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【正文】要高、自信心要強；要禮貌待客，不要讓顧客生氣、要買賣公平，不要讓顧客吃虧；介紹商品要真實，不要讓顧客上當。四、服務宗旨：讓顧客滿意。用人原則：德、才兼?zhèn)洌豢芍蝗∑?。D、努力學習，提高政治、文化、科技、業(yè)務水平。社會主義職業(yè)道德基本原則的具體表現(xiàn)是：我為人人，人人為我，每個人既是服務者，也是被服務者。（比如：促銷員促商品時，另一促銷員不得同時上前促銷商品。第一章職業(yè)道德一、名詞解釋：職業(yè)道德職業(yè)道德是調(diào)整人與人之間，人與社會之間的行為規(guī)范的總和，是判斷人們行為的標準，是我們從事一種職業(yè)應該尊守的準則。四．職業(yè)道德的特點與范圍：具有職業(yè)性和多樣性具有穩(wěn)定性和繼承性適用性——側(cè)重對實踐的要求成人性五．如何培養(yǎng)良好的職業(yè)道德首先要明確職業(yè)責任：從業(yè)者對社會，對集體和服務對象所承擔的社會責任和義務，各行各業(yè)的職業(yè)責任就是忠于職守，盡心盡力。八、職業(yè)道德的基本原則職業(yè)道德的基本原則：集體主義原則（團隊精神）。C、熱愛本職，學趕先進，提高質(zhì)量，講究效率。G、文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會公德。服務態(tài)度：要使顧客高興而來，滿意而歸。熱情大方銷售服務過程中要常帶笑容，將商品按計劃或超計劃的銷售出去的同時，將其附加值微笑一并銷出去。沃瑪?shù)某晒γ軟Q：低買低賣微笑攻勢六．什么叫銷售銷售就是一種說服過程。是實質(zhì)上的快。開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會讓人產(chǎn)生愉快的感覺，營業(yè)員必須時刻保持輕松的情緒。C誠意（sinerng）營業(yè)員必須用發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待顧客，這樣就算是出了差錯或是商品問題顧客也會諒解，營業(yè)切忌自已為事而忽視顧客的忠告和建議。我本人的管理原則：我要求你們每位員工要有以信譽為本的經(jīng)營理念要有以人為本的管理方法〈做事對事不對人的做法〉要有以“待客之道”來善待每一位顧客。作為營業(yè)員，我們銷售的是商品，提供的是服務，沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜歡。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念A：日落原則B：10英尺原則C：比滿意更滿意的原則D：薄利多銷的原則第三章商業(yè)知識商業(yè)零售業(yè)的發(fā)展史首先行商……坐商……做生意（在中國包含了生存的意義）一、零售業(yè)的第一次革命百貨商店的誕生：1852年在法國誕生世界上第一家百貨商店，名叫“”百貨店的出現(xiàn)擺脫了小生產(chǎn)的經(jīng)營方式，消除了零售業(yè)的許多。B、明碼標價。C、一價商店：一價商店（即2元店）。四、商業(yè)零售業(yè)的目的：在顧客滿意的情況下按計劃或超計劃的把商品銷售出去，為公司創(chuàng)造更大的利潤。 G、質(zhì)量安全的標志圖由“QS”組成。1990年在廣東作為試點，1991年4月才被國家批準和承認。其目的是供消費者準確全面地了解該產(chǎn)品并以文字說明及表格形式印制在本商品外包裝上或者以書本形式與商品同包裝，是商品的組成部分。八．什么是三無產(chǎn)品一．。特殊陳列的效果：A、打破了購物的單調(diào)性；B、作特殊陳列的商品容易使顧客接受削價的印象；C、使顧客能夠了解新的商品；D、能提示顧客制定系統(tǒng)物計劃；特殊陳列法對商場帶來的利益 A、銷售量可得到提高 B、創(chuàng)造一種平價或便宜的印象 C、增加商品廣告的效果特殊陳列法的種類 A、整齊陳列法 B、隨機陳列法 C、盤式陳列法 D、端頭陳列法 D、島式陳列法 F、窄縫陳列法G、突出的陳列法 H、增加量感陳列法 J、兼用陳列法K、懸掛式陳列法其它幾種特殊陳列法：A、定位陳列法 B、關連陳列法 C、比較陳列法第七章營運知識一．補貨《一》.補貨的依據(jù)是什么？一周的最大銷售量及現(xiàn)有的庫存量；是否是季節(jié)性商品或重點商品；有無重大節(jié)假日；有無安排重大節(jié)假日（大型促銷活動）；參照上年同期銷售量；《二》、補貨的原則：在保證銷售的前提下，維持合理的庫存量，做到暢銷商品的隨缺隨補，一般商品及時補。三、為什么要進行商品盤點及時了解商品銷售情況，以便進行定量分析及商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，做定位準確：掌握商品進、銷、存情況，有利于控制商品庫存；通過盤點，掌握商品的損耗情況，分清責任，及時進行處理，并采取相應的措施杜絕漏洞，減少損失。五、市場調(diào)查的要求調(diào)查數(shù)據(jù)一定要準確，并對調(diào)查結(jié)果負責：對調(diào)查的結(jié)果要進行分析：信息反饋及時；要有針對性地提出合理化建議。注：報損的原則：要及時上報，及時處理，及時紀錄備案：代銷商一般不準報損，只能作退貨處理。二、防損的目的：降低成本，為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。七，火災發(fā)生的三要素：可燃物：凡是能與空氣中的氧或氧化劑發(fā)生燃燒的物質(zhì)，如可燃固體、氣體、液體。消除著火源就是使燃燒三要素中不具備引起燃燒的火源。隔絕空氣隔絕空氣就是使燃燒三要素中缺少助燃條件，也就是氧化劑。將滅火劑直接噴到燃燒物上，使燃燒物質(zhì)的溫度降低到燃點之下，停止燃燒。阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物質(zhì)得不到足夠的氧氣而熄滅。32 /

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