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tqm全面質(zhì)量管理培訓(xùn)講義(ppt 36頁)-全文預(yù)覽

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【正文】任何附加價(jià)值的諸因素。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)最終目的，“降低成本”就成為基本目標(biāo)。 ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）于 1987年頒布的，其目的是最終導(dǎo)致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化，使供方能夠以最低造價(jià)確保長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，使需方建立起對供方的信任。最后一個(gè)階段為處理階段，又稱 A階段（ Action）。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱 D階段（ Do）。定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量控制活動應(yīng)包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢測到售后服務(wù)等產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程。從管理方面控制質(zhì)量稱為質(zhì)量管理學(xué)，主要技術(shù)是全面質(zhì)量管理 TQM。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。 ?1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。 ?品質(zhì)是卓越 ?品質(zhì)就是與設(shè)計(jì)的一致 ?品質(zhì)就是適用性 ?品質(zhì)就是物有所值 7 什么是質(zhì)量管理？橫向方面：包括戰(zhàn)略計(jì)劃，資源分配和其它系統(tǒng)活動，如質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制等活動；縱向方面：包括質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的定制 8 為什么要實(shí)行質(zhì)量管理？在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素 F、 T、 Q、 C、 S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（ Quality）要好， .服務(wù)質(zhì)量（ Service）要優(yōu)良。張貼告示則向顧客表明標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)和公司強(qiáng)有力的公司文化 ——除了能夠清之外，麥當(dāng)勞可以為顧客提供高品質(zhì)的食品與服務(wù)；另外，麥當(dāng)勞還以為社會公益團(tuán)體面貌引起顧客的注意，如在餐廳內(nèi)部設(shè)立兒童游樂設(shè)施等。顯然，新開張的速食店需要更多的支持、幫助和更多有經(jīng)驗(yàn)的地區(qū)經(jīng)理。例如漢堡包如何在爐中擺放，完成最后道工序時(shí)又應(yīng)如何擺放，這類細(xì)節(jié)都要明確而又詳細(xì)地加以說明。1 運(yùn)作管理系列講座全面質(zhì)量管理 (TQM) 2 過去的 20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，將要來臨的 21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)。 4 麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理 ?準(zhǔn)備好詳細(xì)的操作手冊：菜單上任何一個(gè)品種的所有步驟都要在操作手冊中列出。 ?在一些不易人工控制的關(guān)鍵步驟實(shí)行機(jī)械化 ?聘用有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理管理各店：除了速食店的經(jīng)理，企業(yè)還會派地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，以使速食店達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；每個(gè)區(qū)域經(jīng)理的人數(shù)多少取決于店的開設(shè)階段。 ?一直提醒消費(fèi)者 ——你正在享受你所喜愛的食品：在中國的麥當(dāng)勞店張貼了許多宣傳品來解釋連鎖店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并將半信半疑的顧客請進(jìn)廚房，請他們自己查看。從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。交貨期（ Time to Market）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。 ?70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測和反饋控制）。 10 質(zhì)量控制體系質(zhì)量控制是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，應(yīng)該從管理、技術(shù)、人員和政策法規(guī)四個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制。它不僅要求質(zhì)量管理部門進(jìn)行質(zhì)量管理，它還要求從企業(yè)最高決策者到一般員工均應(yīng)參加到質(zhì)量管理過程中。預(yù)防的觀點(diǎn) ，即在設(shè)計(jì)和加工過程中消除質(zhì)量隱患。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計(jì)劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。 2. Do 3. Check 4. Act 1. Plan PDCA 循環(huán) (戴明輪 ) 14 如何實(shí)施 TQM？顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設(shè)備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設(shè)備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓(xùn)練恒溫器操作正確加熱器高度適當(dāng) 食物加熱到適當(dāng)?shù)臏囟? 食物放置在加熱器下方食物送遞及時(shí) 15 5W2H方法 What? (做什么 ) ?要做的是什么 ? ?這項(xiàng)任務(wù)能被取消嗎 ? Why?(為什么做 ) ?為什么必須這項(xiàng)任務(wù) ? ?澄清目的 Where?(在何處做 ) ?在哪里做這項(xiàng)任務(wù) ? ?必須在那里做嗎 ? When?(何時(shí)做 ) ?做這項(xiàng)任務(wù)的最佳時(shí)間是何時(shí) ? ?必須在那時(shí)做嗎 ? Who?(誰來做 ) ?誰在做這項(xiàng)任務(wù) ? ?應(yīng)該由別人來做嗎 ?

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