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2026-03-25 11:31 上一頁面

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【正文】 CRM 1 CRM的本質是 ?.. CRM 是一種業務戰略或活動，其目標在于利用自己所擁有的客戶數據進行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開發高價值客戶，從而獲得客戶可支配收入中更大的份額。 CRM 的關鍵成功要素從到 ? 大眾市場或較大范圍的細分市場 ? 對所有細分市場采用類似的方案 ? 根據公司的時間表進行反應性溝通 ? 憑直覺大規模推廣一些主要的方案 ? 高價值或潛力較大的細分群客戶 ? 根據對客戶的深刻理解對不同細分市場進行區別對待 ? 積極的進行預期性的溝通 ?在關鍵決策點進行溝通 ? 以不斷進行的方式，根據對照組的情況對多個想法進行嘗試和衡量明確目標量身定制及時性實踐檢驗 2 CRM的發展包括五個階段 CRM的發展向客戶為中心過渡以產品為中心以客戶為中心階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ ? 根據基本的人口數據或銷售數據在較大范圍的細分市場舉行活動 ? 單一的渠道 ? 根據行為數據 (如， RFM)和預測模型進行以產品為中心的活動 ? 初步引入多個渠道 ? 控制細分市場過渡的活動 ? 多渠道 ? 以客戶為中心 ? 多渠道無縫整合 ? 實時、積極地加強客戶關系 ? 多渠道無縫整合能力每年進行試驗地次數每次活動所覆蓋地客戶群平均命中率影響 ﹡ ?每年 50次 ?100－ 200 ?500－ 1,000 ?2,000－ 5,000 ?10,000－ 50,000 5－ 20％－ 2％％ 5－ 10％ 20－ 25％ 30－ 35％ 1－ 5％ 5％ 5－ 10％ ﹡ 利潤增加的百分比 3 不同的行業正處在不同的階段向客戶為中心過渡以產品為中心以客戶為中心階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ 金融機構目錄郵購提供商電信服務提供商汽油零售商 ?大多數保險公司 ?大多數銀行 ?Citi Bank ?Wells Fargo ?Allstate ?USAA ?MBNA ?Capital one ?部分目錄郵購提供商 ?Eddie Bauer ?部分目錄郵購提供商 ?Fingerhut ?Lands’ End ?Victoria’s secret ?多數電信服務提供商 ?部分電信服務提供商 ?少數幾家無線電信服務提供商 ?大多數的汽油零售商 ?Exxon ?Shell Canada 4 CRM 最佳做法 ——CAPITAL ONE ? 不斷地試驗和學習 ? 客戶凈現值是核心的決策標準 ? 每 7個美國家庭中有1個家庭有詳盡地信息 ? 針對客戶需求的變化進行創新在 1999年進行了 36,000多次試驗對每一種產品進行試驗對每一次流程的變革進行試驗目前所提供的產品中有 55％是六個月以前所沒有的產品中的 95％在兩年前都不存在 CRM能力 ? 對 3400萬個客戶提供 3400萬種產品 ? 對于打入的每個電話信用卡汽車分期付款按揭目錄郵購電信服務（長途、移動）推測來電的原因把電話轉接到最合適的話務員那里為投訴電話提供最佳的解決方案預測交叉銷售的選擇 ? 獲取客戶 ? 交叉銷售 ? 客戶保留客戶基礎由 1998年的1670萬增加到 2023年的3400萬新客戶中有 57％在一年內購買了另一種產品來電要求取消其帳戶的高利潤客戶中有 50％－60％留下來 CRM提供的內容 CRM影響 5 這就是 CAPITAL ONE 處理客戶投訴的過程由于對利率要求（ %）不滿，來電要求取消其信用卡帳戶 ? 根據計算機的顯示，在 %到 %的利率范圍內與南希進行談判 ? 利用客戶來電的機會，在解決了南希的投訴之后，向她作升級銷售南希，一個來投訴的客戶高曼，客戶保留專家在，計算機系統 ? 確定了客戶是誰 ? 推測其來電的原因 ? 前臺人員準備好客戶的相關信息 ? 推測南希可能希望購買什么產品 ?南希接受 %的利率，保留了她的信用卡 ?還購買了其他產品

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