餐飲行業及酒店服務員培訓課程(文件)

　

【正文】 ）這是您點的菜，各位請慢用。您的菜已上齊，請問還需要加點酒水和點心嗎？祝您用餐愉快。這是找您的零錢，請收好。謝謝光臨，請慢走，祝您健康，歡迎下次光臨歡迎下次光臨。服務要發揮功效，有賴于妥善的管理。（“落后就要挨打”）餐飲服務員應具備的素質善于與客人打交道（溝通與解釋）善于勸說而不是辯解。①牢固樹立顧客至上的意識。 最緊急不緊急 以上，中：38176。麥香型：濃香、清香禮貌詢問客人需要什么酒水，根據客人需要適當進行推銷。付款式的主要方式有銀行卡、現金。餐前準備工作臺椅擺放整齊、美觀，是否完好無損，發現問題及時維修。空氣是否清新，（空氣清新劑）墻壁、玻璃、地面、餐臺是否干凈。擺放統一，干凈無缺口，無污漬，臺椅橫豎對齊，無歪斜，托盤安放整齊。 征詢客人意見 1衛生清理，恢復營業狀態（凡是玻璃器皿，必須先收回，然后容易丟失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟）投訴的本質：一般來說，客人投訴，既有積極的一面，如有消極的一面，消極的是可能影響餐廳的聲益，因為客人通常在受到不公正的待遇后，不盡投訴飯店，并且不再光顧，甚至還會把不快的經歷告訴親朋好友，雖然投訴不是件令人愉快的事，但如忽視客人投訴或處理不妥當，將使餐廳失去客人，并且無法適應日益激烈競爭的環境，積極的一面是客人投訴時往往他們自身的角度對餐廳表示不滿或提出建議，如處理得當，能幫助餐廳發現自身不足，從而避免更多的問題發生，利于不斷的改進和完善對客人的服務工作，進而一定程度上減少投訴，使客人滿意，最終使餐廳受惠，同樣受理客人投訴應該注意禮貌，維護客人和飯店的利益，事事有答復。 C、求發泄遇到突發事件怎么辦？迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，并善意的加以疏導。處理賓客投訴的程序做好心理準備（是為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，即使客人有錯，你也要當他是對的，不能發生對抗，那只能于事無補，破壞雙方的和藹關系。C、對客人講話時要注意說話的語調、語氣。把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見（征詢語）。餐飲行業的四種人有能力有脾氣 人財有能力無脾氣 人才無能力無脾氣 人在無能力有脾氣 人災處理投訴中的典型事例（禮多人不怪）寫錯菜單或送錯菜怎么辦？首先表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見，是否還需要，若還需要，應與廚房聯系，以最快的速度把菜烹制出來，并由領班、主管、餐廳經理再次致歉，若不需要，應該給客人幫退掉，適當的時候送個果盤，表示歉意（禮多人不怪）。客人對菜品不滿意怎么辦？首先致歉，如果菜肴過咸過淡，應向客人致歉，并撤回廚房更新加工，如菜肴有質量問題，致歉后，應立即撤回，并根據客人意見重做或者更換，結帳時，應考慮減收此菜的費用，客人對烹調方法不滿意，應耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得諒解以示歉意，如因客人心情不好投訴，通過適當的語言開導他。客人因醉酒行為不檢點或破壞酒店設施怎么辦？1．通知領班或經理，將女服務換成男服務，倒上一杯濃菜。1客人不小心摔壞餐廳用具怎么辦？首先應該看客人是否受傷，采取補救措施，迅速清理現場，不讓客人難堪，通知吧臺損壞餐具的數量、價值。1客人不小心丟失物品怎么辦？首先向客人值臺服務員了解情況，弄清經過，讓客人留下地址和電話，以便找到了及進送還，如找不到，也應與客人聯系，如果丟失是貴重物品，則應該請公安機關出面解決。投訴菜式、款式太少怎么辦？首先將特色菜介紹給客人，同時可說請問您喜歡吃什么菜，清淡的還是口味較重的菜，點完菜后可說多謝您提的寶貴意見，我們一定會改正。2客人用餐停電怎么辦？首先安撫客人不要驚慌，占上蠟燭，并告知客人5分鐘之內酒店自發供電，并提醒客人小心保管好財務，同時以防走單。（3）預計客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經歷中達到和超越客人的需要，我們應該用一種特殊的方式來做普通的事情預計客人需要，我們必須：問自己四個問題：①目前情況是什么？②與誰有關？③如果我什么都不做，可能會有什么情況發生？④我能采取什么行動？觀察客人的身體語言預計客人需求：練習例一：你是一名服務員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔東西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。把一個煙灰缸疊放在舊煙灰缸上（避免煙灰四處飛濺）。拿放餐具，應該輕拿輕放。當客人用完飯以后，假如客人沒有結帳走人，我們應先奉上菜水，然后詢問餐具是否撤掉。與客人之間建立良好的友誼關系（了解客人的身份，體貌特征，直稱，習俗）潛在服務（肢體語言）[所有想法都要圍繞我們的服務進行]當客人不停盯著他們的手表時（等人、趕時間）用眼睛不斷的掃視房間的不遠處。借人之口法剛剛那桌客人反應這道菜非常不錯，您要不要來份試試。賓客進入包廂，拉椅讓座，倒菜，點菜。根據客人的主食來制定所需要的準備工作。（1）觀察餐廳的入座率，現在這個時候怎么樣了，當客人比較多的時候，你可以向客人解釋“先生，不好意思，因為這道菜口味特別好，點擊率特別高，所以臨時賣完了；呵呵，實在對不起，喜歡吃這道菜的客人太多了。迎賓員的規范與標準（每個人都是迎賓員）迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有餐桌和臺位。假如客人是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。送客人時“您走好，歡迎下次光臨”。送客時微笑著跟客人道別“謝謝，招呼不周敬請原諒。”1001=？餐廳整體良好形象一個員工的惡劣表現=0一個客人 可導致100個客人不滿（潛在市場的流失）另外就是以點代面，以一件事情來判定整個餐廳的服務質量。一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24個不滿但并不投訴。投訴者的問題得到解決會有60%的投訴者愿意與公司保持關系，如果迅速得到解決（讓客人覺得得到重視、尊重）會有90%95%的顧客會與公司保持關系。長期的對該公司、酒樓產品保持忠誠。進門坐下就上茶，再問菜式何時點。殷勤服務多詢問，邊倒茶水邊巡臺。認真聽取客人評，嘴快心誠手藝巧。28 / 28。客人起身注目禮，開言道別恭候走。談笑風生開懷飲，賓至如歸心開闊。熱情服務把菜上，招呼先生請慢用。提供有關產品和服務的好主意。100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。6個有嚴重問題但未發出抱怨聲（比較有素質），他也絕對是一個不會再上門的顧客。表現惡劣，態度極差，得分則為0，餐廳的形象并不是每個員工表現簡單不是加的結果，而是一個乘積。方程式的服務意識每個員工的良好形象=餐廳整體的良好形象。當客人用餐完畢后，起身離座，我們要協助拉椅，疏通走道，并且提醒客人“請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走。把客人帶到餐臺前，這張餐臺您滿意嗎？（您喜歡嗎？）注：盡量安排不擁擠和喧鬧的餐臺。當賓客到達時，距離3m，應向客人微笑致意，（60176。（2）當客人比較少的時候，這道菜最后點擊率少，賣得少，廚房備貨不多，只有最后一份了，原材料不是很新鮮，為了您的身體著想，我建議您，還是另外換一個菜。①上菜（點菜）之前：點菜時，先了解餐廳入客情況，向客人解釋現在正是進入客源的高峰期，上菜的速度可能稍微慢了一點，請您多多諒解，擔待一下；這道菜與其他店里的菜有所區別，制作的工藝比較復雜，為了讓您吃到更美味（更正宗）的菜肴，所以所花費的時間可能稍微久一點，請您見諒，耐心多等片刻。分菜——湯，（可用轉臺式分菜）最常用的是工作臺分菜，分菜時要注意一定要均勻。開餐的工作流程客人進店領位安排客人就坐（迎賓）客人就座，倒茶水點菜，上涼菜，下單到傳菜部（五聯單，一聯送吧臺，二、三、四聯送傳菜部，五聯本人）。減法原則菜過了這個季節就老了、硬了、不好吃了，所以這個時候點這個菜是最合適的，您相信我的話就來一份試試。心不在焉的擺弄一個空酒杯時（故意——斟酒；假意——想事情；專心——等待）當菜上桌客人立即移開代表這道菜：①不合口味——了解上司語言善待回頭客記得客人的姓名、稱呼（直稱），道姓打招呼。客人的餐具、筷子掉在地上，應予馬上更換，然后再去拾起（筷子落地，筷筷樂樂）撤換菜時，應及時將轉盤上的臟處清理干凈。服務時態度和藹，語言親切，動作敏捷。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態。回答客人問題與預計客人需求（1）發現問題勇于承擔個人責任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發現問題的答案。2在客人點菜后有急事不要怎么辦？如果還未做，馬上取消，如已做好，則請客人打包，雖未做，但已殺，應委婉地告訴客人原因，然后適量收回成本價。1客人用餐完畢后發現沒帶足現金怎么辦？首先讓與客人一起用餐的其他客人想辦法幫忙結帳，如實在沒有，則請客人留下有效證件、地址、電話，并寫明欠款額，記好結帳時間，并打電話證實一下，如果沒有有效證件，讓保安陪其去取錢。1客人進包廂消費標準不夠怎么辦？首先調整其他標準房間，使客人適宜，如生意不忙，可適當降低標準并向客人解釋，這是我店給予您的特別優惠。先盡可能使其離開現場，再清點損失，等客人酒醒之后，讓客人把帳結清，視情節嚴重賠償，必要時，通知保安做準備。客人因服務不及進，上菜不及時發牢騷怎么辦？首先表示歉意，使用禮貌用語穩定客人情緒，同廚房聯系，如快菜品出品。客人在菜里吃出蒼蠅、頭發等異物怎么辦？首先致歉并經客人允許將菜撤回，征詢客人意見重做一份或更換一道有特色的菜，然后贈送果盤，向客人提出深刻檢討，確保不再發生類似的情況，組織有關人員調查此事，并對責任人做出處罰。對客人反應的問題立即著手處理。E、感謝客人的關心和愛護（非常感謝您跟我們提出的寶貴意見，是您讓我們及時知道了我們接待服務出現的差錯和問題，我們一定吸取教訓，改進工作）。A、集中注意力傾聽，并適時提出問題，認清事情的經過，提高辦事效率，節約時間。員工應秉承顧客永遠是對的宗旨（顧客合理的要求盡量滿足）。 1結帳送客 添加茶水和酒水開水瓶、牙簽筒、煙灰缸、茶壺、電視機、電腦、空調準備狀況。燈光是否適合，有無壞損。②結帳時應從客人右側，將帳單倒過來雙手遞交給客人并向客人報出消費總額，并且用手指指出帳單的金額給客人看。提高餐廳的收入，但不能勉強。之間，低：38176。 最緊急不緊急 ③具有辯證分析能力（分析屬于重中之重）A、為什么這樣做？B、這么做有什么益處？C、不這么做帶來的后果。）具有審美能力。促進技術運作（熟能生巧）。好的服務是一種附加價值。（立即拿出紙筆收集客戶的寶貴意見以提高我們的服務水準及菜肴口味）請帶好您的隨身物品。您好，請問哪位買單？您好，這是您的帳單，請過目。打擾一下，給您換個骨碟。您好，我是服務員，很高興為您服務。“十字”即“您好，請，謝謝，對不起，再見”。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠恐誠惶，給人以真實感。行走：步子要輕而穩，步幅不要過大，瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客，不能與客人搶道穿行，工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，當遇到客人時，要點頭致意，并說您好、您早等禮貌用語，在餐廳內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進，有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（女）個人衛生的標準服務員上班前五分鐘檢查自己的儀容儀表。制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標準，工號牌配戴統一、端正。穿工鞋、工褲。面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃刺激性氣味的食物，漱口上班。不要做別人忌諱的事情。不要做奇怪的臉部動作。切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。對女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。注意語調、語速（不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達不夠清楚）避免機械的使用禮貌用語。答謝語：謝謝您的夸獎、建議。十二種敬語歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這里用餐。禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規范。自律：自己約束自己的言行舉止。利于未來的發展。有利于公司發展。降低員工的流動率。三、培訓對于餐廳的益處增進對餐廳的了解：（吧臺電話）（辦公室電話）提高員工的修養和精神面貌。在開業后，管理人員發現現實與標準有距離的時候，也是需要培訓的。四、嚴格遵守餐廳的財務管理制度。 五、優秀服務員應具備的六大特征 性格外向、熱情； 語言能力強、有說服力； 靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應； 有一定的道德修養；審美意識強； 富有進取和創新精神。 如何做好服務員一、如何學會輕松自如地應付客人 服務員是永遠的微笑者；對待熟客要有禮并矜重； 要在客人最需要的時候出現；永遠不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務障礙 克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語性格猜疑：不容