(經典)售樓員培訓手冊(文件)

　

【正文】 圍、物業管理的基本運作情況等等。售樓員在做好售賣樓盤的基本工作的同時，要做好企業內部的橫向協調和上下級溝通及對外聯絡工作。客戶資料的獲取；第七章 售樓員工作方法一、接待規范1． 客戶上門時，售樓員必須主動地、面帶笑容上前迎接。B． 在介紹過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶的心理及需求。”二、實地介紹當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建筑過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現狀，推介優點，結合現場實景，人文景觀，強化樓盤實景優勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。四、銷售技巧1． 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優點，淡化弱點，避免產生類似辯論的場面。五、客戶追蹤1． 售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司卻未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須主動跟蹤聯系，繼續了解說服。六、工作日志1． 每人每天應按規定繕寫工作日志，以利于了解第一線人員的狀況，從而作出適當的反應、調整或支援。3． 收取訂金后，開出收據，并與客人簽署一式兩份的認購書，雙方各執一份。2． 每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等。在推銷過程中，顧客常有不同的意見，這種異議常使售樓人陷于不利的處境，因此售樓人需要隨機應變，巧妙地化解顧客的拒絕。不少售樓人員接待這種顧客時會缺乏信心或者表現出不耐煩的情緒，甚至出現不愿意接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，如果售樓員很有教養地接待了他，會給其留下一個良好的印象，他有可能會向其親朋好友推介本樓盤。四、 每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負責，當售后出現問題時，一定要及時把客戶的意見與建議報告上級領導，予以解決，以杜絕隱患。做好自己的職能工作，同時應主動協助其它同事的工作，任何事情應做到有始有終。二、基本操作要求1． 按公司規定的時間正常考勤，保持公司整潔形象。5． 業績不靠運氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。三、基本紀律1． 所有員工應當遵守國家各項法律、法規，做一個合格的公民。5． 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私。8． 職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門的工作。11． 職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利私的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業務。四、違紀處理員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分：有如下行為者，給予警告、扣發部分至全部工資或獎金：1． 無正當的理由拒絕執行上司的指令。5． 工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。有如下行為者，公司給予開除并不予任何經濟補償：1． 向客戶索要回扣。5． 一個月無故曠工三次以上。如果你不重視培養自己的團隊協作精神，那么，你就失去許多東西：包括同事友情、和諧的人際關系、被上級提拔的機會等等。一些售樓人常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同事客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。千萬不可有僥幸心理，事情往往就壞在僥幸心理上，有些人總是僥幸地認為，我就做這一次，下次不會再做了。有話就當面說清楚，不可背后放言。現時的一個流行的話：今天不努力工作，明天就努力找工作。人生最大的快樂，就是在工作中取得成績，但如果沒有進取心，你就無法取得成績。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發生，要具有很強的親和力，堅持“顧客是上帝”的原則。如果是新手，要求具有好學精神，在很短的時間內全面熟悉專業知識，提升自己的專業素質。第十二章 售樓人心理素質售樓人始終出現在營銷第一線，有面對面與顧客打交道，而顧客有來自社會各個領域各個階層，其性格也千差萬別。售樓人要提高自身心理素質，可以從以下幾個方面入手：一、 控制水平心態不要讓自己易怒、易躁，要將心態控制在一條水平上，保持心態起伏的幅度不要過大，無論遇到什么事都要令心態不要過于起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持一份平靜的恬淡心情。四、 洞明世事平時多學點心理、哲學、佛學等方面的知識，研究一下人性，掌握人的一些本質特征，當你能夠深刻領悟人性和世事時，你就能夠做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優秀嗎？。比如想想這個月的輝煌業績等，什么事情讓你最欣慰就想什么事。這樣容易將自己與顧客站在同一感情線上，也就容易理解顧客的言行。因而要求售樓人必須具有較高的心理素質。七、 較強的公關能力銷售與公關是一脈相承的，銷售屬于公關范疇，對顧客要善于公關，變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。四、 良好的職業道德不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴守公司機密，離職后不到公司的競爭對手企業去任職，不說公司壞話，善于團結同事、樂于助人，不打小報告、不打擊報復，嚴格遵守公司的規章制度，積極進取，努力學習業務知識。第十一章 售樓人的基本要求一、 良好的形象儀表售樓人是開發商銷售第一線的排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態端莊大方，禮貌待人。如果你沒有進取心，你就會碌碌無為，就會在看到別人取得成績時而心中酸酸的不是滋味。如果你缺乏良好的職業懂得，你就會成為同事眼中的污點，同事之間不和，你的心情就會受到影響而變得抑郁，這又是何苦呢？請緊記：品質是金。與同事相處，切不可打同事的小報告。俗話說，若要人不知，除非己莫為。記住，只有協作才能創造共贏的局面。7． 在同業中兼職。3． 刑事犯罪。7． 一個月曠工兩天者。3． 因工作責任心不強而造成工作重大失誤。12． 員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司。9． 工作時間不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘。7． 員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。3． 員工除正常休假外，必須準時上下