萬佳百貨運營作業手冊(文件)

　

【正文】 客讓路時，應提示 “對不 起，請（您）讓一下 ”。 組長核查設備損壞原因后，將 “設備工程維修單 ”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 禁止在拖板上站、坐、靠。 平板車上的商品堆放最高不得 超過米（單件大電器除外），超過 1米時需兩人或多 人共同使用，后面應有人扶住商品。帶拉手的平板車要將拉手折疊， 拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。 拼裝式平板車的使用，應視商品體積大小決定拼裝方式和用車數量。 1 使用帶拉手的平板車時只能從前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側姿勢。 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 促銷車的載重量為 50公斤，使用時車上擺放的商品重量不得超過此標準。 商場服務臺負責促銷車的發放，發放及收回前均須檢查車輛衛生及使用狀況。 十二、 購物推車 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。 柜組人員應隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。 總辦駐店動力工程口負責嬰兒車的維修工作。各分店行政口負責發放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按公司統一規定頻率規范操作，不得遺失、或作非營業用途。 有以下情況可優先使用對講機： （ 1） 級別優先：同一部門在使用對講機時，職務高的有優先使用權。對講機 呼叫及回話時間不允許超過 3秒鐘。 交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員操作要領及用語，同時必須 告知當班經理。 1 對講機用語：使用對講機呼叫他人時，應先表明自己身份（或代號），通話完畢應講 “結 束 ”。 ” （ 2） 不便于所有持對講機人員都知道的應答規范： 顧客投訴質量問題或儲值卡事宜等應請對方到指定位置或用電話聯系。 禁止把貨梯作為代步設施使用。 貨梯到達后，應立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。 每天下班關機前應徹底清掃貨梯內外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意 保持貨梯的整潔。 遇有 殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應主動上前摻扶上（下）電梯。 員工不得用自動扶梯上下搬運商品。 開單 銷售區： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 非開單銷售區 （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 對商品調價、報損、調撥、退換的執行情況進行跟蹤。 組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。 （ 3） 了解柜組及店內庫的商品庫存 情況。 （ 3） 負責對本區域周轉倉庫的管理。 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。 檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。 1 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權限范圍內的應及時給予答復，屬權限之外或需 要其它部門協調的應向分店經理匯報。 1 開單銷售區： （ 1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要 求抽查 1/3柜組，每個類別任選 5－ 10個品種）。堆垛促銷開始后應每天清點庫存數，了解堆 垛商品銷售情況，掌握促銷效果。 （ 1） 商品調柜：安排柜組人員按照調撥單將待調出商品妥善包裝，送到需調入柜組并辦 理交接手續；調入柜組將商品按進貨處理。 1 開單銷售區： （ 1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。 開單 銷售區： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 非開單銷售區： （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 （二） 工作要求 負責柜組商品的補貨（ ?蠛說縋圓夠醯ァ ⑻ 钚詞止げ夠醯ィ 、 負 責柜組商品調價、報損、退換的執行。 負責本柜組的商品陳列和展示。 負責柜組人員缺崗時的補位工作。 （ 3） 負責柜組鑰匙的管理。 （ 2） 將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。 組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。 （ 3） 接 “電腦退貨通知單 ”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內庫。 三、 營業員 （一） 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、 展示要求。 負責條柜的商品陳列和展示。 開單銷售區： （ 1） 按規定填寫 “購物單 ”。 （ 3） 對需要換貨的商品，交與理貨區驗收員，由其換回相同（品種、規格、條碼或編碼、 數量）的商品并按要求進行驗收。 （ 2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到倉庫出貨上柜，出庫時應將商品交電腦 記帳員核查、錄入。得到顧客肯定答 復后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴） 或請駐店采購員打印 “商品調撥單 ”；分店有貨則請駐店采購員打印商品調撥單，如均 無貨時立即上報主管，由主管與供應商聯系約定送貨時間。 每兩周根據本柜商品的銷售情況填寫 “柜臺暢、滯銷商品統計表 ”。手續齊全后按單發貨并在 “手工調撥單 ”上簽字，同時留下調撥單柜組聯。調入柜按商品進貨處理。 隨時整理柜臺商品，確保陳列整齊、豐滿。 如顧客 購買的商品柜臺沒有存貨時，應請顧客稍候，立即到相應的店內庫（周轉倉） 取貨，并迅速返回。 （ 2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不 足時及時到周轉倉取貨上柜，取貨時應注意： 保質期短的商品先上柜，先驗收的商品先上柜； 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽 取。 （三） 操作要求 營業前 非開單銷售區： 直上柜操作： （ 1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點。 非開單銷售區： （ 1） 跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。 開單銷售區：了解公司關于柜臺、店內庫的管理規定。 營業后 1 督促員工及時補充柜臺商品存量 1 開單銷售區： （ 1） 檢查柜臺商品整理及交接班本與實物核對情況。 負責對柜組銷售退換商品的簽收工作 ?? 開單銷售區： （ 1） 收到電腦補貨單后要求按照公司的補貨流程操作。 檢查柜臺商品到貨及上柜情況。 （三） 操作要求 營業前 檢查營業前的準備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環境衛生、人員到崗情況等。 1 開單銷售區： （ 1） 收集當天柜組購物單和電腦小票并轉記帳人員。 負責本柜組單據的審核、傳遞，如 “柜組暢、滯銷商品統計表 ”、 “退換貨申請單 ”、 “商 品質量抽查表 ”等。 對調價單進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。 （ 3） 熟悉商品存放、搬運要求。 （ 3） 了解店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。 二、 柜組長 （一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。 （ 3） 商品抽盤、單品盤點：根據公司批準的 “商品抽盤表 ”、 “單品盤點申請表 ”安排相應 柜組和店內庫人員配合財務部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。 營業后 1 檢查區域各柜組到貨及上柜情況。 （ 3） 柜組交接班本記錄的銷售數量是否真實。 1 當顧客購物量較大時應： （ 1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存； （ 2） 如本商場庫存不足應聯系其它分店或配送中心，仍不足 時必須聯系采購部落實貨源， 得到肯定答復后方可請顧客交款。 將柜組交來的各類單據按以下方法操作： （ 1） 審核內容是否按公司要求填寫； （ 2） 有關單據編號是否正確； （ 3） 審核無誤后簽名，按公司規定傳有關區域或部門人員； （ 4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協調，確保銷售需要： （ 1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經補貨，數量是否充 足； （ 2） 已辦理補貨手續但未到貨的，要敦促相關采購員盡快落實到貨； （ 3） 對仍未辦理補貨手續的，要安排柜組人員立即填寫 “手工要貨單 ”，傳駐店采購員； （ 4） 對顧客急需的商品，應直接將商品信息報總部相關采購員，落實貨源及到貨時間。 營業中 到服務臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應從以下方面進行檢查： （ 1） 屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期及產地與標價簽是否相符； （ 2） 屬于質量問題的要抽查相 同商品 1－ 3件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨； （ 3） 屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。 （ 1） 檢查柜臺商品是否豐滿； （ 2） 柜臺商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。 非開單銷售區： （ 1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 開單銷售區： （ 1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內庫各種報表及單據。 負責本區域 “柜組暢、滯銷商品統計表 ”、 “補貨單 ”、 “削價、報損單 ”、 “調撥單 ”、 “退 換貨申請單 ”等單據的收集、審核和傳遞。 （二） 工作要求 對分店經理負責，對所屬區域人員、設備進行管理。 （ 3） 熟悉店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。 第四章 商場人員崗位要求 第一節 開單銷售區、非開單銷售區 一、 主管 （一） 任職資格 熟悉本區域商品的驗收標準及理貨區的運作流程。 隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。 清潔工應在營業前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進 行清潔并在營業中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。如遇故障或其他緊急情況應及時通 知總辦駐店動力 工程口值班人員協助處理、安排維修。 搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。 如遇緊急情況，應請對方速到指定位置。例如：呼叫為： “某經理，某某呼叫，收到請回答。 對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用 ，特殊情況攜帶外出必須經 分店副經理以上人員批準。 當班期間必須確保對講機電量充足，充電時應注意安全。 （ 3） 特殊情況優先：如公司有大型活動，重要接待任 務，正在進行設備調試等特殊情況 時有優先使用權。接收信息傳遞必須快速、準確、 言辭清晰、簡單扼要，說話時應與對講機保持約 10公分的距離，同時應按對講鍵 “PTT”進行對話。 營業結束后由保安員負責清點嬰兒車數量，如有丟失由當班保安員負責賠償。有明顯污 跡的應隨時清潔。 十三、 嬰兒車 嬰兒車設置于商場無購物車區域，為帶嬰兒的顧客提供方便。 還原組人員應每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加 一次油。 對內部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫 “工程設備維修單 ”報柜組長，非正 常損壞的由直接責任人賠償。 供應商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 應定期檢查梯子的安全狀況，如出現下 列情形梯子應暫停使用并進行維修： （ 1） 兩梯間的連接橫條折斷； （ 2） 人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫； （ 3） 人字梯踏板、立柱嚴重變形； （ 4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。 使用人字梯向貨架上?。ǚ牛┲匚飼r，需有兩人分別站在兩側梯上，保證梯子重心平 穩。 十、 人字梯 上下貨架時不得攀爬，應使用人字梯。 1 使用拼裝式平 板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數量較多時， 左右還需有人扶住商品。顧 客及供應商需要使用時由員工負責操作。 在商場內使用平板車，需要顧客讓路時，應提示 “對不起，請 （您）讓一下 ”。平板車有 帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。 拖板的搬拿應小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經常檢查拖板的使用狀況， 不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。 叉車上嚴禁站人，除 利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地 上玩耍叉車。 七、 手動液壓叉車（以下簡稱 “叉車 ”） 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面 2－ 3公分為準，拖運商品不得超過各叉車額 定承載量。 營業中員工要注意觀察冷凍保鮮設備溫度變化及制冷狀況，當用手測試設備冷氣口無 風時表明機器已停止運行，應立即通知總辦動力工程口。 設備由總辦駐店動力工程口負責指導使用、維護、管理，其它人員不得隨意開關、調 節或維修冷凍保鮮設備。 嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應回收扔入垃圾箱內。 使用打價機時不能用力過大，