施。［案例點(diǎn)評(píng)］ 高層住宅供水系統(tǒng)與多層住宅供水系統(tǒng)由于水泵安裝位置的區(qū)別，其噪聲對(duì)業(yè)主的影響是不同的。物業(yè)管理公司必須對(duì)此引起足夠的重視，在早期介入與前期管理過(guò)程中解決好這些問(wèn)題；對(duì)目前已經(jīng)存在的問(wèn)題，只有從技術(shù)上想辦法，用較少的資金達(dá)到最好的改造效果。［處理過(guò)程］ (1)管理處接到住戶家里漏水報(bào)告后立即將抽水泵停掉，并將管理處所有技術(shù)員召回對(duì)漏水情況作緊急維修。他循聲來(lái)到了某單元，發(fā)現(xiàn)地面到處是玻璃碎片，立刻通知當(dāng)值班長(zhǎng)。事隔10多分鐘，救護(hù)車趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將受傷業(yè)主送去了醫(yī)院。［案例點(diǎn)評(píng)］ (1)就該事故向業(yè)委會(huì)匯報(bào)事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果； (2)統(tǒng)一對(duì)住戶上門進(jìn)行室內(nèi)用電、用氣等安全檢查； (3)加強(qiáng)居家安全宣傳。于先生的妻子李女士認(rèn)為，丈夫供職的俱樂(lè)部、電梯公司及大廈的出租方某實(shí)業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)全部民事責(zé)任。法院認(rèn)為，該大廈的管理人、深圳某實(shí)業(yè)發(fā)展公司作為事故電梯的管理人，沒(méi)有舉證證明自己盡到管理的責(zé)任，存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)對(duì)于先生的死負(fù)責(zé)。［處理過(guò)程］ 修理消火栓，清理現(xiàn)場(chǎng)。［案例點(diǎn)評(píng)］ 電梯、鍋爐都是高危作業(yè)工作，必須要持有合格上崗證的專業(yè)技術(shù)工人維護(hù)和操作，稍有疏忽將釀成惡性事故，日常管理工作必須高度重視，嚴(yán)抓不懈。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)事故電梯的鑒定意見(jiàn)是該事故的發(fā)生與電梯質(zhì)量沒(méi)有直接關(guān)系，因此法院認(rèn)定該電梯不存在質(zhì)量問(wèn)題，被告某電梯工程公司對(duì)該事故不承擔(dān)民事責(zé)任。死者家屬將電梯公司、大廈的出租公司和俱樂(lè)部一起告上法庭。在征求業(yè)主同意后，組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)玻璃進(jìn)行了清掃，通知煤氣公司到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)，安排了施工單位對(duì)損壞的玻璃門進(jìn)行修復(fù)。業(yè)主躺在洗手間，頭發(fā)燒壞了，兩個(gè)小腿和腳都燒紅了，家里另外還有兩個(gè)老人，顯得很慌張。［素例點(diǎn)評(píng)］ (1)做好與業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生； (2）從運(yùn)行成本與不確定因素造成壓力過(guò)大爆管、變頻噪音等方面綜合分析后，與技術(shù)部協(xié)商決定采用變頻或工頻控制； (3）如決定采用工頻控制，須做好兩道保護(hù)裝置，確保水泵失壓或過(guò)壓時(shí)能及時(shí)停止運(yùn)行； (4）強(qiáng)化技術(shù)人員的工作責(zé)任心，任何設(shè)備試運(yùn)行階段必須留守現(xiàn)場(chǎng)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。某天上午管理處抽水泵調(diào)試后打到自動(dòng)狀態(tài)，下午2:30有業(yè)主反映家里水管／角閥漏水。 水泵的噪聲問(wèn)題容易被忽略，由于它屬于公用部位的設(shè)施，開(kāi)始業(yè)主也很少關(guān)心，可隨著業(yè)主對(duì)生活環(huán)境質(zhì)量要求的不斷提高以及自身法律保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，就會(huì)采取投訴或訴訟的方法來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。在困難面前，物業(yè)管理公司會(huì)同施工單位多次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診，對(duì)噪聲改造中的難點(diǎn)提出了改進(jìn)方法和要求，最終取得了成功。由于大樓水泵噪聲改造目前尚無(wú)先例可借鑒，也沒(méi)有成型的產(chǎn)品來(lái)代替，水泵噪聲改造小組只能“摸著石頭過(guò)河”。案例一百四十 水泵噪音起 公司要處理【案例描述】 在某物業(yè)管理公司所管理的一高層住宅樓內(nèi)，不少業(yè)主拒付租金，7號(hào)樓某室的一位業(yè)主在投訴中說(shuō)：大樓地下室水泵噪聲太大，嚴(yán)重干擾了他們的正常生活。 案例一百三十九 設(shè)備燒壞 誰(shuí)之過(guò)錯(cuò)【案例描述】 某小區(qū)進(jìn)行大堂改造，在改造之前由小區(qū)管理處的技術(shù)維修員將安裝在大堂內(nèi)的信息宣傳電子顯示屏拆除，等裝修后再進(jìn)行重新安裝；裝修完成重新裝信息宣傳電子顯示屏?xí)r，技術(shù)維修員將照明用的220V電源直接接入顯示屏（但顯示屏是24V弱電），造成顯示屏燒毀。當(dāng)晚護(hù)衛(wèi)員下班后因無(wú)水沖涼將水閥自行打開(kāi)，導(dǎo)致大量積水流入高壓室。［素例點(diǎn)評(píng)］ (1)護(hù)衛(wèi)員沒(méi)有耐心，或溝通方法欠妥； (2)遇到這種事情，在停電之前應(yīng)當(dāng)向班長(zhǎng)或服務(wù)中心匯報(bào)清楚停電原因。案例一百三十七 業(yè)主裝修超時(shí)間 停電處理多思量［案例描述］ 某日，護(hù)衛(wèi)員在樓內(nèi)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有裝修工超時(shí)違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒(méi)有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個(gè)小時(shí)后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級(jí)。案例一百三十六 水泵停運(yùn) 事出有因［案例描述］ 某小區(qū)生活水泵接觸器在星三角形轉(zhuǎn)換時(shí)，出現(xiàn)一次回路短路的現(xiàn)象，偶爾也會(huì)出現(xiàn) 一次主回路空氣開(kāi)關(guān)和配電室相關(guān)斷路器跳閘的現(xiàn)象。電梯空載上行屬發(fā)電狀態(tài)，空載下行屬電動(dòng)狀態(tài)，電動(dòng)狀態(tài)時(shí)的力矩要比發(fā)電狀態(tài)時(shí)力矩要大，懷疑電動(dòng)機(jī)有點(diǎn)老化，但可調(diào)速降低噪音，可該型號(hào)電梯采用的是兩相調(diào)壓調(diào)速，晶閘管的觸發(fā)回路沒(méi)有可調(diào)的元件，因此這方法不能實(shí)現(xiàn)； (2）檢查曳引輪、導(dǎo)向輪，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)向輪軸承有問(wèn)題，更換軸承后噪音只降低6dB，還是超標(biāo)； (3)檢查曳引鋼絲繩與地面聯(lián)接口，發(fā)現(xiàn)聯(lián)接口上沒(méi)有做400厘米的隔音面。案例一百三十五 電梯噪間 擾民休息［案例描述］ 某日，二樓某業(yè)主投訴電梯運(yùn)行時(shí)噪音大，影響他的生活，要求解決。對(duì)違反業(yè)主公約造成他人安全或利益受到侵害的，業(yè)主委員會(huì)或者相關(guān)的業(yè)主、非業(yè)主使用人可以向人民法院提起民事訴訟”，如果第三人認(rèn)為其他業(yè)主或者非業(yè)主使用人的搭建侵害其權(quán)益，我們可以建議他向人民法院提起民事訴訟。 (3)善用法規(guī)，脫離尷尬境地。管理處無(wú)審批權(quán)限同意業(yè)主搭建雨篷。［處理過(guò)程］ 經(jīng)國(guó)土局介入?yún)f(xié)調(diào)，樓上樓下業(yè)主達(dá)成共識(shí)：樓下一業(yè)主同意拆除雨棚，選擇無(wú)噪，具體方案雙方到現(xiàn)場(chǎng)商定：另一家將原雨篷拆除，但原有的架子未拆（據(jù)了解其希望以后在露臺(tái)種植爬山虎等植物用），并，噪音較低，不易碎且透光。案例一百三十四 搭建雨篷噪聲擾民 嚴(yán)格辦理不留后患［案例描述］ 某日某業(yè)主將一份投訴報(bào)告交到管理處，內(nèi)容是投訴樓下兩家住戶在安裝雨棚時(shí)嚴(yán)重影響了他的日常生活：(1)下雨時(shí)雨落在雨棚上的噪聲嚴(yán)重影響了正常的休息、工作和學(xué)習(xí)；(2)淋濕的雨棚經(jīng)太陽(yáng)曬后，熱氣騰騰，給家人帶來(lái)不適；(3)雨棚太高又結(jié)實(shí)，離窗戶的距離太近，有不安全的感覺(jué)。熱水器采用的是塑料接頭，由于安裝不當(dāng)，產(chǎn)生水管接頭破裂和滲水現(xiàn)象，導(dǎo)致墻體發(fā)黑和地板受損，并不屬于房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)向業(yè)主耐心說(shuō)明后，業(yè)主撤回了賠償要求。［案例點(diǎn)評(píng)］ 首先，服務(wù)中心接到報(bào)告單后，對(duì)所要維修的工作進(jìn)行了解，把該帶的工具一定要帶齊；其次，對(duì)可能損壞業(yè)主家東西的工具做好防范措施，嚴(yán)格按公司維修操作規(guī)程進(jìn)行操作；另外，工作完成后，要認(rèn)真清掃現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。維修人員用手動(dòng)疏通工具疏通了幾次都沒(méi)有搞好，就回來(lái)取疏通機(jī)進(jìn)行疏通，很快業(yè)主家的下水管排水就暢通了。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查分析，原來(lái)是負(fù)一樓配電房2＃變壓器電容補(bǔ)償拒第七組電容發(fā)生故障，造成第七組電容控制電路燃燒，并使其上部第三組電容控制電路損壞。［處理過(guò)程］ 管理處請(qǐng)施工隊(duì)挖出泳池的部分排水管查看，因施工單位未按要求施工，原排水管沒(méi)有與泳池池體固定好，時(shí)間一長(zhǎng)，地基產(chǎn)生松動(dòng)，泥土下沉，PVC管受力太大，造成斷裂漏水，經(jīng)施工隊(duì)重新改管，并做好了與泳池池體的固定，解決了漏水問(wèn)題。管理處請(qǐng)自來(lái)水公司下屬的探路隊(duì)對(duì)小區(qū)進(jìn)行反復(fù)檢查，共發(fā)現(xiàn)4處存在較大的漏水問(wèn)題，在處理3處后，住戶反映家中水壓明顯上升，待第4個(gè)較大的漏水點(diǎn)完全修復(fù)好，小區(qū)業(yè)主用水恢復(fù)正常，業(yè)主們都露出了喜悅的笑容。【案例點(diǎn)評(píng)】 業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。技術(shù)員開(kāi)始查找原因，首先懷疑是電梯運(yùn)行發(fā)出的聲音，電梯公司派人來(lái)檢查測(cè)試噪音，結(jié)果不超標(biāo)準(zhǔn)。管理處急業(yè)主之所急，從全局考慮，聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行了損失鑒定，最后由保險(xiǎn)公司做出了賠償。案例一百二十七 業(yè)主家噴淋爆裂 管理處熱習(xí)相助【案例描述】 一天，某商業(yè)大廈，六樓的某公司業(yè)主向大廈管理處消防中心報(bào)告公司會(huì)議室噴淋設(shè)施爆裂噴水，管理處組織人員緊急搶救，將損失降到最低。維修完畢后經(jīng)兩天觀察，所有滲漏處均再無(wú)滲漏跡象，管理處撰寫(xiě)事件備忘錄，并請(qǐng)9C,11C, 11D的三戶業(yè)主在備忘錄上簽字證明，與所照像片一起存檔，至此，事件告一段落。該單元9層以上只有這一戶無(wú)