物業(yè)管理服務(wù)案例工程維修篇-全文預(yù)覽

　　

【正文】 人居住，該戶(hù)住宅于某年4月被某市海關(guān)及法院聯(lián)合查封，原業(yè)主己被批捕。管理處 當(dāng)即派人登門(mén)查看，發(fā)現(xiàn)這兩戶(hù)住宅的客廳及主臥室的墻壁上均有大量的滲漏水跡，且滲 漏處水量越來(lái)越大。 最后銀行負(fù)責(zé)人同意，先找房屋產(chǎn)權(quán)人商議，辦理裝修申請(qǐng)后再施工。并說(shuō)：“我是交管理費(fèi)大戶(hù)，今天我就要施工，看你們能把我怎么樣！”此時(shí)現(xiàn)場(chǎng)裝修人員也說(shuō)風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了該負(fù)責(zé)人的不滿(mǎn)情緒。［案例點(diǎn)評(píng)］ 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽(yáng)臺(tái)雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說(shuō)服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問(wèn)題的方法之一。通過(guò)交流，九樓單元坦然指出自己其實(shí)并不一定要加裝，只是實(shí)在受不了8樓雨棚的影響才產(chǎn)生此想法。如果管理處任由9樓加裝雨棚，口子一開(kāi)，那么接下來(lái)10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時(shí)大廈的外觀就不成樣子了。［案例，點(diǎn)評(píng)］ 絕大多數(shù)業(yè)主并不是不講道理，他們之所以投訴，一是想引起管理處的高度重視，滿(mǎn)足自己被尊重的知情權(quán)需要；二是需要一個(gè)合理的解釋并采取有效的補(bǔ)救措施。案例一百二十三 外墻維修影響休息 住房不滿(mǎn)投訴強(qiáng)烈［案例描述］ 星期六上午9:00左右，某管理處辦公室小張接到一業(yè)主的投訴，說(shuō)外墻補(bǔ)漏施工人員施工影響了其家人的正常休息，并且施工的灰塵還進(jìn)入了房間，該業(yè)主非常氣憤地要求管理處立即予以處理。這說(shuō)明物業(yè)管理公司的物業(yè)管理人員具備很高的服務(wù)意識(shí)和工作精神。 此時(shí)管理處面臨的是一種矛盾、尷尬的窘境：為了符合發(fā)展商的要求，就不能顧及人之常情；但站在物業(yè)管理角度的另一面，又只能將某種合理性隱藏在內(nèi)心深處。該業(yè)主考慮到自家小孩頑皮、好動(dòng)，擔(dān)心孩子攀爬陽(yáng)臺(tái)出現(xiàn)意外事故，遂再三請(qǐng)求管理處同意在自家的陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)，要求并不過(guò)分。我們除了必須吃透規(guī)章條例之外，更需要的是保持對(duì)服務(wù)工作的一貫熱情，講究員工的自我修養(yǎng)。也請(qǐng)租戶(hù)能理解管理處服務(wù)人員的難處。住房自用部位的維修項(xiàng)目按統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用。不妨指條正道，讓他自己去試一試，既然你覺(jué)得可以，那你就通過(guò)合法途徑辦理，把球踢給對(duì)方，矛盾不集中在自己身上，當(dāng)他撞了南墻，自然就會(huì)改變初衷。這位業(yè)主覺(jué)得管理處的建議合情合理，欣然同意。”雙方都不讓步，問(wèn)題僵住了。并聲稱(chēng)自己父親是一位高級(jí)建筑師，已計(jì)算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改造圖紙。 為了防止類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生，管理處馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對(duì)全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。隨后清潔工也聞?dòng)嵹s來(lái)，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房?jī)?nèi)的物品搬出進(jìn)行了保潔。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問(wèn)題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。處理任何事，都要心平氣和地?cái)[事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。業(yè)主看后欣然表示同意，并贊揚(yáng)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，爭(zhēng)取業(yè)主同意賠償。 管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒(méi)有逼著讓該業(yè)主當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說(shuō)完，李先生就打斷說(shuō)：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。【處理過(guò)程】 護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車(chē)。 當(dāng)維修工打開(kāi)檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)業(yè)主臉上才露出了信服的神情。小陳明白“一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。案例一百一十七 公共部校正維修難 準(zhǔn)備工作沒(méi)做好 ［案例描述］ 某大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，900彎出墻外連通污水排污管干 線。 ［案例點(diǎn)評(píng)］ 真是無(wú)巧不成書(shū)。 時(shí)隔不久， 29樓業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子 輪到28樓業(yè)主叫苦不疊。經(jīng)查看確定是28樓廚房陽(yáng)臺(tái)地漏下水管滲漏。 就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿(mǎn)情緒，自用部位維修實(shí)行有償服務(wù)也就全面開(kāi)展起來(lái)。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。［案例點(diǎn)評(píng)］ 這也是一個(gè)典型的業(yè)主不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶(hù)不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。 當(dāng)維修工告訴該租住戶(hù)要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶(hù)卻以剛搬來(lái)不久及維修沒(méi)使用任何材料為由拒不交費(fèi)。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢，一定是發(fā)展商以次充好。千萬(wàn)不可因小失大，損害營(yíng)造多年良好的社區(qū)公共關(guān)系。因?yàn)闃I(yè)主自己無(wú)能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來(lái)解決。在很多情況下，維修責(zé)任很難界定，我們沒(méi)有權(quán)利靠臆測(cè)來(lái)決定責(zé)任到底該由誰(shuí)來(lái)負(fù)。經(jīng)過(guò)維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。見(jiàn)此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過(guò)春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。”業(yè)主一聽(tīng)就叫起來(lái)。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過(guò)去了，小黃忙出一頭汗水，地面的污水卻毫無(wú)動(dòng)靜，看來(lái)只有另想辦法解決。同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員專(zhuān)業(yè)水平差的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生不信任感。”小杜誠(chéng)懇的回答道。 管理費(fèi)，原來(lái)業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆地一口答應(yīng)。可以說(shuō)幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及教育工作，把宣傳工作做到前面并落到實(shí)處。 這位業(yè)主聽(tīng)完后深表歉意地說(shuō)：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解得不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。我們的工作不能只是簡(jiǎn)單地按自己的意愿去把握結(jié)果，還要對(duì)所造成結(jié)果的過(guò)程進(jìn)行疏導(dǎo)和監(jiān)控。消防隊(duì)員“救火”場(chǎng)面使業(yè)主和裝修人員身臨其境地感受到消防隱患就在身邊，管理處趁此機(jī)會(huì)加強(qiáng)每戶(hù)巡查，很好地消除了裝修隱患。 ［案例，點(diǎn)評(píng)］ 我們物業(yè)管理人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒(méi) 有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，例如安裝空調(diào)的位置，但我們可以借助業(yè)主委員會(huì)的力 量，予以制止和勸阻。管理員耐心地解釋?zhuān)f(shuō)明“要求在指定的位置安裝 空調(diào)、管線不外露，是業(yè)主委員會(huì)為了保證全體業(yè)主的利益，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”， 強(qiáng)調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其事亂安裝，那咱們小區(qū)的外墻面就會(huì)雜亂不 堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……” 聽(tīng)完管理員這些入情入理的話，業(yè)主便不再?gòu)?qiáng)硬堅(jiān)持。 ［案例點(diǎn)評(píng)］ 我們?cè)谌粘９ぷ髦校?dāng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或突發(fā)事故，往往只做工作記錄，而忽略了取 得業(yè)主的書(shū)面認(rèn)可意見(jiàn)，結(jié)果我們的記錄再詳細(xì)，也是一面之詞，對(duì)法律訴訟沒(méi)有多大 的佐證效力和幫助。當(dāng)檢查人員來(lái)到16F時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家中放在北陽(yáng)臺(tái)的洗衣機(jī)進(jìn)水管與機(jī)身脫落（私自改變陽(yáng)臺(tái)用途），自來(lái)水正在以很大的流量向陽(yáng)臺(tái)地漏排水。但如果工作不到位，跟不上業(yè)主的思想和節(jié)奏，天天被動(dòng)應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？案例一百零八 突發(fā)事故 冷靜處理［案例描述］ 某日的早晨，某花園15F房間有很多水流出走廊。［處理過(guò)程］ 為了擺脫被動(dòng)應(yīng)付的局面，管理處主動(dòng)采取了以下幾項(xiàng)措施：(1)張貼公告，給業(yè)主承諾一定在近期內(nèi)予以解決；(2)給發(fā)展商發(fā)公函，提出整改意見(jiàn)；(3)安排護(hù)衛(wèi)員在停水期間，為一些上了年紀(jì)或行動(dòng)不便的業(yè)主送水上門(mén)。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語(yǔ)言藝術(shù)和表達(dá)技巧。最后限定整改的期限，表明若繼續(xù)我行我素，則按《業(yè)主公約》予以處罰。如何去說(shuō)服這樣的一個(gè)難纏的人呢？管理處幾經(jīng)協(xié)商，確定了處理方案：(1)堅(jiān)持原則，針對(duì)其心理狀態(tài)和實(shí)際情況因勢(shì)利導(dǎo)；(2)安排三個(gè)員工一起上樓做工作，在人數(shù)和聲勢(shì)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。管理處為什么敢啃“硬骨頭”，能將如此艱巨的工作進(jìn)行得有條不紊呢， (1)從美化小區(qū)環(huán)境、提升居住質(zhì)量的目的出發(fā)，真誠(chéng)為全體業(yè)主的利益著想；(2）首先取得了業(yè)主委員會(huì)的同意，沒(méi)有他們的支持，可以說(shuō)什么也干不了；(3）把員工思想動(dòng)員工作做在前，將干部、骨干員工的積極性全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，劃分責(zé)任，明確分工，全場(chǎng)緊盯，互相配合；(4)把業(yè)主按難易程度分成幾類(lèi)，從易到難，逐步進(jìn)行，各個(gè)擊破；(5)不厭其煩，不怕冷臉，微笑服務(wù)，用真情來(lái)感化業(yè)主。 只剩下最后40戶(hù)最難啃的骨頭了，除了業(yè)主不同意的，就是出租屋，無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主。管理處召開(kāi)了員工大會(huì)，決定動(dòng)員業(yè)主先全部拆除，裝與不裝由業(yè)主自己決定，合計(jì)160戶(hù)需要整改，先易后難，逐步縮小范圍，直至全部攻克。案例一百零五 管理工作做得細(xì) 整改工作易處理［案例描述］ 某花園1991年入伙時(shí)有幢大廈，2一6樓統(tǒng)一安裝了鋼筋材料的防盜網(wǎng)，經(jīng)過(guò)十幾年的風(fēng)吹雨淋，雖然每年都補(bǔ)油別漆，但還是無(wú)法控制暗紅色的鐵銹水順著白色的外墻往下流，以六樓為界，大廈外墻形成了上下截然不同的兩種顏色，管理處雖投入了很大的人力財(cái)力，多次請(qǐng)專(zhuān)業(yè)清洗公司來(lái)處理，但始終得不到徹底解決；加上當(dāng)時(shí)防盜網(wǎng)設(shè)計(jì)沒(méi)有逃生口，不符合消防安全要求。 通過(guò)電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：(1)當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作。［處理過(guò)程］ B座護(hù)衛(wèi)員接到救援信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在該梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過(guò)對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。經(jīng)過(guò)維修人員的耐心解釋?zhuān)?hù)高興地接受了維修人員的意見(jiàn)，并交納了相關(guān)維修費(fèi)用。 大約一小時(shí)后，住戶(hù)再次要求為她更換自備的角閥和軟管，結(jié)果維修工到場(chǎng)后卻發(fā)現(xiàn)角閥絲扣不對(duì)，軟管材質(zhì)較差。經(jīng)檢查，故障原因是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶(hù)說(shuō)明需要更換軟管和角閥，并要收取耗用材料維修費(fèi)用。通過(guò)對(duì)管理噴池的保潔員了解情況后分析了大致原因： 砂缸缸體結(jié)構(gòu)上分為內(nèi)外兩層，分別通過(guò)多檔閥與進(jìn)水管和出水管相連，砂缸內(nèi)層部分填充了將近半缸的細(xì)砂，工作時(shí)池水經(jīng)過(guò)濾泵加壓后通過(guò)細(xì)砂滲透過(guò)濾，將水中的顆粒雜物沉積在填砂上面；由于砂缸過(guò)濾泵一直由時(shí)鐘控制器自動(dòng)控制運(yùn)行，砂缸進(jìn)行反沖洗周期過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致砂缸內(nèi)積污嚴(yán)重，使砂缸內(nèi)填砂的滲透能力降低，從而在內(nèi)部形成高水壓，水壓達(dá)到一定壓力后，將會(huì)對(duì)砂缸多檔閥在操作時(shí)產(chǎn)生較大的阻力作用，同時(shí)由于砂缸閥體本身也存在一定的質(zhì)量問(wèn)題，從而導(dǎo)致操作人員操作多檔閥時(shí)發(fā)生操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂的情況。技術(shù)員接到報(bào)告后立即趕到泵房關(guān)閉了砂缸進(jìn)出水閥，然后對(duì)砂缸進(jìn)行了開(kāi)蓋檢查，發(fā)現(xiàn)砂缸多檔閥頭操作手柄轉(zhuǎn)軸斷裂，砂缸內(nèi)存在大量積塵污物。案例一百零三 自買(mǎi)材料不過(guò)關(guān) 維修質(zhì)量受影響【案例描述】 某花園管理處某住戶(hù)來(lái)電話反映洗手盆漏水嚴(yán)重，維修班接到報(bào)修電話簡(jiǎn)單問(wèn)明情況后，首先讓住戶(hù)把房間水表總水閥關(guān)上，隨后維修工趕到住戶(hù)房間。但該住戶(hù)堅(jiān)持維修材料由自己購(gòu)買(mǎi)。我們更換的材料可以提供1年的質(zhì)量保證。案例一百零四 電梯發(fā)生故障 業(yè)主被困急救【案例描述】 某某管理處B座電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名乘客被困。可第二夭一早當(dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，接受了管理處的道歉，事情得以平息。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無(wú)損失和人員受傷等等。可拆換工作迫在眉睫，不可能等全體業(yè)主都同意后才行動(dòng)。兩個(gè)月過(guò)去了，120戶(hù)原來(lái)暗紅生銹的鐵防盜網(wǎng)已變成了樣式新穎、美觀漂亮的不銹鋼防盜網(wǎng)，在陽(yáng)光的照耀下閃閃發(fā)光，為大廈添彩許多，業(yè)主們看了都禁不住贊嘆和夸獎(jiǎng)。［案例點(diǎn)評(píng)］ 從物業(yè)管理工作的全過(guò)程來(lái)看，最繁瑣的工作就是日常管理中小區(qū)內(nèi)的維修改造，而一旦牽扯到業(yè)主自己出錢(qián)的事更是難中之最，何況是160戶(hù)人家，難度之大可想而知。經(jīng)過(guò)了解，該業(yè)主是某學(xué)校的教師，在辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無(wú)視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，并對(duì)有關(guān)規(guī)定橫加指責(zé)。接著對(duì)二次裝修放置家俱有難處表示理解，建議采用集中一室、分室進(jìn)行裝修和管理處代找暫存位置、一并裝修兩種方案，供其選擇。同樣的一件事，怎么去說(shuō)，先說(shuō)什么后說(shuō)什么，效果往往有很大的差異。案例一百零七 小區(qū)經(jīng)常遭停水 措拖得力又及時(shí)［案例描述］ 某花園一至三層采用的是一次供水，由于市政供水水壓低，導(dǎo)致三層以上水壓不足，熱水器經(jīng)常無(wú)法使用，斷水現(xiàn)象也頻有發(fā)生，管理處每天都接到業(yè)主投訴，甚至是謾罵、威脅。一定要主動(dòng)與業(yè)主溝通，積極想辦法解決，爭(zhēng)取主動(dòng)，事事想在先，做在前，工作自然順暢自如。［處理過(guò)程］ 管理處迅速組織人員沿15F向上逐層查找水源，并專(zhuān)門(mén)委派兩人準(zhǔn)備相機(jī)，配合取證。 事實(shí)證明，后來(lái)的索賠訴訟過(guò)程中，在最艱難的調(diào)查取證環(huán)節(jié)，管理處的這些事故 證據(jù)提供了強(qiáng)有力的支持，最終法院以判16F的業(yè)主敗訴， 萬(wàn)元而告終。 ［處理過(guò)程］ 該業(yè)主認(rèn)為管理處規(guī)定的位置不合理，強(qiáng)烈要求裝在自己選定的地方，并且表示： “我今天就要在這里打孔，看你們能