《萬佳超市店長培訓教材》(文件)

　

【正文】 料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 17 六、顧客投訴意見的主要類型和投訴方式 一 ）顧客投訴意見的主要類型 顧客抱怨既是門店經(jīng)營不良的直接反應，同時又是改善門店銷售服務十分重要的信息來源之一。 （一）對商品的投訴 總結起來，顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾個方面： ? 價格過高 例如連鎖超市銷售的商品大部分為 非獨家經(jīng)營的食品和日用品，顧客對各家商店的價格易于作出比較，因此顧客對超市銷售的商品價格敏感度高，顧客往往會因為商品的定價較商圈內(nèi)其他競爭店的定價高而向門店提出意見，要求改進。 （ 2） 過保質(zhì)期。因此，打開包裝或使用時發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)不好，是顧客意見較集中的方面。 （ 1） 商品上的價格標簽模糊看不清楚； （ 2） 商品上同時出現(xiàn)幾個不同的價格標簽； （ 3） 商品 上的價格標示與促銷廣告上所列示的價格不一致； （ 4） 商品外包裝上的說明不清楚；例如：無廠名、無制造日期、無具體用途說明或其他違反商標法、廣告法的情況。更有甚者有些門店時常因為熱銷商品和特價商品賣完而來不及補貨，從而造成經(jīng)常性的商品缺貨，致使顧客心懷疑竇，感覺有欺騙感，造成顧客對該連鎖企業(yè)失去 信心。包裝作業(yè)失當，導致商品損壞。 ? 服務項目不足 如門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務；營業(yè)時間短；缺少某些便民的免費服務；沒有洗手間或洗手間條件太差等。 連鎖超市顧客不滿的主要情況 ； ； ； ； ； ，商品沒有標示價格； ； ； ； ； ； ； 品沒有提供食用資料； 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 19 ； ，例如洗手間等。 ? 掌握情況 盡力從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。 （二）書信投訴的處理方式 ? 轉送店長 門店收到顧客的投訴信時，應立即轉送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。 千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓 顧客在會客室等侯。 如有必要，應親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出門店解決問題的誠意。 由消費者協(xié)會移轉的投訴事件，在處理結束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 七、處理投訴人員的操作流程與職責要求 一）公司對處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級上升流程： 在以上流程中，由服務值班員首先具體負責 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當場處理的，必須馬上解決，對自身無法處理的問題，應立即上報相關區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場，對投訴的問題進行調(diào)查，急顧客所急，及時快捷地處理投訴，對超出自身處理權限的，應立即上報分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進一步處理。對不能當場處理的問題，應向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時間內(nèi)必須答復顧客。在調(diào)查中，投訴中涉及 到的商品，要求對商場內(nèi)同批商品進行檢查，屬于標識問題的，應檢查相同商品是否存在同樣問題，且是否與標價簽相符合；屬于質(zhì)量問題的，應對相同商品進行抽查，證實后，立即作撤柜處理；屬于價格問題的，應及時予以正確的替換，并調(diào)查問題出現(xiàn)的原因。 八、處理投訴的程序與解 決途徑 一）處理投訴的一般程序與解決途徑 （一）投訴的處理依據(jù) ? 國家有關法律、法規(guī) 《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等。具體參照以下條文： （ 1）有關修理退換貨時限規(guī)定： 《萬佳百貨股份有限公司服務公約》中規(guī)定：“??在本商場購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦 理退換貨手續(xù)??” （ 2）有關商品“三包”時限及規(guī)定： 《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。 （四）受理 受理投訴是處理投訴的開端，為了保障投訴的正常進行，受理投訴的工作人員應熱情、 友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭論。包括： （ 1） 被投訴商品的檢查，判斷是否確實存在質(zhì)量、價格等方面的問題，在檢查時，應做到客觀、準確、高效，不可大意。檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)檢測、鑒定結果，由責任方責擔；雙方都有責任的，按責任大小由雙方支付。深圳市的法定商品質(zhì)量鑒定機構為：深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所。 商品出廠后，要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷商、商場，最后到顧客手中。對投訴的處理直接關系到公司的形象和保護消費者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。 各分店處理投訴人員對于簡單的顧客投訴處理， (如有明顯質(zhì)量問題的商品、明顯價格問題的商品等 )，當時即能作出判斷是否屬于本商場責任的投訴，應根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當場解決。 （ 4）對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴， (如因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間 )，應向投訴者說明原因，并確定解決的時間。 研究處理意見 在處理投訴時，應根據(jù)調(diào)查結果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處 理方式。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，可由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷 售者可以依法向實施欺詐行為的生產(chǎn)者或其他經(jīng)營者追償。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn) (簡稱他人財產(chǎn) )損害的，生產(chǎn)者應當承擔賠償責任。銷售者依照前款規(guī)定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者 、供貨者追償。 處理方式可包括： ? 賠償或補償 (如醫(yī)藥費、路程費等 ) 《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權益保護法 )辦法》中第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，以虛假或者不正當手段欺詐消費者，有下列行為之一的，除向消費者按照有關法律、法規(guī)的規(guī)定承擔民事責任外，還應當根據(jù)消費者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用總額的一倍。并務必在約定時間內(nèi)給投訴考滿意的答復。 對需要進一步調(diào)查方可得出結論及處理結果的投訴，各分店處理投訴人員應在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時間內(nèi)，對投訴盡早予以解決。 投訴處理時限 投訴的處理，應實行限時管理，以“服確、快速、高效”為原則，對投訴處理進度的規(guī)定，包括以下 方面： （ 1）對投訴的處理跟蹤時段為：從受理到投訴者獲得滿意答復的全過程時間。 因此，對顧客投訴的調(diào)查，應進行多方面的分析，根據(jù)有關法律、法規(guī)，分清責任所在。深圳市的檢驗機構為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。” —— 商品的質(zhì)量鑒定：根據(jù)國家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應由國家法定的 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構作出監(jiān)督，目前，這些機構有：國家技術監(jiān)督局依法授權的國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心 221個，各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市依法設置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗所 44 個，縣級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所 963 個以及地方技術監(jiān)督行政主管部門授權設立的專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗站 1558個。但應向投訴者說明檢驗費的支付方法。在記錄中，對投訴者不愿意提供的與個人隱私有關的登記內(nèi)容，應予尊重、理解。所稱的規(guī)定或者約定的期限是指： (— )法律、法規(guī)規(guī)皮的期限； (二 )經(jīng)營者與消費者約定的期限，但其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費者約定的期限不得少于 90 日； (三 )法律、法規(guī)沒有規(guī)定以及經(jīng)營者與消費者也沒有約定的 ，期限為 90 日； (四 )商品標注的有效期。??第十條：產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。 ? 公司制度及規(guī)定 《深圳市萬佳百貨股份有限公司服務公約》 、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。投訴中涉及到的本商場工作人員，要求立即對當事人進行調(diào)查，如屬于本公司員工責任，應立即按公司規(guī)定進行處理，并向及時向顧客反饋處理結果。營業(yè)中，及時向服務臺了解顧客投訴情況，負責本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 二）公司在處理顧客投訴時，各級人員的職責要求 ? 服務臺值班員 要求具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協(xié)調(diào)能力，熟知各項法規(guī)及公司規(guī)定。 1 謹慎使用各項應對措詞，避免導致顧客的再次不滿。 與顧客面對面處理投訴時，必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。 各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”。同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 ? 存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。 通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到門店內(nèi)或連鎖公司總部進行當面投訴這三種方式。 （三）對安全和環(huán)境的投訴 ? 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時，因為門店在安全管理上的不當，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。結算速度慢、收銀臺開機少，造成顧客等候時間過久等。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 18 （二）對服務的投訴 開架式售貨方式雖以顧客自助服務為主，但顧客還是有要求服務和協(xié)助的時候，顧客的意見投訴往往集中在這些方面： ? 門店工作人員態(tài)度不佳 門店工作人員不理會顧客的詢問，或對顧客的詢問其回答語言不耐煩、敷衍、出言不遜等現(xiàn)象。 （ 6） 商品外包裝上中文標示上的制造日期與商品上打印的制造日期不符。 ? 標示不符 在連鎖企業(yè)開架式銷售方式下，商品包裝標示不符往往成為顧客購物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對象。 （ 3） 品質(zhì)差。商品質(zhì)量問題主要是集中在以下幾個方面： （ 1） 壞品。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿的話，至少可以給商店有說明與改進的機會。 因此，顧客投訴的處理工作，作為商場營業(yè)管理工作中的一項重要環(huán)節(jié)，商場從上至 下每 — 位員工對此都不可忽視。 ? 有利于企業(yè)改進經(jīng)營方法，提高管理水平。當項客在購買商品或接受服務過程中，對商場的商品或服務感到不滿時，可以向商場投訴。每個消 費者都享有全面的消費權利。因此，在營業(yè)過程中，要保證所有的顧客在購物中、購物后都得到滿意的服務、買到滿意的商品， 并非易事。 對售后服務質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于 50%，對于回訪的情況應在售后服務質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務情況”欄內(nèi)予以注明。 售后服務送貨人員應掌握有關電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識。 ? 送貨后 售后服務送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務臺報到并與服務臺人員交接完單據(jù)后方可下班。 1 不接受顧客小費，不拿取顧客的任何財物。 收回送貨單顧客聯(lián)時，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請顧客簽名。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時，主動、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點、使用方法、使用過程中的注意事項等。 到顧客家時須向顧客出示工牌。如果顧客對送貨時間有異議，應禮貌地與顧客協(xié)商。 保持送貨商品外觀整潔。 本店提貨商品，領取送貨單據(jù)后應找相關柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應的送貨卡及其所對應的商品，準備提貨。 （三）售后服務送貨人員 ? 送貨前 在服務臺領取送貨單時，協(xié)助服務臺值班員安排送貨路線。 車輛不足時，應向分店負責行政工作的經(jīng)理報告，及時租賃車輛，保證售后服務送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。 送貨單制作完畢后，必須請顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。 其它分店售后服務送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。 售后服務送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時，柜組得到反饋信息后應及時向采購部和營業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。如顧客對商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。 顧客購買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時，柜組人員應主動詢問顧客在搬運、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。 （ 3） 顧客購買空調(diào)后，營業(yè)員應為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長或帶班及時傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動聯(lián)系顧客。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務范圍的承諾。 （五）售后服務司機 與售后服務送貨人員一起安全、及時地將商品送至收貨地。 （四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務（必要時上門），解答顧客有關商品知識、維修方面的疑問。 為顧客做好波輪式洗衣機、電視機、ＶＣＤ機、ＤＶＤ機、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作