浙江網通虛擬呼叫中心業務培訓(文件)

　

【正文】 計 （元 /月）基本服 務費 1000元 /月 1 1000菜 單 式自 動語 音服 務費100元 /月 *線 30 3000坐席月租 1000元 /月 *坐席 10 10000統計 分析 100元 /月 *坐席 10 1000坐席 錄 音 100元 /月 *坐席 10 1000合 計 1600013對比分析 —— 企業自建呼叫中心和虛擬呼叫中心運營成本分析對比項 目 虛 擬 呼叫中心模式投 資購買 模式一次性設備投入成本交 換設備 （萬元） 0 20CTI及 IVR軟 件（萬元） 0 30錄 音 設備 （萬元） 0 5其他 軟 硬件（萬元） 7 26一年服 務 8一次性投入 總計 （萬元） 7 89基本月租 費 （萬元 /月） 后期運 營成本自 動語 音 業務 （萬元 /月） 0坐席月租（萬元 /月） 1 0碼 號及 鏈 路（萬元 /月） 維護 成本（萬元 /年） 0 33(一年 10%的 維護 ，一個運 維 人 員 一年成本和機房成本)擴 容成本（萬 /年） 0 ？運 營 成本 總計 （萬元 /年） 5年折舊運 營 成本 總計 （萬元 /年） 26614對比分析 —— 企業外包呼叫中心和虛擬呼叫中心對比虛擬呼叫中心上網環境、自備 PC、話機（坐席員專用耳麥）。 坐席人員 外包服務提供商維護 系統維護 15對比分析 —— 國內呼叫中心應用面臨的幾個突出問題前期建設：定戰略難（自建？外包？）選型難（系統復雜，廠商眾多，良莠不齊）測算難（容量、投資）建設過度（容量、功能、投資）后期運營：維護難擴容、升級難隨業務調整難（ IT和業務 之間的矛盾）16虛擬呼叫中心業務與自建呼叫中心相比 虛擬呼叫中心業務和傳統的建設呼叫中心的模式有著很大的不同，企業可以在一次性投入很少的前提下迅速建設好呼叫中心系統，并且不用為后續系統的維護付費，使用靈活，這必將有效激發中小企業使用呼叫中心業務的潛力。?外呼功能?客戶管理功能?錄音功能?統計分析功能?監控管理?知識庫管理19業務功能 ——CCOD 的產品功能基礎業務功能 統一號碼網通為中小企業提供全國或者全省統一呼叫中心接入碼號，方便企業提供客戶服務，提升企業的服務形象。　 智能路由可以按客戶呼叫的主叫電話號碼、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務。系統可以提供日報表、周報表、月報表、年報表等，也可以提供報表模版供企業選擇定制；22業務功能 ——CCOD 的產品功能　 人工業務 錄音管理企業可以對人工受理的電話進行錄音監控，這是企業對客戶服務人員的服務質量監控的重要手段。　 客戶管理企業可以建立客戶資料的管理，還可以戶通過各類業務呼叫的數據分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據。l 政府等行政事業單位政府機關、行政單位、行業主管部門，為進一步提升對大眾的服務水平，迎合社會輿論的需求導向，但目前還沒有提升服務的手段，還停留在以普通電話解決服務的初級階段。手段：目標順序：省內 A級物流公司 〉全省性物流公司 – 〉規模較大型公司 〉隸屬于大規模集團公司內部的物流公司 ）中小型物流公司。? 旅游行業近年來旅游行業發展迅速，類似攜程和 E龍的旅游公司發展很快，旅游行業的服務特性決定了旅游公司加強客戶服務的重要性，攜程、 E龍、國旅等公司紛紛構建了大規模的呼叫中心系統，但仍不能滿足實際的需求。但是目前該行業的受理模式過于簡單，無法形成品牌及客戶信息的掌握。48目標客戶 —— 適用行業? 汽車行業國內的汽車產業發展迅猛，競爭非常激烈，汽車銷售、租賃和服務行業趨于連鎖。? 自動語音服務需求的企業 很多企業有自動語音服務（短號呼入、多級語音菜單，多分支語音導航）需求，可以申請 CCOD業務中的自動語音服務，為企業客戶創造價值，提升企業客戶服務形象。? 采用溢出對現有呼叫中心進行補充 如果企業已經建設有呼叫中心，但是由于資源受限制，暫時無法擴容的情況下，企業可以選擇采用 CCOD做溢出。 ? 解決辦法： 增加自動語音線路，可以大大的改善以前服務線路資源不足的問題。服務項 服務內容描述 標準資費 數量 資費碼號 覆蓋全省的統一碼號 3000元 /年 1 3000元 /年基本服務費 資源管理及數據維護、日常技術支持 1000元 /月 1 1000元 /月自動語音服務 提供可修改的語音菜單服務 100元 /項 /月 10 1000元 /月人工服務 包含呼叫中心的基本功能服務，如智能路由、隨電數據、坐席監控、坐席軟電話 1000元 /坐席 3 3000元 /月擴展功能 TTS、坐席錄音、統計分析 100元 /月 /項 3 300元 /月費用合計 不計碼號費用的每月租用費用 4300元 /月折后價格 八折 3340元 /月53案例分析（二）? 二、電話銷售型呼叫中心應用案例? 應用場景： 某銷售型企業，該企業的產品銷售基本依賴銷售人員，該企業對外公布的聯絡方式均為企業辦公電話或者銷售人員的移動電話。? 浙江網通可以分配給該企業一定數量的人工坐席使用權，讓銷售人員在接聽客戶的電話的時候把客戶的信息記錄到企業的數據庫（系統也具備提供呼叫列表的功能），企業用戶可以有效防止因銷售人員的流動帶來的客戶資源的損失。 13300元 /月折后價格 六折 由于接入號碼不統一，各店服務質量很難保持同樣水準，服務形象不統一。這樣的話自建呼叫中心模式的建設和維護成本太高。 識別的簡單性：普通的消費者不需要具備任何防偽知識，只需要撥打電話，即可準確的辨識產品的真偽。消費者通過撥打電話 4006XXXXXXX，進入 “ 兆信防偽系統平臺” ，根據語音提示錄入 “ 產品上的防偽噴碼 ” 后經由兆信系統鑒別噴碼唯一性后，報讀此次查詢結果，完成對產品的真偽辨別。 6200元 /月折后價格 六折 18:10:0918:10:0918:101/24/2023 6:10:09 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 24 一月 20236:10:09 下午 18:10:09一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 6:10:09 下午 6:10 下午 18:10:09一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:10:0918:10:0918:10Sunday, January 24, 2023? 1不知香積寺，數里入云峰。 一月 216:10 下午 一月 2118:10January 24, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 18:10:0918:10:0918:101/24/2023 6:10:09 PM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 21一月 2118:10:0918:10:09January 24, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 6:10:09 下午 6:10 下午 18:10:09一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing eli