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tqm全面質(zhì)量管理教材(ppt 55頁)-全文預覽

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【正文】塊狀、線狀或板狀，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。（ 1）硬件的質(zhì)量環(huán) ? 硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和 (或 )組件組成。 ? 質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。 ? 合格：滿足要求。 ? 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 ? 在充滿競爭的市場環(huán)境中，缺乏必須特性的產(chǎn)品和服務是很難有什么競爭力的。顯然，在其他條件相同的情況下，具有充分的魅力特性的產(chǎn)品或服務無疑會更容易吸引顧客的注意，從而形成競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品的質(zhì)量特性 ? 性能 ? 可信性（可靠性、維修性、可用性） ? 安全性 ? 環(huán)境適應性 ? 經(jīng)濟性服務質(zhì)量特性 ? 功能性； ? 時間性； ? 安全性； ? 經(jīng)濟性； ? 舒適性； ? 文明性。 ? 思考：客戶只給對他們有用、能給他們帶來價值的東西付錢。 ? ③ 需求：當有購買力作后盾時，欲望就變成了需求。 ? 要求：由不同的相關方提出的。TQM全面質(zhì)量管理第一期 Chapter大質(zhì)量概念和質(zhì)量經(jīng)營 Chapter全面質(zhì)量管理第一章大質(zhì)量概念和質(zhì)量經(jīng)營主要內(nèi)容 ? 質(zhì)量的含義； ? 質(zhì)量特性與質(zhì)量相關術語的定義； ? 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程及質(zhì)量職能； ? 質(zhì)量文化； ? 走質(zhì)量經(jīng)營之路質(zhì)量的含義 ? 定義：一組固有特性滿足要求的程度。國有特性、賦予特性。 ? ② 欲望：人類需要經(jīng)由文化和個性塑造后所采取的形式。 ? 第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉； ? 第二種質(zhì)量則是顧客不滿的原因。s lo ca tio nM an ag em en t o f c o mp lai n tsIn fo on ne w p ro du cts s er v ic esIn fo on ho w to ma na ge sto ck sIn fo to as s is t y ou in p ro mo tin g s ale sIn fo on fu tur e d ev elo pm en t tr en dsC ata lo gs ea s e o f u seA va il ab i lity o f c ata lo gsT rain i ng pr o gr a m a nd se mi n ar sIn fo on we bs i tesP r od uc t se r vi c es me et ne ed sP r od uc t r e li a bil ityA va il ab i liy of std /s t oc k ed pr o du ctA va il ab i lity o f n on std / ind en t p rod uc tC om pl ia nc e to d eli v er y d ateIn fo /Fo l low up if de l ive r y d at e is no t m etA fte rs ale s s er v ic esL ea d time s o n p ro du ct r ep lac e me ntR ep ai r at wo r ks ho psO ns ite in ter v en tionQ ua li ty to p ri c e o f p ro du c t s erv ice sA v e ra g e A P O D G l o b a l客戶滿意度成本 + 潛在成本材料成本 + 內(nèi)部成本 + 外部成本 =全過程質(zhì)量成本 ? 熱線 ? 投訴 ? 退貨客戶服務中心 /銷售 /市場 /售后服務滿意度調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量設計 19% def. 15% def. 5% def. 200K RMB Lost 10 cus. 適宜的質(zhì)量成本示意圖預防成本 + 鑒定成本P*A適宜質(zhì)量水平質(zhì)量總成本 ( 投入 + 損失）內(nèi)部損失成本 +外部損失成本0不合格品率 P1 0 0 % 不合格1 0 0 % 合格合格產(chǎn)品單位成本當損失大

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