國際酒店餐飲部入職培訓-全文預覽

　　

【正文】 賓、主及陪同人員對服務和菜點的意見；禮貌地與賓客道別。 宴會期間，兩個服務員不應在賓客的左右同時服務，以免賓客左右為難，應有先后次序。 賓客全部離去后，立即清理臺面，貴重物品要當場點清。賓客示意結(jié)帳后，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向賓客致謝。（）保持轉(zhuǎn)盤的清潔（）賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾。在賓、主離席講話時，服務員應備好酒杯斟好酒水供客人祝酒。將賓客引到宴席就座，主動接過衣帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上小毛巾。※準備工作全部就緒后，宴會管理人員要做一次全面的檢查。（4） 臺型布置注意突出主桌，按照臺型布置原則即“中心第一，先右后左，高低遠疏”來設(shè)計、安排。 宴會廳布置（1） 根據(jù)宴會的性質(zhì)和檔次的高低來進行，要體現(xiàn)出既隆重、熱烈、美觀大方又有我國傳統(tǒng)的民族特色。五、大型宴會服務（一、）宴會前的組織準備工作 掌握情況“八知”：知主人身份，知賓客國籍，知宴會標準，知開餐時間；知菜式品種及煙酒茶果，知主辦單位或主辦賓客房號、姓名，知收費辦法，知邀請對象。 搞好備餐臺、地面及包房衛(wèi)生。C、餐前物品：開水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務A、無客或客未到的情況下準時站位；B、預定客人：（開部分燈具，客人初到時可安排2人服務，中間退出）客到開燈、引領(lǐng)→為客人接衣、掛衣→拉椅讓座→問茶（同時可遞菜單，征詢客人有無忌口的菜品）→上香巾→上茶→落口布、脫筷套→問酒水（同時起菜）→上酒水→上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）→第二道香巾→上熱菜（副主人右上菜，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報出菜名，加手勢）→餐中服務（勤換骨碟、煙缸，同時細心觀察客人的喜好及對菜品、服務的評價，及時用心的為客服務）→菜齊后上主食→第三道香巾→更換干凈骨碟→派水果（征詢客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）→核對酒水、打帳單→結(jié)帳送客（提醒客人有無落下物品）（三、）餐后收檔賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。 擦拭轉(zhuǎn)盤，換上干凈臺布。然后將帳單放入帳單夾內(nèi)并配上專用筆，交于客人核對確認。 替賓客點香煙。 煙缸里有兩個煙頭或雜物，就馬上撤換。 菜上齊后，告知副主人，征求賓客有無其他要求并主動向賓客介紹水果。 上菜時雙手將菜奉上餐桌并報菜名，有調(diào)配料或洗手盅時，應先上調(diào)配料或洗手盅 ，并告知賓客后上菜。③傳菜員將菜傳交值臺員，由值臺員服務上桌。③白板。確認完畢，收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等。接受賓客點菜時，應保持站立姿勢，身體微向前傾，切忌把頭伸到客人面前，認真清楚的記錄。服務員應站在客人右后側(cè)30公分處，左手拿點菜單，右手持筆。 服務調(diào)料：從主賓開始問調(diào)味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。 問酒水，主動向客人介紹酒水品種。 問茶、沏茶。 值臺員應熱情接待顧客，幫助迎賓員拉椅讓座。 備好各種服務用具，如點菜單、筆、托盤、服務巾等。 補充工作臺。檢查整理擺臺。（五、）少數(shù)民族菜 少數(shù)民族菜又稱民族風味菜（如回族菜、朝鮮菜、維吾樂族菜等）。（二、）宮廷菜如滿漢全席。半躺半坐蹺二郎腿，給人以放肆、無修養(yǎng)的感覺。兩手放于大腿上。 切忌走成內(nèi)八字或外八字，雙腿不要過于彎曲，不要上下顫動或腳蹭地面。 步頻步幅要適中，一般來說男士的步頻為每分鐘108~110步，女士的步頻為每分鐘118~120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂向前、向后自然擺動，擺幅以30176。（三）、站姿注意事項在站立時要注意身體挺拔，肌肉應形成三種對搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌緊張，前后形成夾力；頭頂上懸，肩向下沉。—60176。體態(tài)與身姿一、站姿（一）、規(guī)范的站姿 頭部保持正直，雙眼平時前方，表情自然放松。 任何內(nèi)衣不得外露在工服外面。 面部要求清潔干凈，男員工不留胡須，女員工化淡妝。 員工不留怪異發(fā)型，不染異色。1不許背后指手劃腳，議論賓客。不要輕易打斷別人的談話；自己談話也要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人。能用語言表達的，一般不作手勢；即使必須作手勢，動作也不宜太大，更不要用手指人。”；14）、席間服務中有失誤的地方要說“對不起”。態(tài)度誠懇、熱情、和藹、耐心、主動、周到。主動服務是表現(xiàn)了餐廳服務的靈活性發(fā)揮，主動意味著有更強的情感投入。7） 多給對方講話的機會，注意對方的發(fā)言，不能左顧右盼、看手表。3） 答客人問題時，不得直接說不知道，應以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)的回答問題。3） 先把年輕的、身份低的介紹給年長身份高的。第七節(jié) 如有疾病或不便握手時，應向?qū)Ψ秸f明請原諒。兩腳端正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，并輕搖動二至三下，才可松開。4）賓主落座后，即可斟酒水，按歸地規(guī)定的服務程序服務。酒店服務用語歡迎語：歡迎光臨、歡迎來這用餐、歡迎大家來我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐問候語：您好、多日不見您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請問您貴姓？祝賀語：祝您新年快樂！生日快樂！圣誕快樂！節(jié)日快樂！征詢語：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎？您的事我馬上去辦。培養(yǎng)微笑的基礎(chǔ)是：要有一個穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜、不大悲、要冷靜、沉著。 五點成15度角鞠躬，雙手放直。手勢手勢是餐廳服務員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向的一種形態(tài)。 步要輕且穩(wěn)，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動，行走時應盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。三、動作表情站立姿勢：站立是餐飲的基本功，站立時身體要端正，收腹挺胸，目光平視，嘴微閉面帶微笑，站立時雙腳呈”V”形男生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手背后，左手壓右手，站立時腿同肩寬。 手：手清潔，不留長指甲，無污垢。男生：1 頭發(fā)：頭發(fā)前不過耳，后不過領(lǐng)。 香水：可用少許香水，不能過濃。 部：化淡妝。如：站立的姿勢，對客人的態(tài)度，說話的聲音及面部表情。 端莊的儀表儀容 餐飲服務人員要講究儀表、儀容。 注意接待禮節(jié)、禮儀 餐飲服務人員要牢固樹立“賓客至上”服務意識，待客要彬彬有禮。微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導的作用。和藹即是為賓客服務時，從語言到表情協(xié)調(diào)一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實心實意地為賓客著想。餐飲服務人員應做到：在各種不同的地點的場合能夠運用規(guī)范的服務性語言與客人進行禮節(jié)性、工作性交談。為客人服務時應做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。 禮貌：是人與人之間在結(jié)識交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代風尚，人們的文化層次，文化程度與人們的道德、品貌，體現(xiàn)在日常行為之中。餐飲服務業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。行注目禮時應該脫帽、立正、挺胸、抬頭，目光平直地注視前方或受禮者。的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30176。 人多時，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。也不能戴手套握手。 握手順序（1） 上下級之間，上級先伸手，下級再伸手（2） 異輩之間，長輩先伸手，晚輩再伸手（3） 賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手（4） 男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。 問候時眼睛應注視對方，不要嘴里叼著香煙或把手插在口袋里，顯出一副心不在焉的樣子。 對地位高的官方的人士，如部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”、“先生”或職銜，以示尊重。1 對親屬之間的關(guān)系用親屬稱。有小姐、夫人、同志等。如經(jīng)理、廠長等。3） 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是解決煩惱的良藥6） 微笑予人有利，予己無害7） 微笑給予后才有價值，微笑多多意善。總之要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì)必須時時注意勤學苦練才能獲得。（4） 美國西南各州的那發(fā)赫人一般不大量對方，向?qū)Ψ酵渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動（5） 南美印第安人互相攀談時眼睛務必東張西望。6） 害羞者是忠誠的朋友，也更容易相處有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)，以下幾種道歉的方法會顯示的氣質(zhì)美（1） 如果你覺得道歉說不出口，可用別的方式代替，一束鮮花令人冰釋前嫌，一件小禮物放在餐桌旁可表明悔意。（女服務員）16） 女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅的作風17） 增者不惑，勇者不懼，博學廣聞，增加自己的智慧。8） 培養(yǎng)自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說個沒完10） 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當?shù)幕瘖y以增加自身的美態(tài)（女服務員）。服務員應具有良好的氣質(zhì)，下面的方法將有助于氣質(zhì)的提高：1） 氣質(zhì)美是道德的象征首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。②、除了食品能滿足生理需求外，還能滿足心理精神上的需求③、能使消費者高層次、深層次的質(zhì)的享受④、具有成癮性，讓人只要去一次，心里就想再去第二次，而且還會帶更多的人去。⑦、當電話響3下之前必須接聽。③、電話打出后先報出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說出要找人的名字。⑤、任何時候不能講不知道。③、和客人交談時要眼望對方面部，并要頻頻點頭稱是。我們必須提倡和提供微笑服務，客人來消費應該包括購買我們的微笑服務。服務員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心里活動，影響到酒店的服務質(zhì)量，還可以影響到酒店的營業(yè)收入。 差異性是指餐飲服務因不同人員、不同場合、不同時間等因素形成的服務差異。9． 隨時關(guān)注———觀察客人的舉止，特別注重他們的面部表情和行為，注意他們想做什么，如何穿著及他們交往的人等，通過這些，你可以找出許多能夠幫助你準確判斷他們的需要的有價值線索。3． 公平——————公平感是客人最強烈的愿望之一，他們喜歡在任何服務中與他人一樣被熱情、公平的對待。應該提供有特色的菜點，服務中要做到有問必答，熱情服務。5. 品嘗風味的客人，一般喜歡研究菜肴的質(zhì)量并對某些菜肴的特點有所了解，對他們要提供正宗風味的菜肴和周到細致的服務。要給他們提供方便，實惠的食品，服務中不要引起旁人對他的過多注意。 團結(jié)集體，愛護公物，認真學習爭取做一名合格的優(yōu)秀的員工。 培訓期間由臨時負責人統(tǒng)一管理，培訓老師上客時要問好；受訓人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓人員也坐下，培訓開始。 培訓期間有統(tǒng)一的時間，有事請舉手或喊報告，不得隨意走動或進出場地。 培訓期間不得拉幫結(jié)派，欺壓同事，更不得打架斗毆或說臟話。第一節(jié)：客人心理學什么是心里學心理學是研究人們的心理及其規(guī)律的科學二、為什么要研究就餐客人的心理1. 有利于實現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營的目的2. 有利于提高服務質(zhì)量3. 有利于滿足顧客需要4. 有利于與顧客建立好關(guān)系，避免或減少顧客投訴5. 有利于服務員的服務工作得到客人的理解和認可三、一般就餐顧客的心里特征是什么一般講，就餐顧客有以下6種1. 求快捷方便2. 求內(nèi)容實惠3. 求清潔衛(wèi)生4. 求色香味美5. 求變化6. 求尊重四、怎樣滿足不同就餐的顧客心里需求1. 吃便餐的的顧客需要方便、快捷、隨便。4. 對聚餐的客人，服務員要善于當他們的參謀，在服務過程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質(zhì)量。7. 旅游客人，一般喜歡品嘗異地他鄉(xiāng)的風味菜、有一定的獵奇心理。2． 自我感覺————客人總自我感覺良好，認為他們所做的都是對的，他們愿意和那些讓他們感到自身價值的人交往。”8． 仔細傾聽———不要只聽客人所說的每個字，需要領(lǐng)會他們的意思，去抓住客人真正想告訴你的意思，抓住這些線索，你就可以準確為客人供滿意服務。 同步性是指多餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，消費是同步進行的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務過程也就是賓客的消費過程，即現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售服務。（硬件服務） 什么是儀容、儀表就是人的外表，包括大的容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。可以溶解主客關(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服優(yōu)越的能力。禮節(jié)就是貫穿迎賓（一迎一送）①、客人來時有迎聲②、服務賓客有稱呼聲③、客人表揚有謝聲④、麻煩客人有歉聲⑤、客人離店有送聲表情①、微笑是員工最起碼的表情②、面對客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好、做到精神振奮、情緒飽滿。②、要注意對方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當了解對方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好！③、無論從客人手上接過任何物品，都要說聲謝謝！④、客人說謝謝時，應說不用謝，不能毫無反應。②、按錯號時要向?qū)Ψ降狼负笤趯Ψ椒畔码娫捄螅娇稍诜畔码娫挕＂蕖⒄f話要簡單明確，不要無故的延長通話時間，通話時若要與別人交談或者征求意見時，要告訴對方請稍等，我詢問一下XXX，或者我征求一下XXX的意見等等，同時用手捂住話筒。什么是服務品牌①、服務品牌是與眾不同的、特色鮮明別人一看就能識別出來。第四節(jié)：氣質(zhì)美的訓練和微笑的培訓一、 氣質(zhì)一個人的氣質(zhì)是內(nèi)在美和外在美的結(jié)合，氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。5） 培養(yǎng)自己善于容