店鋪營業員銷售技巧與話術(文件)

　

【正文】 話。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。如果你輕易就主動給他打折，他卻可能懷疑起你來。 服飾門店銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往容易取得顧客的信任！語言模板 導購：小姐，您有這種想法可以理解。就拿您現在看到的這一款來說吧，質量和質保其實都一樣，但價格卻要低得多，所以現在買這些衣服真的非常劃算。3．（沉默不語，繼續做自己的事情）問題診斷 河南一家服裝商場老總邀請我為商場的800多名導購和促銷人員做為期四天的導購輪訓。 “算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。我相信，我們一定會通過過硬的質量和良好的服務來獲得您的信任，這一點我很有信心。當然光我這個賣”瓜” 的說“瓜”甜還行，“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請！（不必總在“甜不甜”上糾纏，順勢引導顧客去試穿）當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。在店面停留的短短一個多小時，我突然發現一個事實——我們經常向老板抱怨業績不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡單的事情都做不好，怎么可能苛求顧客給我們業績呢？ 就拿本案例來說吧，“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。語言模板 導購：（對先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們人手不是很夠，有招待不周的地方還請您多包涵。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。有時候覺得自己像個神經病。1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發揮的藩籬。您想試穿下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請稍候。導購要以誠懇的態度、委婉的浯言向顧客說明情況并請求顧客理解。但由于門店人流量的分布不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。3．……（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷 培訓時認識一位朋友，現在做著國內幾家知名男裝品牌的加盟店．她三番五次非常真誠地表示要送一套西裝給我，當然除了表示感謝之外，確因忙于全國各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。因為我就是賣“瓜”的，并且我已經在這個店賣了五年“瓜” 了。語言模板 導購：小姐，您說的這種情況確實也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜， 對于這種不負責任的行為， 我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。導購策略 中國現在的市場環境還欠缺足夠的商業誠信，無論是服裝企業、代理商、加盟商還是終端導購都是如此。我提出該問題時，上述三種導購都鮮活地展現在我面前。銷售情景9 你們賣衣服時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應答1．如果您這樣說，我就沒辦法了。 （先認同顧客，然后給顧客合理的解釋） 導購：小姐，您這個問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。 當顧客不信任我們的時候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時，最需要做的是恢復顧客對我們的信任。導購策略 這個世界上人是最復雜的，顧客是人，心理自然不好把握。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。問題診斷 深圳一家女裝品牌——淑女屋邀請我為其做全國訂貨會培訓，在與學員的溝通交流中，有位店長問到上述問題。張小姐， 我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質其實更重要， 您說是嗎？如果顧客不是很配合，那是因為我們沒有引導好顧客。所以，您大可不必過于擔心這個問題。 確實，名牌需要適當的廣告包裝，難免會增加商品的零售成本。 “你要買名牌，那是要多花點錢嘛”及“你這點錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。2．你這點錢算什么呀。光我說好看還不行， 到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請……（提著衣服引導顧客去試衣間） 導購：（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下， 因為每款衣服的版型不一樣，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？ （只要顧客默認，就立即提著衣服引導顧客試衣） 導購：（如顧客依然還不試穿）小姐，我發現您似乎不大愿意試。小姐，您買不買真的沒關系，先試一下嘛， 來， 我先幫您把衣服的扣子解開。 4．建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應事先想好再度要求對方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒。 所以在邀請顧客試穿時一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔心。有的導購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服通常都要經過試穿環節。問題診斷 在八年的服飾終端培訓生涯中，我進行過大量的男裝訂貨會培訓或全國店長培訓，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走， 要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業績不夠好，是我們沒有找到提升業績的方法。語言模板 導購：張小姐，您做事真細心啊|我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢? （探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關心體貼而且還這么會買衣服的女朋友， 我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。 “那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了