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飯店員工手冊及應知應會100題的編制方法(doc(文件)

2025-12-05 05:42 上一頁面

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【正文】歡迎光臨、您好、對不起、請、謝謝、對不起，讓您久等了、好的，先生（女士）、請您稍等片刻、祝您過得愉快、再見，謝謝光臨，歡迎再來。不得佩飾物，如戒指、項鏈、別花、手鐲等。即等待時機為客人服務的姿態。 65．請說出敲門、與客人談話及行走的基本要求。（ 2）與客人保持一臂距離。 67．對客服務中遇到刁難的客人，怎么辦？（ 1）“客人總是對的”，對于刁難的客人也應以禮相待。 68．當客人在你面前對飯店服務大發牢騷時，如果處理？（ 1）如在大庭廣眾這中，應立即請這位客人到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。（ 5）交班時，提醒各班組或有關部門密切注意該客人，以便提供更為周到、細致的服務。（ 3）向客人說明代辦過程中，必要的手續及客人所需提供的證件。 70．什么是 VIP？ Very important person 指身份較高的重點賓客。（ 3）利用附近的滅火器進行撲救。 76．當你處在煙霧很磣，且能見度很低的火場時，應該如何逃生？盡可能用濕手巾捂住口鼻，沿墻壁匍匐前進，逃離火場。中國管理資訊網中國管理資訊網 78．目前飯店使用哪幾種滅火器？ “ 1211”和干粉滅火器。 may l speak to your general manager ? 能和你們總經理說話嗎？ Speaking. 我就是 1 sorry,he is not in at the moment. 對不起，他現在不在。二、英文部分歡迎和問候語： good morning(after ,evening ),sir (madiam) 早上好（下午，晚上），先生（夫人） how do you do? Glad to meet you. 您好！（初次見面）很高興見到您 How are you ? 您好嗎？ Fine,thanks .and you? 好的，謝謝，您呢？ 4 wele to our hotel (restaurant,shop) 歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來 you a most pleasant stay in our hotel. 愿您在我們賓館過得愉快。因為火警情況下，容易造成停電短路。 74．在用電話報警時，應講清火場哪些情況？應講清起火的部位、燃燒物質、火勢大小及傷亡情況和自己姓名。 72．當發現某處起火時，應該采取什么措施？（ 1）打電話通知總機。（ 5）如果政策不允許，則應婉言拒絕，并介紹其他服務。 69．客人要求我們代辦事項時，怎么辦？（ 1）記下客人的姓名、房號。（ 3）分析客人的申訴，做出適當的解釋，向管人道歉，并感謝客人提出的正確有益的意見。（ 3）盡力幫助客人解決問題。中國管理資訊網中國管理資訊網 66．“禮貌”僅是那些直接對客服務的人必須做到的，對不對？不對。如沒有應答，再敲三下。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后或交叉放在前面，兩腳略分開與肩同寬。黑皮鞋擦凈擦亮，工作服完好無損，整潔挺括。工作時間保持清雅淡妝，不得留披肩長發（特殊工種除外）或者怪異發型。面帶微笑、清潔整齊、一視同仁、使用禮貌語言主動招呼客人、舉止溫文大方、注意聆聽，有問必答、同事之間也要講禮貌。 58．在公共區域走道遇見客人應注意什么？點頭微笑，主動問好，靠邊行走，以免擋住客人去路。（ 2）左手握聽簡，右

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