國際酒店餐飲部入職培訓-wenkub

　

【正文】 敲打桌子或玩弄其他物品。使他們得到精神上的滿足，感到物有所值，微笑的訓練，是發自內心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。服飾的標準：服飾要整潔，儀表要大方，妝式要淡雅，還有面帶微笑，講究禮儀。第三節：服務員應具備的素質 什么是禮貌禮貌是文明的要求，主要指人們與他人交往的各種環境中所表達的友好和尊重行為。第二節：餐飲部產品的產銷特點一、當代人對飲食的要求 對食品質量要求越來越高 對環境和氣氛設計要求高 對服務質量的要求越來越高二、餐飲生產的特點 產品原料品種多易變質 產品生產時間短，生產量難以預測 產品品種規格多，批量小 生產過程業務環節多，管理難度大 產品質量好壞從適口者為準三、餐飲銷售的特點 銷售量受活動場所的限制 銷售量受進餐時間的限制 銷售毛利率高，資金周轉快 固定成本高，開支比重較大四、餐飲服務的特點 無形性是指餐飲服務只能在賓客購買并享用了餐飲產品后，憑生理和心理滿足程度來評估服務質量的優劣。4． 友善——————希望得到服務員友善、熱情的服務，這是他們的愉快。8. 年紀大的顧客就餐要求環境比較寧靜，要顯示出他們被人尊重，要提供清淡可口，松軟易消化的食品，希望得到親切、熱情、認真的服務。6. 對宴請的顧客，主人要顯示自己的熱情、友好。2. 吃快餐的顧客主要要求快，可以為他們提供制作快捷，樣式豐盛的菜品，服務也要快捷、迅速上菜，不要耽誤他們的時間。下課后相互交流經驗、感想、領會、互幫互助做好傳、幫、帶相互學習共同進步。下課時老師說下課，培訓人員“全體起立”并說：謝謝！ 在培訓前要做好各項準備工作，要檢查好筆和筆記本是否夠用、是否需要備用，培訓開始后不允許說話或交頭接耳、左顧右盼，要求認認真真聽講，工工整整做好筆錄，老師隨時抽查。國際酒店餐飲部入職培訓作者：日期：金鷗國際酒店餐飲部入職培訓（精華版）第1節 ：客人心理學第2節 ：餐飲部產品的產銷特點第3節 ：服務員應具備的素質第4節 ：氣質美的訓練和微笑的培訓第5節 ：禮儀禮節第6節 ：中餐服務第7節 ：樓面部工作程序及標準第8節 傳菜服務知識第9節 ：餐廳部日常管理規章制度第10節 ：餐廳部各崗位人員的服務流程第11節 ：如何處理投訴問題第12節 ：衛生清掃的類型、標準、程序以及注意事項第13節 ：專項業務培訓事項第14節 ：餐飲部各崗位工作質量檢查標準第十五節：餐飲部樓面各崗位工作時間安排培訓制度：培訓期間不得遲到、早退、不得無故請假或曠工 在公共場合不得大聲吵鬧，不得打架鬧事、吵架、說臟話培訓期間整理好個人衛生，要求著裝整潔不得有奇裝異服，不得敞胸露背，不得穿背心、短庫、穿拖鞋，并保持良好的心態參加培訓。 培訓時對老師的提問要踴躍舉手，回答問題要落落大方；不得以任何借口推諉或搞怪，不懂就問或下課后去找培訓老師解答。1對新進員工要主動關心幫助，熱情輔導，使其能在最短的時間內了解本酒店，盡快適應這個大家庭。3. 改善生活的人，比較講究口味，對菜品的質量要求高，服務中要隨時注意他們的要求。一般他們注意菜肴的規格和就餐氣氛，這樣的顧客需要嚴格規范的服務。9. 身體病殘的特殊顧客既需要別人的理解又不希望別人傷害他們的自尊心，對他們盡量提供他們喜愛的食品，又要做到體貼入微，耐心熱忱一、 客人真正需要的是什么1． 被關注的需要——客人需要感到自己是在處于被關心的狀態下，他們希望事情能夠按他們的方式去做。5． 感謝——————客人喜歡接受別人的感謝，希望從中反饋到自身價值、尤其當他們作為一個?？蜁r6． 歸屬感—————客人喜歡被承認，服務員會使用客人的名字問候他們，以滿足他們的歸屬感7． 提出問題————通過詢問客人：什么最重要，他怎樣看待我們的工作方法，從中判斷“什么是他們迫切需要的。 一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再享用。包括儀表、儀容、給客人提供看得見、摸得著的服務。什么是微笑微笑服務是一種客須香品，是滿足客人精神必要的主要方式，是一種特殊的寬慰方式，它比語言寬人更加表現深刻細膩。什么是眼神眼神是通過眼神在談話，是一種無聲的語言，與客人談話時目光要柔和，談話時表現有興趣，不可表現呆板、高傲。言談①、聲調要自然、清晰、柔和、親切；不要裝腔作勢、聲量過高或過低，以免對方聽不清楚，做到不急快、不急躁。電話禮儀①、電話與公司的前途息息相關，在只聽其聲而不見其人的情況中，足以影響公司的形象，因此說話一定要客氣、禮貌、友善、溫和、絕不能使對方聽起來是急急忙忙的說話聲，而應該是輕松自然而且面帶微笑的聲音。⑤、如果你找的人不在，可以留話，請對方回電話。⑨、如果是接到對方留言的情況下，請寫清楚地址、姓名、電話號碼⑩、通知完畢要有禮貌道別，如再見、謝謝、謝謝你的幫忙。⑥、服務品牌能產生額外的經濟效益和社會效益，互動雙贏的效果。4） 培養嫻雅、優雅的微笑。14） 生活要有規律，不睡懶覺要保持充沛的精力和工作熱情。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當你生氣時，先數到10再說話，假如怒火中燒，那就數到100.3．氣質美是一門藝術要學會運用它氣質美是一門藝術，表現獨特氣質的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發揮，給人良好的印象。（4） 如果你有對不起他人的地方，就應設法道歉，寫一封信，打一個電話或送一本書，一盒糖果或其他任何足以表達心意的東西代你稱作這樣的表示，我對此的隔閡深感難過極望，冰釋前嫌，甘愿承擔責任，希望你能接納這點微笑、聲調、微笑的綜合表現這里主要講一下眼神，眼神代表一個人具有的氣質，安民族的習慣，不通的眼神代表著不同的意思。（8） 地中海諸國的人們認為呆滯的目光是不吉祥的，會給人們帶來災禍?！?． 微笑的作用一個人自然的微笑會使人倍感親切，彼此間距離一下子就會近了很多，在服務行業中，人們對微笑的贊語是很多的，從下面的贊語中，你會領略到人們對微笑的肯定，1） 微笑如春風2） 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語言可以引導心情和情緒走向愉快。6） 微笑與天性無關，但后天的培養亦很重要，每天多笑些，可對鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習慣為止。如李先生、王同志、張小姐等。1 代詞稱。（二、）其它 在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。 對軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡?。 與同事、朋友等每天第一次見面時可以問候，再見面時就不必問候，微笑或點頭示意即可。 握手時間行握手禮時要掌握好時間，長短適宜，一般為三五秒鐘為好。否則會挫傷對方的自尊心。 軍人與對方握手時，應先行舉手禮，然后再握手。的鞠躬禮。用右手握住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后身體對正，用立正姿勢，注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線落在對方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。身體要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插進口袋里。具有良好的禮節、禮貌素質不僅會在餐飲服務工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養上的需要。具體應有以下幾個方面的內容和要求： 語言美 餐飲服務人員要談吐文雅、語言輕柔、語調親切甜潤，音量適度，講究語言藝術，回答客人問題要準確、簡明；要根據不同的服務對象。即：“您、您好、對不起、謝謝您、再見”。誠懇即是從友好善良的愿望出發，真心誠意地為賓客服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。另外表現態度好的一個重要內容就是向客人提供微笑服務，因為微笑服務是服務態度外在的一個最基本的標準，它在禮貌服務中占有很特殊的位置。在工作中動作合乎規范，輕快、敏捷，站立、行走要訓練有素，符合要求。具體來說，餐飲服務人員應根據實際情況自覺使用“問候禮節”、“稱呼禮節”、“應答禮節”、“迎送禮節”和“操作禮節”。服務人員在工作中注重自己的儀表儀容是自尊自愛的一種表現，是對賓客的一種有禮貌的表現，是一個人禮貌修養的外在表現。儀容儀表的要求： 女生： 發：保持頭發清潔，無頭屑，無異味。 手：手部清潔，無污垢，不留長指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。 面部：面部不許留胡須。 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規定統一鞋子。不允許出現的動作：聚眾聊天，當客人面打欠，抓鼻子，抓頭發，修指甲，掏牙，巡臺時盯客人看，大聲喧嘩，唱歌，吹口哨，倚靠墻壁或工作臺，吃東西，議論客人，及身體不能東倒西歪，腳不能隨著音樂打拍子。 服務員在酒店行走時，一般靠右行走，若與賓客同時行走時要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄的通道時，服務員應主動停下來靠邊讓，讓賓客通過，但不可背對客人，并有禮貌地說：“請您先走”。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上指向目標。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。 上崗之后及時進入“角色”，忘掉一切煩惱和不快。2）要熟悉各種食物、酒水的特點。6）當主人、主賓致詞時，服務員應停止一切活動，并注意主人、主賓和來客的酒水。第五節 對男士握手可適量輕些。 介紹禮節1） 把賓客介紹給我方，再把我方介紹給賓客。 談話禮節1） 客人談話時，必須站立保持一米左右距離。5） 談衣食住行、氣候、旅游、體育活動，不可打聽對方的收入、婚姻狀況、宗教信仰，服裝價格、年齡及其它私事。9） 兩個以上的客人說話時，不能只和一個人談話，而冷落其他人。3. 到服務：是指在服務項目和內容上，細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難的服務實質上。四、語言藝術服務員每天接待賓客，靠說話進行交流，恰當的運用語言和說話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。所謂“三角區”，就是鼻子與雙眼之間。談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結束談話。稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。1有時因為自己有事要辦，想早點結束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。女員工發型整齊，長發必須扎在后面，并戴頭花。允許佩帶的飾物只有手表和結婚戒指。上崗前不吃帶異味的食品，確?？谇恍l生。 挺胸、收腹、立腰、夾臀。 在標準站姿的基礎上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。二、走姿（一、）規范的走姿 在保持標準站姿的基礎上，重心略微前傾。為宜，肘關節略彎曲，前擺不要向上甩動。如果以腿部為主動，尤其是以小腿為主動，便有身體下沉、步履蹣跚之感。三、坐姿（一、）規范的坐姿 入座時，走到座位前，轉身后輕穩地坐下。 起立時，右腳向后收半步，然后站起。四、表情嚴肅使人拘謹，憤怒使人氣惱，佯笑給人虛偽印象，冷笑給人奸詐之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好處。（四、）素菜它是隨著佛教的傳入而得到促進和發展的。 召開班前會：檢查服務人員儀容儀表，分配工作任務。（二、）站位迎賓（三、）開餐服務（四、）結帳（五、）清理臺面三、午晚餐零點服務（一、）餐前準備 按要求著裝，按時到崗。 按要求進行清潔工作。（二、）迎賓 迎賓員準備好菜單，開餐前5分鐘站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態。 （三、）餐前服務 確定客人的人數，然后進行撤位或加位，操作時均要使用托盤，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。 倒茶，并用敬語“請用茶”。在吧臺詳細填寫酒水單。1準備點菜。介紹當天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。點菜完畢后，應重復賓客所點的菜品，讓賓客確認。（六、）劃單技巧①臺號夾。劃單程序①傳菜部將第二聯點菜單夾上與菜肴道數相同的臺號夾（臺號夾的餐桌號與點菜單的桌號應相同），并遞交冷菜間，熱菜切配或面點間做準備；將第三聯貼在白板上，以備劃單和控制出菜用。（七、）上菜服務 掌握上菜節奏，冷菜吃了1/2時上熱菜，大桌菜肴道數較多，要求熱菜在此30分鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時間較長的菜肴應告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應盡量滿足。 隨時撤走空盤，忌盤子疊盤子。 水果用完后，斟倒送客茶。 及時撤空盤、空飲料瓶。 賓客停筷后，主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。 整理餐椅，撤臟餐。四、中餐宴會服務（一、）餐前準備A、衛生：環境衛生（可按順時針方向從左到右環繞包房一周擦拭） 桌面衛生（包括備餐臺、水瓶無水跡，茶壺無茶垢等）a、餐具衛生的查看；b、臺布、臺布衛生的查看；c、餐具有無破損及整位等。整理餐椅。 備量備齊。 明確分工對于規模較大的宴要確定總指揮人員。（3） 宴會廳的室外溫要注意保持穩定，且與室外氣溫相適應。準備物品與擺臺按宴會規格和擺臺要求進行宴會擺臺。（二、）迎賓 根據宴會的入場時間，宴會主管人員和迎賓員提前在宴會廳門口迎候賓客，值臺服務員站在各自負責的餐桌旁準備服務。 斟酒服務根據賓客的要求斟倒賓客喜歡的酒水、飲料，賓客干杯或互相敬酒時，應迅速拿酒瓶到臺前準備添酒?？捎貌嫔资椒植恕⑴宰朗椒植?、各客式分菜，也可將幾種方式結合起來服務。（）上水果前，換小毛巾，更換干凈骨碟，撤走多余餐具，只留牙簽和有酒水的杯子