基于oraclesiebel的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施研究t-全文預(yù)覽

　　

【正文】 投入太多的精力將收購得到的軟件整合成一個公共的代碼庫。一系列的并購活動之后，甲骨文的 CRM 和銷售軟件實力大大增強。著名市場分析機構(gòu) Gartner Group 的分析師 Robert DeSisto 認為，造成這一結(jié)果的一個關(guān)鍵的原 9 因是微軟 Dynamics CRM 整合了其它微軟軟件產(chǎn)品，尤其是 Microsoft Outlook。而且 CRM 技術(shù)架構(gòu)也是決定 CRM 應(yīng)用軟件能夠與為客戶提供重要信息的后臺系統(tǒng)進行集成的關(guān)鍵因素。第三，對想使用但持不信任或觀望態(tài)度的消費者，通過品牌文化和誠摯服務(wù)及派發(fā)產(chǎn)品資料，組織多樣化趣味性活動，促進 購買。 如何挖掘客戶價值？ 成功的數(shù)據(jù)庫營銷的實施，要求企業(yè)必須嚴格遵循以下幾點：完善的規(guī)劃、完善的管理制度、通過軟件完善數(shù)據(jù)庫、關(guān)懷并尊重一線員工、通過軟件形成良好的 管理習(xí)慣等。沃爾瑪建立了顧客關(guān)系管理系統(tǒng)， 8 并通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析發(fā)現(xiàn)，來店買啤酒的顧客也常買尿布，而來買尿布的顧客也買啤酒，因此打破常規(guī)，大膽將啤酒和尿布陳列在一起，結(jié)果啤酒和尿布的銷量都大大增加。 第三，對 于企業(yè)的銷售員工而言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助員工真正地 經(jīng)營 自己的客戶。用 20%的精力，獲取 80%的銷售業(yè)績。數(shù)據(jù)庫為新產(chǎn)品進入市場提供了數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，同時也為客戶的循環(huán)開發(fā)提供了基礎(chǔ)。因此，現(xiàn)代企業(yè)不得不承認：客戶是給企業(yè)發(fā)工資的人，客戶是企業(yè)最寶貴的財富！ 客戶關(guān)系管理 就是通過 一對一 的人性化服務(wù)來滿足客戶需求，讓其持續(xù)消費，成為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的寶貴資源。保留什么樣的客戶 ,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。 CRM 軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。 客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。我們看到 ,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念 ,例如 :“想客戶所想 ”， “客戶就是上帝 ”， “客戶的利益至高無上 ”“客戶永遠是對的 ”等等。對技術(shù)以及人才加以百般重視。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（ CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考 察，客戶關(guān)系管理（ CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理（ CRM）中的管理理念 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。 客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為 CRM 軟件，實施起來有一定的風(fēng)險，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實施一段時間之后將軟件束之高閣。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息 歸集。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的 CRM 理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。 CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。 4 客戶關(guān)系管理的作用和功能 CRM 概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。 市場營銷 、 銷售管理 、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。 IBM 把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、 流程管理 和接入管理。CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心 。 Hurwitz Group 認為： CRM 的焦點是自動化并改善與 銷售 、 市場營銷 、 客戶服務(wù)和支持 等領(lǐng)域的 客戶關(guān)系 有關(guān)的商業(yè)流程。結(jié)合 新經(jīng)濟 的 需求 和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。 Siebel 應(yīng)用的安全主要包含用戶的認證，數(shù)據(jù)傳輸?shù)募用埽瑪?shù)據(jù)存儲的加密，以及應(yīng)用數(shù)據(jù)訪問控制。Siebel 的主要體系架構(gòu)是典型的 web server/Applications Server/Database Server 的三層架構(gòu)。 Nexus 是由 Microsoft Corp.， IBM 和 BEA Systems Inc 投資 億美元共同開發(fā)的。從而提高生產(chǎn)效率，增加企業(yè)效益，在同類企業(yè)中脫穎而出。 CRM 的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的 以產(chǎn)品為中心 的經(jīng)營理念解放出來，確立 以客戶為中心 的企業(yè)運做模式。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來做文章將無法實現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。s CRM system in three key areas of CRM, namely sales, marketing and service among the data / process integration the highest, most uniform interface for various applications. Many CRM products (particularly some ERP panies rush to meet the CRM system), in the three core areas has not been well integrated, leading sales automation (SFA), marketing automation (SFA) and service automation (SA) 3 between applications can not fully integrated look between their unrelated, each application is back as a simple extension of ERP applications, customer relationship management not fully reflect the implications of modern management concepts. This paper stresses the implementation of Siebel CRM in the enterprise, to be used to the technology, the implementation process and the implementation, we should pay attention to. Fully integrated enterprise business processes, building systems through Siebel Tools, to ensure system flexibility, availability and friendliness. Keywords: CRM, Customer Relationship Management, Implementation, Siebel, System Implementation III 目錄 摘 要 .............................................. I Abstract ........................................... II 目錄 .............................................. III 1 緒言 ............................................. 1 課題背景 ............................................................................................... 1 課題研究的目的和意義 ....................................................................... 2 國內(nèi)外 CRM 產(chǎn)品概況 ........................................................................ 8 本文的研究內(nèi)容與組織 ..................................................................... 10 2 CRM 介紹與 Siebel CRM 介紹 ........................ 11 Siebel CRM 介紹 ................................................................................ 11 總體架構(gòu) ............................................................................................. 13 3 Siebel Tools 使用與客戶化開發(fā) ..................... 17 表對象創(chuàng)建（ Table） ........................................................................ 18 業(yè)務(wù)組件創(chuàng) 建（ Business Component） ........................................... 19 業(yè)務(wù)對象創(chuàng)建（ Business Object） ................................................... 19 界面元素創(chuàng)建（ Applet） .................................................................. 20 屏幕創(chuàng) 建（ Screen） .......................................................................... 21 應(yīng)用創(chuàng)建（ Application） .................................................................. 21 4 系統(tǒng)實施 ........................................ 22 需求分析 ............................................................................................. 22 方案設(shè)計 ............................................................................................. 23 系統(tǒng)實現(xiàn) ............................................................................................. 24 5 系統(tǒng)測試與構(gòu)架分析 ............................... 33 系統(tǒng)測試 ............................................................................................. 33 靈活的配置功能 ................................................................................. 33 安全性 ................................................................................................. 34 兼容性 ................................................................................................. 37 快速的實施 ......................................................................................... 39 結(jié)合緊密的分析 ..............................................................