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tqm全面質(zhì)量管理的工具和方法-全文預(yù)覽

2026-03-25 17:29 上一頁面

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【正文】略； ? 正確地應(yīng)用 TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法； ? 把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)； ? 在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； ? 在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系； ? 持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。 2. 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。 11. 取消定額或指標(biāo) . 12. 消除影響工作完美的障礙。 6. 做好培訓(xùn)。 2. 接受新的觀念。 ? 全過程的質(zhì)量控制 ? 全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理， ? 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個(gè)有機(jī)整體的質(zhì)量管理 ? 因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。朱蘭三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn) ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識(shí)顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段 ? 評價(jià)實(shí)際績效 ? 將實(shí)際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進(jìn)的必要性 ? 做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進(jìn)項(xiàng)目 ? 建立項(xiàng)目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果質(zhì)量保證（ quality assurance,QA） ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 ? 注 3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語表示，諸如：“ quality targets”、“ quality aims”或“ quality goals”。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 組織在質(zhì)量方面所追求的目的。” 三、什么是質(zhì)量管理 (Quality Management) 在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ? 表明忠誠程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和顧客占有率。 CS過程模型滿意證實(shí) / 未證實(shí) 的期望與理想狀態(tài)比較顧客滿意過程總體的具體的 / 顧客化的可信性總體的具體的 / 顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨滿意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù) 購買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格 CS具有多維結(jié)構(gòu) A1 A2 A3 A4 An 重要性 (b) 滿意水平滿意屬性質(zhì)量商譽(yù) (c) (a) O 顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖價(jià)格 O CS的過程屬性層次模型實(shí)體滿意度過程 n－屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 ??屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 3－屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 2－屬性 1 屬性 2 屬性 n 過程 1－屬性 1 屬性 2 屬性 n 滿意層次模型示意圖滿意度與可贏利性 _____ACSI每增加 1分 (100分制 )，公司市值 3%。 ? CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個(gè)生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量特性 1. 可靠性 2. 響應(yīng)性 3. 保證性 4. 移性性 5. 有形性軟件質(zhì)量特性 ? 軟件功能性 ? 可靠性 ? 易用性 ? 效率 ? 可維護(hù)性 ? 可移植性視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對應(yīng) 改進(jìn)針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì) 質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對競爭要求 ? 用增加市場份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價(jià)格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差

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