物業管理服務方案[001]-全文預覽

　　

【正文】 垃圾筒、茶葉筐。作業時，應將“工作進行中”告示牌放置在門口或當眼處，以便客人注意并予以配合。及時補充香皂、洗手液、香球、手紙。不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。工作標準：目視垃圾房內外壁地面無污漬和粘附物、無積水無異味注意事項：噴灑殺蟲劑時要戴口罩，戴上膠手套垃圾必須做到日產日清。工作程序定時巡視垃圾房和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物和積水。用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內桶放入桶中。注意事項梯子放平穩，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔工作程序雕塑裝飾物的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵, 人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。天花板、燈罩、風口目視無灰塵、蜘蛛網。每天定時清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、木欄桿、消防栓柜。規定每30分鐘對地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時間一般為3～5分鐘或再長一些，其余20多分鐘時間，用來依次逐項擦其他項目。定時巡回清掃大廳最容易被弄臟的地方是地面。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，容易受腐蝕，擦拭時要選用專用保潔劑、保護劑，切記小心不要造成花痕。遇雨天，應鋪吸水性的腳墊。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。、門廳、大廳的保潔門廳和大廳的主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到中心的其他區域及樓層。工作時間：上午7：30—9：00和下午5：006：30全面進行衛生保潔,9：0017：00巡回保潔。（6）定期對水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養。由具備相應執業資格的作業人員定期對污水處理系統進行全面維護保養，確保污水處理系統無明顯異味和噪聲，污水排放達到相關要求。（6) 澆花時要保持花盆、花架、花器外觀整潔無灰塵，盆器無破損。（2）所擺放的植物應根據季節的變換而及時更換品種。避免產生對其他環境的影響。（3）及時對樹木草坪進行澆水灌溉。監控資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。在接到監控室發出的指令后，巡視人員應及時到達事發現場，采取相應措施妥善處理；如巡視中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動并執行相應的應急預案。（2）巡視檢查。區域內出入口（共 2 個出入口）需安排24小時值崗，建立區域內傳達、保安、車輛、道路及公共秩序管理等制度。（5）老年人托養中心和殘疾人托養中心食堂的油煙機每年清洗2次，上下半年各一次。做到每日清掃和擦拭保養，巡回保潔。培訓對象：項目經理及廠區綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業管理中的重要地位。從保潔服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規范，環境保護與運作規范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。我們的目標是：以“整潔、優美、舒適”的工作、生活環境，安全可靠的設備運行，科學適用的現代管理，優質高效和熱誠周到的服務，爭創優質服務。坐姿：不趴桌，不翹腿，雙眼正視前方，姿勢端正。在班前例會上領班應檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準留長，銘牌/工作證應佩帶在指定位置）發型：頭發梳理整齊，頭發不過領，不許留鬢須。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及資深物業管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業的管理，從物業管理的規范服務、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等。c. 崗前培訓及階段性培訓管理崗前培訓培訓承諾l 各類服務人員上崗培訓率達到100%；l 類專業人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。在管理期間，根據本項目情況，強化對員工服務意識、職業道德和專業技能的培訓，開發其潛力，激發其創造性和主觀能動性。導入ISO9000質量管理體系 嚴格按照ISO9000質量管理體系，編制質量手冊、程序文件、作業指導書等三級質量體系文件，制定符合實際情況的質量巡視記錄，將巡視維護、保潔效果進行量化考核，對員工工作完成情況實行打分制進行考核，并同當月工資掛鉤，獎勤罰懶。同時，將積極實施和推進人的品質建設工程，以團隊職業化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質的人才隊伍。（2）、物業管理服務導向1)“客戶需求”導向一切以客戶為中心，所有的服務流程、服務標準、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實；寓服務于管理之中，探索客戶需求，以創新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。該機構了解到客戶重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務分配以及解決方案決策相結合。針對本項目制定明確可行的服務理念我司在尊崇***物業需求的主導思想基礎上，結合我公司的經營與管理理念，對本項目實施物業管理的總體構想是：憑借我司多年物業服務及經營的豐富運作經驗，將成熟的“管家式服務”引入本項目，以“保障有力，反應及時，環境優美”為三項原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務指標”兩個導向，加強管理團隊的建設，強化本項目物業管理與服務理念，科學規范地開展各項管理服務工作。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合。隨著社會的發展和進步，環保問題越來越突出，我們計劃在接管本項目后逐步實行垃圾的分類投放和處理，設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。空氣質量是環境質量的重要內容。在取得經濟效益的同時，我們更會注重社會效益和環境效益，取得經濟效益、社會效益、環境效益同步發展。同時，在維修保養工作中，要求維修人員在維修區域地面鋪上一塊塑料布，再進行工作，同時，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現的雜物等立即清理出現場，以避免對現場造成污染和給用戶帶來不便。1）避開高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。投 標文件（技 術 標） 年 月 日184 / 185目 錄（一）服務管理工作設計（即“服務方案”） 7a. 目標及整體設想 7目標... 7整體設想 超前性、創造性、全方位服務的意識 創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想 9針對本項目制定明確可行的服務理念 10b. 管理服務體系 11組建專業化、高素質的員工隊伍 12實行服務標準化 12導入ISO9000質量管理體系 12建立質量監督機制 12c. 崗前培訓及階段性培訓管理 13崗前培訓 14階段性培訓 16d. 日常管理標準及措施 22日常管理標準 2保潔質量標準 2傳達、保安、秩序管理和消防、監控設施維護服務標準 2綠化養護標準標準 2設施設備管理維護服務及維修服務標準 24環境衛生管理 2保潔服務的流程 2門廳、大廳的保潔 2樓層公共區域保潔 2玻璃門、窗、鏡面的保潔 2雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔 2垃圾桶的保潔 2衛生間清潔 2垃圾房清潔技術處理程序 3洗地 3起蠟 3石材保養 3辦公室、會議室清潔 3公共走廊清潔 3玻璃清潔 3空調清潔 墻壁清潔 照明設施清潔 4不銹鋼清潔 4電梯間清潔 4廣場保潔方案 4停車場保潔方案 4辦公室保潔 4垃圾收集的程序 4垃圾運輸及清潔 4保潔工作應急措施 4外墻清潔 49綠化養護管理 5綠植租擺工作要求 5綠植養護方案 52傳達、保安、秩序管理和消防、監控設施維護 5保安服務的工作 5保安服務的目標 5保安服務的要求 5保安隊伍的管理 5服務承諾 5安保工作內容 5工作規范 5工作流程及管理 59設施設備管理維護及維修服務 7給排水設備運行維護 7供電設備管理維護 8空調系統運行維護 9房屋日常養護維修 9電梯運行維護 10消防控制系統運行維護 10弱電系統運行維護 114e. 管理規章制度 117接待投訴制度 117管理人員文明服務制度 118員工文明服務制度 118員工廉潔工作制度 119對外服務工作管理制度 120日常行為規范管理制度 120值班管理規定 122交接班制度 123對講機使用制度 123保安員培訓制度 1241警棍使用制度 1271監控系統操作制度 1271物品出入登記制度 1281重大事件報告制度 1281消防安全檢查制度 1301消防培訓制度 1311查看監控錄像制度 1331消防安全防火制度 1331消防安全三級檢查制度 135滅火器管理規定 1362火災處理制度 1362維修管理制度 1372維修材料管理制度 1382維修回訪工作制度 1382病蟲害防治規范 1392花木養護規范 1402草坪養護規范 140f. 物資裝備的配備 142物資裝備的配備 14保潔組 14維修服務組 14保安組 146g. 管理重點難點和措施 147h. 與采購人以及其他單位、部門的綜合協調方案 149與采購人的協調 149與政府有關部門的協調 149i. 正式接管前具體措施 150j. 特殊情況應急預案及措施 151物業范圍內的突然斷水、斷電的應急措施 151發生群體性事件的應急措施 156物業范圍內的排水、排污管網阻塞的應急措施 157發生火警的應急措施 158電梯發生故障時的應急措施 161其他應急措施 16發生水浸事故的處理預案 16對散發反動傳單、宣傳品的事件處理預案 16逢重大活動及領導檢查預案 16意外傷亡應急預案 16緊急救護預案 16打架斗毆事件處理預案 16盜竊事件處理預案 16爆炸物、可疑物品的處理預案 16發生自殺或企圖自殺事故的處理程序 170、兇殺事件處理預案 17糾紛的應急處理預案 17高空墜物應急預案 171k. 過失及意外保障措施 172l. 檔案資料管理 173m. 服務響應時間 179（二）服務偏離表 179（一）服務管理工作設計（即“服務方案”）a. 目標及整體設想目標結合“***”實際情況，其管理目標定位為：將項目整體物業管理與商業有機配合，提供集中、統一、優質、高效的服務和管理，使大樓在區域環境、協管隊保障、文化氛圍、管理水平等方面達到“國內一流、國際接軌”的慈善公益和社會福利事業新的示范服務品牌，樹立獨樹一幟的品牌物管形象。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創造一個安靜、舒適的辦公環境。2）在保證***正常有序運行的前提下，對會妨礙的維修保養工作，一律安排在活動人員最少的時間處理(因突發事件需緊急處理的情況除外)。（3）注重經濟效益、社會效益、環境效益任何企業都應實現經濟效益，沒有經濟效益，就無法保障企業的長足發展，更談不上先進的管理和資本的投入，經濟效益是我們的目的，但不是唯一的目的。1）公布空氣質量周報。2）對垃圾的分類處理。3）運用現代科技手段，“三防”結合，確保安全。在充分強調人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設施結合管理處的統一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。2)反應及時 我們將針對本項目不同區域的不同需求，在組織架構中設置項目服務中心。我們將在室內、室外廣場區域的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并嚴格按質量管理體系執行。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質量的因素消滅在萌芽狀態，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。全面導入環保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜環境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環境。 要保證高質量的管理，就必須有一支高素質的管理隊伍，利用我司的人才優勢，選聘一批高素質的管理人才，組建本項目部，并對全體人員進行系統培訓和目標培訓，所有人員都要經過培訓合格后方可上崗。●閉環逐級檢查制度管理人員對一線服務員工的工作每天進行全方位的檢查，項目經理對管理人員進行檢查，一級檢查一級，同時，對于檢查出的存在問題，由當級人員限期整改，整改結果向上一級匯報，并由上一級進行結果驗證，做到環環相扣，全方位地對每人每天每件事進行控制和處理。所有人員崗前培訓也是再此進行。培訓內容：① 公司基本情況、組織機構、主要領導介紹② 公司管理理念和服務理念教育③ 企業文化、價值觀的傳遞④ 《員工手冊》、職業道德及有關制度教育