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2026-03-22 11:31 上一頁面

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【正文】傳統營銷做法客戶檔案專家市場研究院廣告經理產品經理統計師商業分析員軟件工程師有代表性的地區性銀行有代表性的新興成功銀行 15 25 25 35 30 35 35 21 CRM可利用多種渠道分支機構銷售員呼叫中心郵件互聯網客戶 ? 跨渠道的統一的客戶觀點 ? 在第一線便能調到客戶資料 ? 在一線掌握信息 22 內容 ?成功的 CRM 側重于利用 IT、對客戶的深刻認識和有目標的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側重于利潤 — 深入的分析 — 注重實際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業在今天可以利用 CRM ?展望： IT實施 23 在中國采用 CRM時必須回答的關鍵問題 ? 如何才能迅速收集到好的客戶數據？ ? 要求哪些技能？ ? 要花多少時間才能看到結果？ ? CRM工作的資金來源？ 24 簡單而迅速達到要求的 IT系統 CRM 試點 IT ? 用于分析的一次性取樣 ? 每天匯總關鍵變量，用于試點衡量項目數據中心月度的數據匯總設計方案活動管理系統數據分析小型電話咨詢中心郵件分支機構互聯網 … 存款信用卡個人貸款 … 以網絡為基礎的前端應用軟件 25 CRM試點項目小組結構高級管理層的負責人項目經理營銷／活動經理運營經理財務經理數據庫專家軟件程序員數據分析員 /統計員 ? 制定試點方案 ? 關于后臺流程的知識 ?運營電話中心 ? 用 HTML 編寫電話咨詢中心所使用的前端應用軟件 ? 試點的經濟效益分析 ? 數據中心的運行知識 ?對其他系統的良好的監控 ? 分析數據用于檢驗假設，匯總取樣和評估試點 15－ 25名話務員郵件中心要求 26 試點工作要快速展開試點目標活動計劃 1. 向一個帳戶的客戶提供 2. 向頻繁使用ATM的用戶提供 3. 向貸款客戶提供 4. 提供金卡升級 5. 向潛在客戶提供 6. 向休眠狀態的客戶提供 7. 向退出的高價值客戶提供 8. 提供互聯網帳戶 9. 長期存款試點信用卡交叉銷售信用卡升級銷售客戶保留產品交叉銷售第 1個月第 2個月第 3個月第 4個月小組每周推出一到兩個試點韓國零售 27 初步試點成效顯著 8 15 36 42 14 80 1. 安全駕駛產品 2. 1個投訴電話 3. 手機禮 4. 生日蛋糕禮 5. 價格計劃 6. 2個投訴電話 46 76 71 88 76 80 女性， 20－ 29歲增值服務打電話投訴的人男性， 20－ 29歲女性， 30－ 39歲女性總體 6 1 3 13 3 5 流失率試點方案總體流失率的下降 *百分比重要細分市場的流失率下降 *百分比經濟效益的影響百萬美元 *流失率下降是比較對造組而言的；結果的可靠程度在 95%以上 28 內容 ?成功的 CRM 側重于利用 IT、對客戶的深刻認識和有目標的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側重于利潤 — 深入的分析 — 注重實際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業在今天可以利用 CRM ?展望： IT實施 29 CRM IT 的階段圖：也分為五個階段向客戶為中心過渡以產品為中心以客戶為中心階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ 接觸管理（客戶接觸點）活動的管理知識管理數據接入 ? 針對不同的產品提供簡單各異的接觸管理工具 ? 用基本活動的管理工具處理單個產品、單個渠道 ? 基礎分析（如， EXCEL

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