【現(xiàn)代百貨】商場(chǎng)運(yùn)營管理手冊(cè)-全文預(yù)覽

　　

【正文】 、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。３、禮貌得體。　２）、說好第一句話　　　　要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，　合乎情理。　　　（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候。　　導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。　　２）、站立姿勢(shì)。　　　　（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。　　　　（５）、傾聽。　　２）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)　　　　（１）、克制自己的情緒。　　　　（３）、將顧客的意思重新組合整理。一定要保持笑容，直到顧客離去。　　６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。　　２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。　　９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。　　５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念　　　　１）、讓顧客滿意。９、全心處理個(gè)別顧客的問題。５、提供售前及售后服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素１、物美價(jià)廉的感覺。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、顧客購買商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、引人注目　　　　　運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。２）、易選擇、易取拿的陳列　　　　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。４）、模特兒、商品展示器械不占道。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。——感謝顧客購買公司的商品。（１）、顧客已購物。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。　步驟四:成交１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。７）、扼要而全面地回答問題。３）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:“不，你錯(cuò)了!”。——寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。　　（８）、幫助顧客購買　　　　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：　 　　　　——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松　　　　 地考慮是否購買。　　（７）、快打烊時(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。——介紹代替的商品。——盡量縮短接待顧客的時(shí)間。——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。——前伏后靠，胡思亂想。——保持良好的姿勢(shì)。（５） 、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。（１） 、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。１） 、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理１、必備商品知識(shí):１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（３） 、招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。２、降扣申請(qǐng)程序１）、商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。３）、由指定出口出場(chǎng)。３）、商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。　　（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。２） 、調(diào)動(dòng)辦理填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。辦理促銷牌時(shí)需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請(qǐng)表》。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長(zhǎng)。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。６、費(fèi)用收取：為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。５、 裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定１）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場(chǎng)音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—φ20阻燃PVC管。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門審核。９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。本商場(chǎng)采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。３）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。（五）、導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)勵(lì)1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。——鎖好平柜。３）、未辦事項(xiàng)移交。——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。　　（１）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。２）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。行為舉止1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡(jiǎn)潔、麻利。3）、工作程序。3）、商品陳列技巧。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）、崗位職責(zé)按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。熟練使用各種辦公軟件。工作職責(zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)； 責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作；2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛；3） 及時(shí)完成主管交辦的其它工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售； 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；1具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作；1及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；1參與早晚會(huì)主持；1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。身體健康，精力充沛。具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。工作職責(zé)根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；1全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：商場(chǎng)營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管、樓層助理任職要求：具有大學(xué)本科以上文化水平。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。商場(chǎng)運(yùn)營管理手冊(cè)【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營管理手冊(cè)目 錄一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念　　顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，精力充沛。具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)：商場(chǎng)營運(yùn)經(jīng)理助理直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層助理任職要求：具有大專以上文化水平。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，精力充沛。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。3）、喜歡所售賣的商品。2）、溝通技巧。2）、公司政策。儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7