大堂經理標準化服務手冊-預覽頁

　

【正文】 以上的個人客戶，“潛力”指個人金融資產 5 千至 5 萬元的個人客戶。 三、個人客戶統一視圖策略 按照“定位中端，競爭高端，培育潛力”的市場定位，我行制定出個人客戶統一視圖策略，明確了細分后不同層次客戶的基本特征、服務品牌、服務渠道、產品服務內容等。 12 客戶 基本細分 標準 客戶基本 特征 服務品牌 服務渠道 產品服務 物理網點 電子銀行 銀行卡 現金管理 投資 理財 保險 貸款 附 加服務 私人銀行客戶 金融資產 1000 萬元（含）以上 世界 500 強高管； 大型民營企業主； 著名演藝與體育明星 私人 銀行 財富管理中心 理財中心 理財網點 金融便利店 金融 家 U 盾 專屬客服熱線 電話銀行 手機銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡白金卡 儲蓄存款；代收代付；結算；銀行管家服務；保管箱 國債；基金；股票；外匯；信托；專屬財富管理產品；貴金屬；衍生產品；房地產 委托資產管理；稅務、遺產、房地產、退休咨詢與計劃 人壽保險 財產險 經營貸款 住房貸款 信用貸款 優先服務；優惠服務；專屬 CFP 客戶經理服務；高級特惠商戶 高端客戶 金融資產 100 萬（含）～ 1000 萬元 大型企業高級管理人員；中小型民營企業主；大型中介機構合伙人；演藝與體育明星 理財金賬戶白金卡 財富管理中心 理財中心 理財網點 金融便利店 金融 家 U 盾 專屬客服熱線 電話銀行 手機銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡白金卡 儲蓄存款；代收代付；結算；銀行管家服務；保管箱 國債；基金；股票；外匯；信托；專屬理財產品；貴金屬；衍生產品 綜合理財服務 人壽保險 財產險 信用貸款 住房貸款 汽車貸款 經營貸款 優先服務；優惠服務；專屬 AFP 客戶經理服務；高級特惠商戶 中端客戶 金融資產 20 萬（含）～ 100 萬元 大型企業中級管理者；中小型企業高管；局級以上公務員；高級專業技術人員；私營企業主； 理財金賬戶 理財中心 理財網點 金融便利店 金融 家 U 盾 電話銀行 手機銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡金卡 儲蓄存款；代收代付；結算；銀行管家服務；保管箱 國債；基金；股票；外匯； 信托；理財產品；貴金屬；衍生產品 理財策劃 人壽保險 財產險 消費貸款 住房貸款 汽車貸款 經營貸款 信用貸款 優先服務；優惠服務；專屬客戶經理服務；特惠商戶 金融資產 5 萬（含）～ 20 萬元 高收入行業普通員工；中級專業技術人員；處級（含）以下公務員；個體工商戶 牡丹靈通卡 金卡 理財中心 理財網點 金融便利店 金融 家 U 盾 電話銀行 手機銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹國際卡 儲蓄存款；代收代付；結算；部分銀行管家服務；保管箱 國債；基金；股票；外匯 ；信托；理財產品 理財咨詢 人壽保險 財產險 消費貸款 住房貸款 汽車貸款 經營貸款 部分增值服務 潛力客戶 金融資產 5 萬元以下，大學以上文化，16～ 28 歲 青年大學生 青年職業人士 牡丹靈通卡 e 時代 理財網點 金融便利店 金融 家 電話銀行 手機銀行 自助銀行 借記卡； 牡丹信用卡 儲蓄存款；代收代付；結算 國債；基金；股票 理財咨詢 人壽保險 助學貸款 —— 普通客戶 金融資產 5 萬元以下，大學以下文化，28 歲以上 普通市民 牡丹靈通卡 金融便 利店 金融 家 電話銀行 自助銀行 借記卡 儲蓄存款；代收代付；結算 國債；基金；股票 —— 人壽保險 質押貸款 —— 13 第二節 優質客戶服務流程概述 個人優質客戶作為個人金融業務價值創造的基礎，是 營業網點 營銷和服務的主要對象。 接觸營銷 通過客戶與銀行專業人員（客戶經理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。 關系維護 在客戶關系管理等系統運用和 營業網點 負責人、分支行個人金融業務管理人員的參與支持下，主要由 營業網點 客戶經理提供各種個人金融附加服務和日常關系維護服務，最大限度地創造和維護客戶價值。大堂經理、現金柜員、非現金柜員為主； 客戶經理為主； 實現各種理財投資產品、渠道產品的交叉銷售 業務處理 為個人客戶提供 安全準確、迅速及時的各項業務處理 關系維護 1 潛在符合個人優質客戶定位的客戶特指在我行資產狀況尚不符合優質客戶定位，但考慮他行資產后，已經可以符合優質客戶定位的個人客戶，是理財中心要競爭的重點目標客戶。具體表現在： 從建立和維護客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發，創新個人金融產品，細化優質客戶服務內容，改善優質客戶服務方式，不斷發掘優質客戶綜合性競爭服務手段； 從創造客戶價值角度： 為優質客戶提供專業、個性化、高品質的顧問式銷售服務與增值金融服務； 從提高業務效率角度： 不斷梳理整合現有服務流程，適應市場發展與新業務要求，提高客戶的滿意度。 ● 對于尚未成為理財金賬戶的待跟進優質客戶，通過識別引導后，客戶經理在 PBMS 系統客戶管理模塊中進行優質客戶或待跟進客戶登記，并對其進行 16 后續跟進，努力發展成為我行忠實客戶。具體的識別引導流程如下圖所示。根據即時的信息分析和經驗判斷，識別出優質客戶。 黃先生 基金有風險吧？虧了怎么辦啊？ 大堂經理 投資基金確實是有風險的，但與您投資股票比起來，風險要小很多。 您看可以嗎？ 根據客戶較厭惡風險的特征，推介基金組合，進一步降低風險，引起客戶興趣 黃先生 哦，看來還不錯。 案例 32：理財金賬戶客戶引導 人物 對 話 備注 客戶 （掏出理財金賬戶卡，準備刷卡進入） 大堂經理 您好，歡迎您！ 點評 ：對憑借理財金賬戶卡自行通過隔斷，進入理財金客戶服務區的優質客戶，大堂經理無需識別引導，只需表示歡迎即可。 判斷客戶為優質客戶 客戶 我姓趙。 點評 ：對沒有自行進入理財金客戶服務區，但是根據特征判斷為理財金賬戶客戶的，大堂經理及時引導至理財金客戶服務區，由客戶經理提供專屬 服務。然后，及時引導至客戶經理處，由客戶經理通過接觸了解后進一步細分成為高端 /私人銀行客戶、優質客戶（理財金賬戶目標客戶）、潛在優質客戶進行差異 化服務。您有興趣了解一下嗎？ 微笑、點頭，并留意大廳里的大堂經理 周先生 嗯，好吧 現金柜員 請您稍等，我正在為您聯系大堂經理。如果您在我行戶下所有賬戶日均資產總額超過 20 萬，那也不會收取任何年費。您看可以嗎？ 詳細解釋理財金賬戶收費標準，避免客戶誤會 周 先生 好，謝謝 大堂經理 請這邊走 （進理財金客戶服務區，刷大堂經理門卡過物理隔斷） 這就是我行理財金賬戶客戶的專屬服務區域。 上前迎接，微笑，握手 周先生 您好?? 推介成效 ：與現金柜員配合默契，共同做好客戶識別推介工作 案例點評 ：對剛識別出來的待跟進優質客戶，柜員應簡單推介后，將客戶引導至大堂經理處，由大堂經理作進一步推介后，及時介紹給客戶經理，讓客戶經理與客戶作深入溝通，并在 PBMS 系統中進行客戶信息的詳細登記 22 案例 34：大堂經理識別待跟進優質客戶 客戶背景 ：私營業主，經常需要辦理大額匯款業務 服務類別 ：發現客戶是優質客戶，客戶沒時間作進一步交流，納入待跟進優質客戶范圍 服務場景 ：譚先生在等候辦業務 ,很著急 . 人物 對話 備注 大堂經理 您好 !先生 ,您有急事嗎 ? 譚先生 是啊 ,每次到你們銀行都要排好長時間的隊 . 大堂經理 實在不好意思，因為前來我行辦理業務的人較多，所以讓 您久等了，請問您需要辦理什么業務呢？（轉移話題） 譚先生 匯一筆款 大堂經理 哦（此時，大堂經理應關注客戶手上拿的匯款單），先生， 要不我幫您核對一下您的匯款單有沒有填寫完整吧 譚先生 好的 大堂經理 （發現客戶是大額匯款，有優質客戶特征），先生，您平 時經常來辦理業務的吧 可結合理財金宣傳資料做介紹 譚先生 是呀 大堂經理 先生，其實像你經常辦理大額匯款業務的話，建議您在我行辦理一張理財 金卡，這樣就可以享受我行的貴賓服務，辦理業務得到優先處理 譚先生 是嗎，那辦理你們的貴賓卡要什么條件 大堂經理 在我行的日均資產余額能達到 20 萬以上就行了 譚先生 哦，我不是沒有，只不過我的存款基本上都在其他銀行里 面，我在你們行也就辦理匯款業務罷了 大堂經理 那為什么不考慮一下在我們這開戶呢？您每次拿一大筆現金過來多麻煩啊，而且還要花很長時間排隊。 語調溫和 避免引起其他排隊客戶不滿 譚先生 可以嗎？那謝謝你了。 （引導至理財金賬戶專屬服務區現金柜處辦理業務） 對已經 進行物理隔斷的理財中心，可以將待跟進優質客戶引導至理財金賬戶專屬服務區先進行貴賓服務體驗，以提高識別推介成功率 現金柜員 （接受業務辦理資料） 您好，請出示您的身份證件。 現金柜員 請您拿好（雙手遞業務憑條、身份證等）。要不您是否可以留下您的聯系方式，讓我們的客戶經理跟您預約好嗎？ 培養客戶預約習慣 留下客戶聯系方式，方便客戶經理手續跟進 譚先生 嗯，也好，我的電話號碼是 159XXXX0257。這部分客戶主要由大堂經理、現金 /非現金柜員共同協作，進行分流和引導，根據客戶的不同金融需求，將客戶引導到最適合的服務渠道上，實現柜面、自助終端、電子銀行等多種渠道的綜合運用。 注意態度要溫和，控制聲量，確保客戶隱私 老太太 我取幾百塊錢，不過我不太會用你們自助銀行。您以后來辦這些業務，我可以再教您使用。 大堂經理 請問您是否帶 行卡了呢？ 劉小姐 帶了 大堂經理 那我建議您使用 行自助柜員機辦理存款業務，這樣您就不必到現金柜臺花很長時間排隊辦理業務了。 老大爺 哦，是嗎？我還沒嘗試過啊。 大堂經理 以后您按照這樣的步驟就可以自己登存折了